发言人：中国电子商会王宁副会长

　　首先我也代表商会感谢我们的网游企业能够出席我们这次座谈会。我想由于时间的关系，我也不想过多的讲了。

　　先讲两点，一个就是为什么我们要开这个会？大家都知道，我们315消费电子投诉网有14大类产品，其中网络游戏是其中一类。其中网络游戏投诉率上升得非常快，有关投诉人方面的反映也比较大，而且在处理的过程中，我们发觉我们跟网游企业可能沟通上存在着问题，所以我们希望能利用这一次机会，把大家聚在一起，共同探讨。有投诉不可怕，要探讨我们怎么样去面对这个问题，所以今天我们的目的应该说达到了。

　　通过大家积极的发言，我们了解到我们企业的情况是什么，以前我们了解的都是消费者的一些情况，他们在网上说了很多话，现在我们也想了解一下，我们的企业是怎么想的？企业碰到了什么问题？今天这个目的达到了。而且这个行业大家都知道，发展非常快，刚才我看到韩处长提到这么一个数字，就是今年第二季度我们的网游大概是44.3亿，我不知道这个数字准不准。据我所知，我们去年电影院线的收入是36亿，我们的电影发展了60多年了，现在才36亿；而我们网游行业才发展了这短短的几年，这个44.3亿的数字是非常可观的。所以面对一个这么大的产业，而这个产业实际上又是靠我们消费者推起来的，没有消费者玩这些游戏，你这个游戏企业就不复存在。

　　第二、我们有很多的专业委员会，我希望我们能够组织一个专业委员会，因为这些问题都需要政府去支持，需要有关的法律去支持，刚才我看大家谈到很多的问题是我们解决不了的，比如说虚拟财产的问题，怎么判定，这要求国家要制定法规，起码要制定一些条例，让法院和有关部门有依据，这些问题我们靠一个企业反映是不行的，这样的话，大家组织了一个团体，通过团体向有关部门去反映，相信我们会达到目的的。

　　我举一个实例，我们商会还管全国的电子市场。全国的电子市场被收了很多年的市场管理费，很多企业都反对，说这个市场管理费工商局收得没有道理，当时我们跟工商局做了很多的工作，工商局说国家有文件，因为我们会长是国务院参事，通过她直接通过参事写给总理，一个月以后批复了下来。大家都知道9月1日把这个市场管理费全部取消了，这就是我们商会的作用。我也希望大家把我们现在反映的问题总结出来，怎么解决我们提出方案，希望政府怎么解决，不清楚的我们向人大，向政协，甚至我们向国务院反映，然后尽快的制定这些法规，就可以把我们一些问题从根本上解决。

　　另外就是我们的行业要制定一些标准和游戏规则，大家都是玩游戏的，大家都知道一定要有游戏规则，比如说什么情况下要给你封号，可能各个企业都有自己不同的标准，什么情况下要罚你的点，什么情况下要永久的封存你，这个要有一个标准，制定这个行业的标准我们要开座谈会，我们甚至把一些玩家请来听听他们的意见。玩家也很愿意规范这个游戏市场，就像大家踢足球打比赛一样，有大家公认的规则，没有规则的话，企业乱定，玩家不同意也很麻烦。所以我们大家聚在一起，聚在一个组织下，我们将来有专题的小组来探讨这个问题。探讨完了以后，对外公布和实施，我希望大家都要按照这个标准执行。这个行业，甚至我们向有关的国家部门去备案，比如说文化部门也好，我们信息产业部管质量的，管售后服务的，我们去备案，甚至我们可以把这个标准申请到国家标准都可以，这样的话，我们以后就有法可依了。我想我们成立这样一个组织，是为了我们大家来共同解决我们一些共性的问题，当然各个企业可能有不同的经营手段，那是个性的，但是有些共性的问题，就需要我们大家坐在一块研究一个办法，研究一个共同的准则。

　　所以在这方面，也给大家透露一个信息，我们准备成立一个电子互动娱乐专业委员会，不要叫游戏，为什么呢？游戏太窄了，因为互动电子娱乐还很宽，包括教育的互动，体育的互动都会在里面，不仅仅是一个游戏的问题，游戏感觉比较窄。实际上就是寓教于乐，我们这里面还有一些宣传教育的游戏，体育的游戏在里面，所以我们想如果大家同意的话，我们尽快的要成立这样一个组织，在商会下成立这样一个组织，共同探讨我们共性的问题。所以这个问题，将来我们可能会委托315消费电子投诉网管这方面的人具体跟你们联系，给你们发一个邀请书，你们同意了给我们填回来，就算我们第一拨的创始会员了，因为批这个也要报，报完了以后也要报信息产业部，要报国家民政部，批下来以后，我们准备正式成立。今天是给大家打个招呼，今天的会议，有的企业来的是领导，有的不是，回去后给大家汇报一下，将来我们这些通知会发给大家。

