文/中国质量万里行

深圳李女士近日向中国质量万里行发来投诉信，投诉“深圳英辅语言培训有限公司”涉嫌虚假宣传：1、实际课程设置与宣传中承诺的由学员自主不符；2、无息分期付款承诺悄然变成网络金融贷款。

 投诉起因及核心内容

2018年9月15日，李女士与被投诉企业深圳英辅语言培训有限公司（下称“英辅”）签订为期24个月的课程协议，总学费 39999 元，首付刷卡支付 4000元，招联金融贷款 35999元。（注：贷款分24期，2018年10月15日起至2020年9月15日还清；每月还款金额为RMB 1499.95元。）

投诉起因：1、经过5个月的培训，她发现英辅实际的英语课程培训与销售顾问在签订协议时承诺的权益存在很大差异，并且亦未达到与之承诺的学习效果；2、今年买车位办理银行贷款时，被银行告知目前因有网络金融机构的贷款在身，无法获批：原来英孚给她办理的是网络金融贷款而非开始承诺的无息分期付款。

 具体事实与4个投诉成因

李女士在投诉中质疑：她本人与公司签的协议盖章名称为“深圳英辅语言培训有限公司”, 但“英辅”却以“英孚”这一外企为宣传招牌（可参考“英孚教育客户协议”与企业信用信息公示报告）；另外，她在深圳市教育培训机构年审信息公告中查询发现：在深圳市教育局审批的教育培训机构分教点地址中，并没有显示她报名的“万象中心”已获审批。

最令她感到失望的是：公司实际教学课程与之宣传、承诺的“可随时随地上课”、承诺的“学习效果”、承诺的“实时跟进学习状态”等等，在她报名付款以后都成了空话。

李女士说，她实际上体验到的是如此的教学模式：

1、在线学习系统（Online Unit）：这就是销售顾问所讲的24小时随时随地上课！！这个在线单元课程学习系统，主要靠学员自学完成, 销售顾问不会管的。学完每个单元后系统会打分，如果得分偏低，系统不会进入下一个单元，学员只能重头再来（每项练习后面附有答案），打分只是一个形式，因为在这个环节中，你可以重复做错，因为没有解说也没有辅导，以后遇到类似的题目还是会错的，费时费力且没有什么作用；这种学习方法对英语没有任何帮助，反而使她以前会的变不会，因为思维被打乱。此外这个在线学习系统真的很耗费时间成本, 基本上一天才能认真完成一个单元的学习。由于没有课券就不能定课,所以，学员还必须要通过这个环节的学习拿到课券。

2、在线小组会话课（Online Group Class）、在线私人会话课（Online Private Class）小班面授辅导（F2F）：这些课程都需要凭课券来预订。另外，这些课程安排也是有问题的，订课只能够订到中心安排的课，根本无法订到自己想上的相关主题课程。

3、说好的上课时间可根据学员自己的时间来安排，实际上并不能：只有在线学习系统是可以随时随地上课的，其它的课程必须要提前预定，并且是要有课券才可以预订。而要预定的课程，根本不能按照学员本人的单元课题走，因为所有课程都是英孚提前排好的，所以基本是没办法订到与自己学习进度对应的面授课程。李女士说，由于她是上班族，平常时间有限，上课时间基本是安排周末，在订课安排上就更难，这与签订协议时的承诺完全不符合。

4、订课系统没有音标和语法课程，但是销售顾问当时也承诺中心会提供音标和语法课，实际上她没上过一节音标和语法课。李女士说，因为自己的英语基础特别差，所以签订协议时多次向销售顾问提出课程是否真的适合，对方再三承诺保证有适合入门级课程，然而实际上因为课程不适合她的水平，就没有效果，反馈给相关课程进度老师，也没有给出解决方案，只是说要多做在线单元练习。李女士说，她之前订的课都是根据课程进度老师的建议而订，自己完全不能主导。

 无息分期付款怎么成了网络贷款

最令李女士烦心的另一个问题是，由于自己“糊里糊涂”，学习不成，反而背上了贷款。

她在投诉中直言，自己原本是计划先了解、或先体验一下英孚的课程，然后再考虑要不要报名的；另外就是当时刚换工作，就反复跟销售顾问直说没那么多钱交学费，但是销售顾问Rechel劝导说：可以办理无利息的学费分期付款。然而，所谓的分期付款其实是贷款（没有相关合同）！如此重要的决定，并未提前清晰告知她本人。直到今年因为要买车位，需要办理银行贷款时，她被银行告知目前因有网络金融机构的贷款在身，无法获批银行的贷款，这时候她才醒悟，原来英孚给她办理的是网络金融机构的分期贷款。李女士承认，自己是在糊里糊涂的情况下接受了这种贷款，但销售顾问Rechel及英辅的工作人员是否之前有义务告知学员：学费分期是不是贷款？是哪种形式的贷款？借贷方是谁？公司不应该隐瞒事实，甚至故意弱化实际情况！

另外，李女士说，她想要问英辅及上海英孚总部：像这样完全没有告知学员贷款有风险，可以算是欺诈消费者吗？为了达到销售目的，这算不算是不择手段？李女士说，尽管自己的确中自愿的，但是，当时真的是不明就里、糊里糊涂办理了贷款，完全不知道厉害关系，而销售顾问及英辅其他工作人员也没有告知自己实情，如果不是因为近期准备贷款买车位，自己根本不会知道这是网络金融贷款！  

上海“英孚”总部如此应对投诉

学员的投诉与退款申请处理流程就是踢皮球；上海总部4001815858投诉客服端态度极其不好，沟通未果直接挂我电话；没有投诉处理的监管。

经过多次与上海英孚总部400电话沟通，李女士说，目前了解到英孚处理投诉的流程是这样的：如果对教学模式、教学效果不满意，要求投诉并退款，需要打电话到400上海英孚总部…沟通半天，客服说她会记录相关问题，向中心反映，然后中心又会让你按原来的方式跟400上海总部进行沟通，就这样，学员的投诉会在中心与 400 上海总部所谓的投诉部门之间踢皮球。李女士就此已多次反映给中心负责人，但一直没有得到解决。

据查，被投诉人与投诉人签订《英孚课程协议》协议，该协议在“责任限制”条款中内容为：学员同意，英孚因未能履行本协议项下的义务而需要承担的全部责任，应以学员支付的培训费总额为限。该条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第九、十、十一条的规定，应该按照该办法第十二条规定处罚。

另外，李女士在国家企业信用信息公示系统中查询到，深圳英辅语言培训有限公司的《英孚课程协议》在2016年就因违反《合同违法行为监督管理办法》第九条规定，曾被深圳市场监管部门处罚1万元，而至今这一条仍存在于2018年双方签订的合同中。

李女士的3项诉求

于是，在2019年2月，李女士向深圳英辅及所谓的上海英孚总部提出退课退款申请，并开始与深圳英辅及上海英孚协商解除课程协议、退还我剩余的培训费等事宜，但与深圳英辅及上海英孚总部多次沟通无果，退款专员多次拒绝，均称该协议不得解除，也不予退款。

对此，李女士提出诉求：1、解除与深圳英辅语言培训有限公司培训合同；2、退还全额培训费；3、赔偿因此造成的其它损失。