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太原移动夯实管理打造“满意100”

(2009-01-08 15:44:43)
标签:

电信

服务管理

前台

时限

内训师

太原

it

分类: 移动视点

 

太原移动不断深化“金牌服务,满意100”服务管理工作,通过打造以客户需求为导向的服务管理体系,推进三大管理工程,凸显标准化、系统化和个性化牲特征,在巩固原有服务优势的基础上,进一步提升了服务水平,客户满意度及领先度持续提升。2008年,太原分公司被授予“全国电信满意企业”称号。

在推进“金牌服务,满意100”服务工作的过程中,太原移动理顺客户导向服务工作流程,以为客户感知为第一出发点,从客户需求、客户投诉、客户体验入手、持续优化管理流程、完善考核机制,实现了360度服务管理。他们推出的三大服务管理工程包括:

一、加强服务监督管理,提高服务管理效率。首先强化店长素质提升,推广定置定位管理;其次、深化部门服务督导,坚持服务例会和各部门月服务总结制度,及时调整服务工作;第三,完善体验店、品牌店服务标准突出了营业厅宣传、体验、销售、服务四大功能;第四做好营销监控工作,通过营业现场服务考评、投诉分析等方式监督营销活动执行质量,发现问题及时解决。第五、重点区域短板改善,即针对客户等候时间长的问题,通过加强自助缴费区导购管理,鼓励客户使用电子渠道和网上渠道,实现客户分流

二、完善投诉管理体系提升投诉处理满意度。首先,规范退赔标准,降低处理难度。通过制定各类退赔标准,规范了投诉处理流程,提高了投诉处理透明度。其次,前移投诉权限,缩短处理时限,即实现了HLR平台、SPOA平台、M2.0投诉平台系统的前移;完成了网络覆盖和宽带故障解释模版、常见投诉法律解释、投诉案例库的实时更新;规范了各类投诉的处理时限及各级人员的处理权限,最终使前台平均投诉处理时限由原先的48小时缩短至24小时,提高了前台的投诉处理效率;第三,强化投诉支撑,提升前台投诉解决能力。根据营业厅不同投诉等级建立不同的支撑方式,以多种沟通途径提高投诉处理的及时率、满意度,使前台投诉的一次性解决率提升了15%第四、统一解释口径,控制发生比例。密切关注网络升级、营销活动引发的各类突发投诉、多发投诉,及时制定统一解释口径,汇编了《疑难投诉法律指引》以法说理,使投诉处理满意度60%提升至83%

三、搭建两级培训体系、提升员工综合素质。首先,组建公司虚拟培训团队,形成了长效培训机制。其次,明确部门内部培训制度 ,通过开展优秀课件评比、金牌讲师选拔以提高内训师专业素质。第三,汇编了《主动服务和主动营销指导手册》,提供了新9种业务的营销工具包和营销场景模拟案例,解决了服务量化难的问题。第四,开发了移动业务知识网上评测系统,并整合了论坛功能。目前已成功为省公司全省季度测试、网管中心“和谐杯”知识竞赛等提供了系统支撑。

 

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