　　第三个问题就是我们大家都谈了自己的苦衷了，但是归根到底，我们还是要面对现实，有投诉我们要处理，这是最现实的问题，因为投诉人一定有他的道理，但是有道理不一定合理。这个我举了很多例子，比如说海尔海信，因为我们还管很多的投诉，投诉了以后，有投诉人的确实挺刁难的，有人是使用不当，但是企业都要上门给他服务，没有办法，你的消费者既然提出来了，企业你就要去解决，可能对于企业来讲你是冤枉的，但是企业要永远树立一个观点，就是：消费者是上帝！没有办法，在这个时候上帝的一些要求你们就要满足，这里的上帝我们不排除有很难伺候的。我是主管过全国消费电子售后服务工作的，我知道有这样的人，但是没有办法，无论是海尔海信，我们很多的消费电子企业都会碰到这个问题，但是我们不怕投诉，可怕的是企业你不处理。我希望每个企业接到对你们投诉的时候，你们马上与我们合作，我们配合你去解决这个消费者的要求，就怕你不配合我们。有的投诉人要求过分了，或者是冤枉企业了，我们会解释，但是希望企业跟我们沟通，把调查后的情况告诉我们。刚才完美的同志也讲到这个问题，需要沟通，并不是说投诉多跟市场占有率是有必然关系的。当然以后我们统计消费者投诉的时候，我们也要公布企业的市场占有率，你的游戏的市场占有率和你的投诉率共同公布，这样的话，可能对大家就公平了。你的市场占有率高，你某一个游戏玩的人多，那投诉率高是很正常的，所以这方面将来我们也会去做工作，但是首先要求你要配合我们一起做这个工作。我们商会办这样一个消费者售后服务的网络，就是为了给大家解决售后服务的问题。

　　这里面有一个概念，到企业你们那儿受理的不叫投诉，你们那是售后服务，就是我的洗衣机坏了我第一个找厂家反映，那不是投诉，那个叫售后服务，你的产品出现问题，消费者找你来了，你要给人家售后服务，你的服务不好，人家到第三方去告你。到我们这儿来投诉一定就是投诉，极个别的用户产品出了问题先不找企业，先找315消费电子投诉网的情况很少，一般就是电视机、洗衣机、手机坏了肯定先打你们的客服热线，上门服务就解决了，上门服务不好，一次两次解决不了，他就到处去投诉了，有的投诉到我们这里，甚至到国家315都有可能。所以这个概念一定要清楚，我这儿可能一天接两百投诉，你那里可能接一千，你给人家解决了就算了，所以到我们这里来投诉的一定是你们在售后服务方面出现了问题，跟人家有矛盾了，人家到我们这里来投诉，所以这个理念跟大家说一下。

　　我们刚才有同志说的非常好，我们315和你们其实是一条战线上的，是共同的调解消费者和我们企业关系的，携手共同促进这个行业健康的发展，这是我们出发点，所以希望大家也不要觉得我们公布投诉率或者我们找你，是不是有刁难企业的意思，其实我们没有，我们是希望这个行业能够健康的发展。而且大家看到今天会议的主题：“共建和谐”，有的投诉人在网上骂你企业，最后说我要聚一批人去投诉，去游行那就更麻烦了，所以我们必须要重视。

　　当然如果说你企业在投诉处理方面不好，屡次都不好，这样问题就非常严重了，我们也有制裁的办法，这个我们跟韩处长他们也会交流，他们有执法权，有的游戏确实投诉非常多，而且处理起来非常困难，我们要沟通协调，吊销这个网络游戏的号，不能上网。到时候企业不要说你们怎么能这样做？我们必须有我们的手段，如果我们没有我们的手段，大家以后也就不在乎了。当然我们也可以对外公布，我们开新闻发布会，我们每年都会有对社会公布的蓝皮书，所有产品的售后服务情况我们都会公布的，其中也包括网络游戏。当然这个公布对你们可能没有太大的作用，因为市场占有率不公布的话，那么大家可能有的说金山软件游戏在市场占有率高，可能投诉排名也高，公布到第一也无所谓，但是我觉得我们将来要逐渐的规范，要做一个比例，跟产品的市场占有率和投诉率要做一个比较。我们也谈过，包括戴尔我说你为什么高，戴尔他不服气，我说好，你承不承认你的市场占有率比联想小？他说小，戴尔承认，你的投诉率比联想高，联想市场占有率比你大，那你说你的售后服务是不是有问题？他也承认，我们会拿出我们的数据来。

　　今天我就谈这三个问题，因为今天是大家第一次聚在一起，单独一个行业聚在一起，我希望今后会有更多的机会。同时我们也希望尽快地把我们的这个组织成立起来，然后为我们行业打造一个公平竞争，非常规范的一个环境。最后也祝大家节日快乐，如果今后我们网站方面有什么问题的话，你们也可以直接找我们，最后再次感谢大家，谢谢。（注：以上内容根据现场录音整理。）