提升服务境界提高旅客满意度_王正华

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提升服务境界提高旅客满意度

(2015-01-01 20:02:26)

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提升服务境界提高旅客满意度
——暨2014年春秋航空公司服务质量总结大会

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我和总裁助理、客舱部总经理赵瑞娟，运控部总经理李俊，安监部总经理张磊，服务质量部经理张英，地面服务部副总经理崔婕，市场部副总经理胡廷宝与2014年服务标兵合影

    2014年12月30日下午，春秋航空2014年服务质量总结大会在航友会议中心召开。大会由服务质量部经理张英主持。我和服务总监赵瑞娟，运控部总经理李俊，安监部总经理张磊，地面服务部经理崔婕，运控中心市场部经理胡廷宝及地面服务部，呼叫中心，客舱部等服务骨干近二百位春秋同仁出席大会。

    首先由张英经理对2014年的服务作了回顾发言。公布了一年的主要成绩：2014年访问航班量为29760航次，服务满意率达到97.11%，商务经济座旅客满意度为97.49%。服务的各项指标都比去年有新的提高。

    服务明星代表，客舱部的崔莹，地面服务部的李杰，呼叫中心的章卢明在会上做了精彩发言。

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客舱服务明星：崔莹

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地面服务明星（浦东）：李杰

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呼叫中心服务明星：章卢明

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服务总监赵瑞娟做2014年春运总动员

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我应邀在会场发言

    我在会议的最后也发了言，我讲了三点。
    1、LCC服务重要。低成本不是低服务，随着LCC（低成本航空公司）在全国的蓬勃发展，未来航空公司的比拼，是在确保安全基础上的服务优劣。日后世界的航空公司只会有跨洋长程和洲内短程的区别，4、5小时以内航程都将采取LCC的办法，都会去除非必要的服务，价格都会较低。因此在安全基础上的服务就会显得特别重要。
    2、春秋服务短板。从服务部门来说客舱部的服务进步快一些，相比较地服部慢一些，而市场部今年因为航线申请的原因，停航线、航线改时间偏多了，旅客意见比较大。还有就是服务的基础工作，例如“主动问候”、“始终微笑”、“双手提交”。要人人、天天都做到，就要下功夫。
    3、未来服务境界。服务工作真正要做好，也是一件不容易的事，正如客舱部崔莹客舱服务中所体会的那样“爱心、耐心、微笑，感恩旅客每一天”；地服部李杰“无怨无悔，不求回报的把旅客当亲人”；呼叫中心的章卢明所说“服务无止境，用心铸理想”等，就是把服务工作上升到“理想”、“感恩”、“不求回报”，这就是服务工作的一种崇高境界。

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