你说霸王条款它说是部门规定
   新华网沈阳6月3日电:  近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。
   套用一句网络流行语,你说这涉嫌霸王条款,它说是部门规定.你跟它谈法律,他说是部门规定,你说要保障消费者权益,它还是说这是部门规定.部门规定这一万能应对从当初的铁道部,到如今的铁路总公司,都说铁路正在走向市场化,可是“部门规定”让我们丝毫看不到改善的迹象。
   其实，无论铁路总公司对于“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”这一规定涉嫌霸王条款，是否回应消费者或者媒体， 一个确凿的事实是摆在那里的，那就是铁路总公司讳疾忌医，并无助于问题的解决，藏着掖着，只能更添公众的误解。
   应当说，这些年来铁路建设可谓一日千里。号称与国际接轨的高铁建设体系已经覆盖到全国绝大多数地区，新疆首条高铁开通进入倒计时，就可以看作高铁建设纵深化的体现。而“十二五”综合交通运输体系发展规划》提出，到2015年中国快速铁路营业里程达4.5万公里，五年增长率达438.4%。由此可见未来五年铁路建设仍将是中国交通运输体系建设的重头戏。
   但是，随着铁路建设硬件方面的不断提升，形势看似一片大好，国家高度重视，数目庞大的民众依然选择铁路作为主要的长途出行交通途径，而铁路部门的服务软件却长期滞后。铁路部门不能将服务软件建设与硬件建设割裂开来，不能一方面以铁路建设巨额负债，寻求减免发债等政策支持，另一方面则不愿意承担公益性，一味追求资源垄断下的价格主导，乃至采用霸王条款谋求不正当得利。
  比“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”更为糟糕的，是铁路总公司依然沿袭着“我是老大我怕谁”的垄断思维。将之前制定的不合理规定，以自我赋予的合理性来应对社会改革诉求。有意思的是，这两年来铁路总公司似乎也在作出一个改革动作，比如设立12306的网上订票官网，然而伴随着改革的更多是争议。12306耗费巨资运行效果却差强人意，公众舆论对此提出的种种完善建议，却被铁路总公司冷漠待之。由此可以看出，改变形式易，改革内在难。如果铁路总公司面对诸如12306、“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”等问题，总是变成埋在历史沙堆里的思维鸵鸟，改革就会走回头路。
   当年的温州动车事故发生后，来自各界的反思之一，就是铁路部门过度追求速度与效益至上，忽视了必要的安全保障系数，于是动车选择慢下来。实际上，从另一个侧面而言，铁路总公司的服务思维何时能真正提速？能够紧跟社会发展和消费者权益保障的需求？动车太快背后也是服务跟进太慢的结果。如果铁路总公司不能理解真正的市场化思维，就是为消费者提供价廉物美的服务，从而在与航空公路的竞争中，获得更多市场投票，那么可以断言，总有一天铁路总公司会发现，自己想和消费者谈服务的时候，已经没有人愿意再听了。
毕舸