三年前的事情是这样的。深圳东方银座美爵是我出差深圳经常入住的酒店，雅高酒店的会员也是我第一个刻意要去积攒积分的高端酒店常客会员卡。但是雅高酒店集团在当时就已经有两个问题出现了：1.他们的会员卡号在每次升级时是会变化的；2.他们的会员卡是从法国寄来的，并且从没有寄到过。所以当时为了累积会员积分，我不得不把会员卡号从官网上抄下来报给前台。而基于这两个问题还衍生出了第三个问题：没有实体会员卡，酒店前台不认可会员级别，不能享受相应的待遇。我曾经在广州索菲特酒店入住的时候，酒店不认可金卡会员身份，升房、水果什么的压根没想，退房时间也受限制。当时这些我都忍了，最后让我实在忍不下去的事情是，有先后两次我和往常一样入住深圳东方银座美爵酒店，把会员卡号报给前台，结果积分却没有累积到账户里——我把这个当成是失误，致电雅高的客服，客服给我的回答是查询不到我的入住记录，需要入住的发票和水单，我说你们累积积分的周期很长，我发现问题的时候发票和水单已经报销用掉了，客服人员很直接地告诉我：那就没办法了。

    实话实说，从经济型连锁酒店到高端酒店，无论是国内的还是国外的，我住过的牌子有很多，会员积分系统出问题的雅高是第一家，无法查询入住记录的雅高也是第一家。而客服人员态度很死板，虽然用着礼貌用语，但是明显能让人听出不愿意接待的态度，所以我当即决定以后再也不住雅高了。之后兑换了之前累积的积分，拿着酒店礼券去新加坡诺福特对比了一下酒店服务——这个留着后面说。

    在放弃雅高之后，我专心住起了洲际酒店集团，如果当地没有IHG的酒店，也会选择凯悦、香格里拉、温德姆、朗廷等其他酒店。对比发现在这些高端酒店的服务中，雅高真的是差的，当然深圳东方银座美爵我觉得还不错，只是因为之前对雅高的问题，我没再去住过。

    今年的事情是这样的。清明节我和朋友们去贵阳玩。当地没有IHG的酒店，凯悦又有点偏，所以大家最后定在了贵阳诺福特。我从官网上下的订单，做了预付，确认邮件上写着中午12点可以入住。但是等我们到了酒店之后，前台人员却告诉我们要14点入住，而且预订的房型没有房间，需要加钱升级。因为之前雅高客服给我的印象不好，所以我当场直接拒绝了，并且告诉前台这个是你们的管理问题，你必须解决。我们态度变强硬之后，前台人员又说有房间，但是还是要14点入住。出于解决问题的角度出发，我们接受了，但是因为前台和官网的说法不一致，我们不得不修改了我们的行程安排。

    奇葩的第二件事发生在送机上。贵阳诺福特有免费的接送机服务，我们预订了4月6日13点的送机，但是因为行程安排改变了，所以我们在4月5日的时候又跟礼宾部说不需要送机了，可以把座位留给其他客人。结果问题出现了，在4月13日的13点，我接到了电话问我怎么还没有来坐车，班车马上就要出发去机场了。我告诉他我们已经回来一个星期了，礼宾部的人呵呵。

