文／邓燕飞

　　近日，各方反馈的投诉信息与日俱增。昨晚下班时，又有一位绍兴的陈女士打来电话，向我泼洒满腹牢骚，反映说，２月２６日在绍兴市解放路的一家专卖店买了一双女鞋，但在３月９日便出了问题。

　　随后，便到该店与导购员理论。据称，导购员并未妥善处置，而且还与陈女士吵了起来。在再三询问下，陈女士自我坦承，她也是个脾气不太好的人。这么看来，当时的景况不难想象：

　　陈女士到专卖店后气势汹汹，咄咄逼人，没有平心静气地反映问题，而是态度比较恶劣，这引起了导购人员的反感，忍无可忍之下，奋而干起了仗。导致最后双方都没能就事论事，就理论理，在相互漫骂中喋喋不休，不仅没能及时就地解决问题，还相互填了一肚子的气。

　　张女士随后找到该专卖店所属的分公司。分公司告之要找总部售后服务部。几经辗转，张女士已被弄得晕头转向。无意间，她看到了专卖店放着的一张企业报，留心记下了编辑部的通讯号码。这不，便有了开头我接电话的那一幕。

　　无独有偶。我刚挂下电话，QQ里传来商报一位记者朋友反馈的信息：福州福马商场贵企鞋柜倒下把小女孩压了，导购员态度恶劣？真晕，贵企现在越来越大，病越来越深。我切身感受，官僚主义盛行，完全不像我认识的企业了，可悲。也许，是我对贵企的感情太深了，贵企毕竟是第一个给我工作岗位的地方。但愿我的感觉是错误的，有时候，真觉得自己是庸人自扰。但毕竟，我曾以在贵企工作为荣。

　　我们不妨假想当时的情景：小女孩比较好动，玩耍时不小心弄倒了鞋柜，被砸到了。小女孩的妈妈自然要找鞋柜的主人理论。但导购人员也难以理解啊——明明是你家小孩自己调皮弄倒了鞋柜，凭什么责怪我们？矛盾就此产生并激化。

　　同样，据售后服务人员调查所知，前面提到张女士的鞋出的问题，其实在三包之外，严格说来，是顾客自己没有注意保护，出了些小问题。专卖店或者分公司遇到这种情况当然不理不睬，因为他们无可争辩地会认为：问题不在我，我凭什么要无偿干这赔本的事。

　　但顾客也有顾客的想法啊：不管怎样，我才买的鞋，穿了不到十天，就出现问题，你们不仅不立即给我处理，还敢狡辩，还不对我低眉顺目，乖乖认错，天下哪有这等事？好了，矛盾也产生并激化了。

　　这两件事叠加在一块，促使我不得不思考一个问题：售后服务是什么？难道售后服务仅是明摆着能辨别个所以然来，再来进行个所谓的“公断”？公说公有理，婆说婆有理的事儿，是棘手的，但正因为有了这些棘手事情的存在，才有必要专门设立售后服务。

　　不可否认，偌大的市场，总会有各种各样的事情发生，说有消费者贪小便宜也好，说有消费者故意找茬也罢，这些问题处理不好，企业形象可能溃于蚁穴。我们应该相信，社会上更多的消费者是通情达理的，鲜有人会没事找事，所以处理好这部分姑且称之为“蛮不讲理”的顾客，客服人员的价值才能真正体现，企业才能维护好形象求得生存与发展。