作者童其君系中国知名时事评论员

一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。（8月4日《工人日报》）

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外卖投诉中的恶意"碰瓷"危害甚大。一方面，对经营者而言，影响其正常经营活动，对其声誉和形象产生负面影响；另一方面，对社会而言，影响正常社会经济秩序，引起在其他领域的效仿，有关部门必须引起重视。那么，为何外卖平台一些商家屡屡被消费者“碰瓷”，“恶意投诉”？有漏洞是也！

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因为食品中有异物，属于我国食品安全法规定的“不符合食品安全标准的食品”的情形，消费者可以据此向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。这是法律赋予消费者的权利，也是规范市场秩序，保障消费者合法权益的应有之义。但在外卖交易中，因商品脱离商家视野，在商家无法提供抗辩证据的情况下，消费者很容易“恶意投诉”，成为向商家索赔的工具。由于金额不是很多、无法提供抗辩证据等原因，不少商家选择“花钱消灾”，向恶意索赔者支付数额不等的赔偿款。这种无奈选择，实际上是养痈遗患，会让一些不法分子继续滥用权利。如河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝，发出带有血迹的照片向商家索赔，该用户共发生过177次索赔投诉。

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凡事预则立，不预则废。如何预防外卖投诉中的恶意“碰瓷”？要借鉴美国学者乔治·威尔逊提出的“破窗理论”，即如果建筑物的一扇窗户遭到破坏而未及时修补，那么肇事者就会认为整幢建筑都无人管理，从而就得到了任意进行破坏的强烈心理暗示。外卖投诉中的恶意"碰瓷"是近年出现的一些新情况，必须露头就打，坚决遏制其发展蔓延的势头。

“窗”破了不可怕，只要及时修补，不仅可以消除犯罪分子任意进行破坏的心理暗示，更是对犯罪分子极大的震慑。只要有关部门持续采取露头就打的策略，消费者“恶意投诉”行为必将得到有效的遏制。当然，外卖平台必须进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道，进一步压实平台责任，在保障消费者合法权益的同时，也能保障商家的合法权益。此外，商家、平台，遇到可疑投诉，不要一味赔偿息事宁人。