引导客户认可专业情报公司

赛立信竞争情报事业部 唐文礼

    作为竞争情报工作者，大家经常要面临的一个事实是客户的公开招标会议，如何在招标过程当中既能恰如其分的凸显自己的业务优势，同时，又能比较客观公正的评价其它的竞争对手，这是一个有相当艺术技巧的动作，同时也是一个很敏感的话题。因为这个环节一旦拿捏不当，很容易在客户端造成至少两个方面的负面影响。

    第一种：过分强调自己的优势而用词不当，主要表现为行业知识欠缺且夸大其词，给客户华而不实的感觉而引起客户反感。因为大部分客户对情报服务商的认识和对情报产品的使用尚处在一个初级阶段，项目管理者更希望那些长于执行的服务商与之合作。在这样的客户面前，过分的口若悬河反倒会引起他的不安，客户总是喜欢与诚实的人打交道，这样他才比较安全。

    第二种：对自己的业务优势描述分析并未凸显的情况下，未能客观的评价和介绍竞争对手，导致客户认为你恶意评价和诋毁竞争对手声誉，这样做很容易触及普世的商业伦理和商业道德红线。

    最近，我们就遇到这样一个案例，客户第一次通过情报公司来外包竞争对手的情报监测，其次，这个客户对竞争情报服务市场并不大熟悉，这一点从被邀标的几个公司的背景和业务结构上就能看出来，但是，客户却不太清楚这个情况。

    鉴于这种情况，此项目中公司客服人员面将面临两难的选择：如果不告诉客户现有被邀标的公司中有几个公司不是竞争情报服务商，从对客户负责的立场看，若我们三缄其口就有不作为的嫌疑，但是，如果我们讲了事情的真实状况，又有可能掉入诋毁竞争对手的商业道德陷阱。

    经过客服和运作、分析部三个部门的联合会诊，项目小组一致认为，只要方法适当，沟通到位，表明公正的立场，尽管有可能不中标，但也未必就在客户那里留下不良口实。

    有了这个目标做基础支撑，我们的客服人员在处理起来就在不心虚了。

    首先是和客户端项目负责人就项目的属性做一次深入探讨，从专业角度出发强调本次项目的特点，建议客户最好是选择有相关项目经验的专业情报公司执行，为了配合客户更好的把握竞争情报服务市场的格局，我们愿意为客户提供一份书面的竞争情报行业公司的基本分析资料，以便客户招标参考。

    几经努力沟通终于达成共识，客户愉快的答应了我们的提议，并且交代，即使我们不中标，原因也绝对不是我们对广东整体竞争情报市场的分析资料有失偏颇所导致，原因是我们的这份报告稿是站在他的立场上协助他的工作。

    下面是我们提供给客户书面材料的脚本，交给客户的正式文本我们做了技术性处理。

附录：

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