跟markus和michael去福田香格里拉酒店吃饭，在餐厅因为没有三个人的餐位，我们等了一段时间，当班经理说很多座位都有预订了，所以不能让给我们坐。后来markus生气了，把当班经理说了一通：你们这是怎么干活的，连个位置都协调不开，做事一点都不灵活，你这是在砸香格里拉的牌子，在给酒店抹黑……然后我看着当班经理眼睛里攥着泪花地用对讲机协调座位，给我们找了一张桌子坐了下来。我和michael都觉得markus刚才有点凶，但是他做的并不过分，不过那个服务员的眼泪确实让我印象很深。
    后来我尝试过做情景分析，觉得她哭泣可能有两个原因，一个是集体荣誉感，也就是markus说她砸了酒店的牌子真的刺痛了她；再一个是委屈，外部压力大于内心承受，外界限制多于自身能力。往下继续想，如果是从集体荣誉感出发，她不应该哭，因为当客人面掉眼泪也是砸酒店的牌子，是不成熟的表现。而委屈牵扯出来的是阀值和积累的问题。我觉得委屈这种情绪，类似于集气瓶收集气体的关系，可能气体会自己反应，增加或者减少，但是最终的出路都只有一个就是逃逸出瓶子，而瓶子的大小决定着阀值，也就是多大程度能表现出来。如此推理，这个服务员应该在这之前就受过委屈，而markus的话要么是让集气瓶内气体充分反应的催化剂，要么是压死骆驼的最后一根稻草。
    负面情绪肯定是要倒掉的，自我化解可能需要更长的时间和经历；同样的事件可能给人带来的情绪不一样，同样的情绪可能人们对它的反应不一样，所以不用担心向别人倾诉是把垃圾扔给了别人。相比之下，markus把自己的急躁和焦虑转化成了压力交给了服务员，这是正常的，服务员处理了事件，但是承受压力时的表现却不正常。如果以一个旁观者的角度，我能得出什么结论和感受呢？其一，这个人没有受到过完备的训练，不只是公关礼仪上的，也包括心理素质上的；其二，这个人情绪积累严重或者遭遇突发事件，没有很好的舒缓方式和渠道；其三，酒店的管理有问题，说她就有位子坐，或者更跳跃式的因果衔接，她哭了就有位子坐——给客户错误的因果关系就是问题。
    我来福田香格里拉很多次了，这里的服务是可以的，但是这个服务员给我的印象太深了，当她迸出泪花的时候，我能感受到那种压力超限，不是因为突发事件造成的，是一种积累的后果，所以我用了“委屈”一词。而对于她流泪的这个表现，我也不会把事情的矛头和问题的根源首先指向她，顶多她跟酒店一半一半，有可能酒店还要多一些。
    段佳明 23:57 2012/4/26

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