我在前面的博文中谈到商业模式的核心要素---价值主张，称其为商业模式的灵魂，而价值主张中有一个特别重要的特征，就过程体验。

因为价值主张说的再好听，只有顾客体验才是真的，一家电子商务网站或者商城，你再喊无假货、假一赔十，但是一旦顾客体验到假货，小则影响名声，大则关门大吉；你开个餐馆，说的再高大上，体验完了没有感觉，你终将被抛弃。

尤其最近几年，人们对于体验越来越重视，当然，这是消费趋势变化导致的必然反应，现在的消费者，物质需求已经得到了极大满足，所以再次选择购买的往往不是商品本身，而是购买体验。

体验是让客户接收到我们所创造价值的一个重要环节。不过，最重要的是，不是付出就一定有好的反馈。体验是需要设计的。

今天，我主要与大家分享如何设计并创造极致的顾客体验。

 体验的设计法则一，抓住客户的小确幸心理。

小确幸，这是最近几年的流行语，就是微小而确实的幸福，源于日本作家村上春树的说法。

设计的原则是有点小小的惊喜，我出差很多时候是受邀去讲课。一天下来，口干舌燥，而且嗓子会有不适感，结果，有一次在一家酒店，走到房间，就看到一杯泡了胖大海的温水，心里就会有点小确幸。

对于这种体验设计的法则，我最近在中关村的一家餐饮店看到了更有意思的设计。他不再像大多数餐饮店那样给客户送果盘，而是在用餐的过程中加入了一个环节。大伙一起摇骰子比大小。结果是，有极少数客人可能免单，而大多数客人虽然啥也没得到，但是大大满足了他们的小确幸心理。

他们的这个设计还符合了体验设计的第二条法则，就是仪式感。

想想看，他们为什么不选择抽奖这种效率更高的玩法呢，你到了现场就明白了，一屋子人都在那很嗨的摇骰子。那场面，会让你铭记于心。

想想我们的大学生涯吧！也许老师讲的精彩课程你早已忘记，但是你参加的一次辩论会，是否还能让你时时记起。原因就是辩论会充满仪式感。

所以聪明的商家都会将仪式感发挥的淋淋尽致，已增加客户的体验感。

有一次我去深圳讲课，上课前，有两位美女带路伴着悠扬的音乐走上讲台，全体学员起立喊“老师好”；课后，主办单位还送来一束鲜花，说声“周老师，您辛苦了”。

这样的伙伴，你说，能不给人家合作吗？

仪式感不仅适用于服务业，其他产业也有类似的思考，比如各大手机品牌，之所以特别关注手机盒的设计。有的甚至做的像多宝盒一样，我都舍不得扔掉。原因也是想增加开盒时的仪式感。

各位，你说医院是不是也应该注重患者及其家属的体验感？

我的一位朋友投资了一家儿童医院，他本人在医疗行业深耕多年，也算是行业老炮。可是经营这家儿童医院还是让他很头疼。见到我就诉苦。说每次去医院，看到那些拒绝检查，哭闹不止的孩子们，心里就特别难受。暂且不说，哭闹导致医疗效率的降低，作为父母，看到别家的孩子生着病，还要被强制着检查治疗，心里也过不去。

最近又见到他，整个人轻松多了。问其原因，原来他想到了解决办法，比如在身体检查环节，孩子们不是怕那个核磁共振检查仪吗？他就把检查室设计成加利比海盗的风格。而那台仪器就变成了海盗船。孩子们进入检查室就特别放松，而且争先恐后的要钻进仪器，接受检查。他准备就按照这样的方式去改造其他科室，相信一定很受孩子和家长们的欢迎。

听了我朋友这家儿童医院的体验设计，你有什么样的感想呢。过去的惯性思维是良药苦口利于病。医院吗？就是治病，几乎没有医院会关注客户的体验，因为医院吧来的人都看成病人，求大夫来了。但，就是这样容易被忽略的行业，反而可能蕴藏着巨大的商业空间。往往一个体验环节的改进就有可能颠覆整个行业。

这家儿童医院采用的就是体验感设计的第三大法则，抓住客户的现状依赖心理。

所谓现状依赖，就是凡是现状的，就是好的，不愿意去改变，有了依赖心理，除非有了更加强大的诱因。

有句话：人人都希望改变，但是都不希望被改变。

早在1984年，就有一位行为学家做了测试。他给一个班级里的孩子每人都发放了不同种类的糖果，然后问孩子们愿不愿意交换。其中百分之九十的孩子都拒绝交换。难道这么巧，给到每个孩子的，正好是他们喜欢的糖果吗？事实并非如此，真的给孩子一个可供选择的糖果清单，大部分孩子不一定会选择原来发给自己的糖果。这个实验证明，人们对熟悉的事物、环境很容易接受，让其放弃选择新事物的难度非常大。

基于这条法则，在设计体验环节的时候，一是要降低用户改变的难度，让他们拿到手里马上会用，这需要充分了解客户的使用习惯，将产品的使用做到极简。这一点，乔布斯算是做到了极致，三岁孩子将苹果手机拿到手里，也很快的学会使用。而在中国，微信之父张小龙，也是通过这种方式，让微信融入到人们的生活中。

设计极致体验的最后一条法则是参与感。

参与感这个名词很火，有本书的名字就是这三个字，里面介绍了小米是如何利用这一法则设计拥有极致体验的产品的。当然利用这一法则的公司还有很多，比如，家具行业的巨无霸宜家，就是通过让客户自己组装家具的方式，不仅节省了很多人工成本，还让客户享受到了DIY的快乐。

引发参与感的原因是什么？这要分两个阶段，前期是在抓住了客户损失规避的心理。

损失规避心理，说的是相对于获得，人们更厌恶损失。如果一个小朋友丢了十元钱。你再给她十元，她依然会不开心，但是如果你说这是她刚丢的，你恰巧捡到，她一定会破涕为笑。

利用这种心理，我们就可以设计出很多让客户舒服的体验场景。所以，参与感说的容易，做起来，特别是前期，需要企业付出巨大的运营成本，吸引用户付出，这就好比推动一个巨大的轮子，前期你拼尽全力，可能收效甚微，但随着轮子速度越转越快，也就是当用户不断付出，到足够多的时候，双方的关系升华了，轮子想停下来都很难。

你想啊！家里如果养条中华田园犬，一周内送人还可以，一旦时间长了，就算别人用一条价值百万的名犬与你交换，你舍得吗？

请大伙记住。这些都是术，而价值主张才是那个核心的道。所有的设计不但要符合目标客户的实际场景，还不能脱离公司提出的价值主张。这样才能打造出让客户铭记于心的产品。