    今天是入住离店整两周的时间。雅高酒店的官网上说如果入住后一周没有积分到账，就可以跟他们反映补登积分。同样的问题，时隔三年我再次致电雅高客服。

    客服同样的回答：我这里查询不到你的付款记录。

    我当时就反问她说：我在官网预订并且做了预付，你却看不到我的付款记录？

    客服小姐又问我：那您入住的时候是否有出示过你的会员卡号呢？

    我第二次反问她：我有核对过，即使我没有出示，难道在你们连官网预订的房间都查不到会员卡号？

    客服小姐说：那积分没有累积上可能是我们的系统问题，麻烦您提供您的入住水单和发票我们才能给您补登。

    我第三次反问她：既然你承认是你们的系统问题了，为什么让我来解决？我的发票给朋友拿去报销了，没有怎么办？如果客人结账的时候没有索取发票和水单怎么办？

    客服小姐又是直接告诉我：我们的制度就是这样的，没有发票和水单的不能补登积分。

    当我提出要求他们更高一个级别的客服人员接线的时候，她告诉我：我们领导出去了。我提出让他们领导回来之后给我回复的时候，她告诉我：我们的电话不能外呼。要知道三年前同样的问题，雅高还给我做过电话回复，甚至去年雅高客服还给我打电话问我要不要缴纳会员费成为收费会员。更可气的是，她一个400的客服接线员，我用固定电话拨打，她竟然跟我装：您的信号不清楚，喂，听得到么，没有回复我先挂线了。而我告诉她我的公司电话有录音的时候，她又瞬间听见了。我心想：你们领导上班时间不在工作岗位不知道是真的假的，但是你出卖你们领导和装信号差，这些伎俩也太没品了。

    电话持续了十分钟左右，我的态度从最开始的“麻烦你帮忙补登下积分”变成了后来的“这个问题你必须给我解决，并且我要投诉找你们的领导”。期间客服小姐各种借口，不能自圆其说。

    她说：您也知道我们是法国的公司，系统有的时候可能过不去。

    我问她：我去年在新加坡也住过诺福特，同样的预订、同样的预付，为什么人家就没有问题？这是系统的问题么？

    她说：我们每家店的酒店系统不一样的。

    我问她：你们一个这么大的跨国酒店集团，法国的上市公司，每家店的酒店系统不一样，怎么做的标准化？

    她说：我看得到您的预订，但是没看到您付款。

    我问她：我没付钱，你们这房间是免费的？就算是用酒店礼券兑换的也有积分啊！而且我预订酒店的时候不是登记信用卡做预付了么？

    后来她妥协说：这个是我们的问题，那您可以打电话跟酒店要发票和水单，然后发给我们，我们再补登。

    我问她：我官网预订预付，用这么麻烦么？而且你既然承认了这个是你们的过错，为什么让我来补救？你们没有更好的解决方案么？

    她说：我们打电话，酒店会出于客人的隐私安全，不会提供给我们的。

    我问她：你们集团内部，都不能提供，我打电话，酒店凭什么提供给我啊？他们怎么证实是入住者本人？

    最后客服小姐跟我说她会去跟酒店联系，然后把结果以邮件的形式通知我。然后我又来跟她敲定通知时间，因为按照他们的说法，邮件是要等的，什么时候有答复什么时候给你发。那我哪等得起？而在我的强烈要求下，她说会在晚上给我邮件回复。我又问她我要找你们的上级领导投诉反映问题，她告诉我，她们没有这个制度。那我就直接问她：你们是话术没有这部分内容吧？

    我想如果这个问题能跟他们的上级人员反映一下，得到一个差不多的答复，我也不会做出“建议朋友不要入住雅高旗下酒店或者放弃雅高酒店的会籍”这样的决定。前后两次和客服接触的经历让我觉得：他们的制度太死板，解决问题的能力甚至不如三年前；而且会员积分遗漏的问题似乎不是单纯系统的问题，因为同样的预订方式同样的酒店级别，国内的酒店出问题而国外的酒店没有；再有最严重的问题是客服人员的态度，他们似乎并不愿意帮你解决问题，先是直接告诉你不可以，不行又会出现各种托词，言辞中各种纰漏，装信号差急于挂断电话。前后两次时隔三年，同样的问题、得到同样差的态度和回复、却同样得不到解决，让我觉得这不是一个单纯的会员积分问题。

    或许有人会说：不就是个积分么，你太计较了。我想说，这件事情本身可计较可不计较。为什么三年前的时候我默默选择了其他品牌，而没有写这些文字出来，因为当时的客服虽然态度不好，但是没有找借口挂断电话、没有这么多纰漏。人家承认这个是技术问题，并且给了一个看似理由的理由——你不是在官网上预订的，入住时报会员号有遗漏再所难免。而这次不仅客服自己不能自圆其说，还打了上次客服的脸，还有就是三年过去了，雅高同样的问题没有任何改善，说明当初的问题就没有被重视。

    所以我说这不是一个单纯的会员积分问题，是人的问题，制度的问题，酒店管理的问题。所以我才得出我的结论和建议，希望我的朋友：不要入住雅高旗下酒店或者放弃雅高酒店的会籍。

    附酒店确认邮件预订单截图：