以下是一位在航空公司地服人员的日大雪日记：

09:45 a.m. 办公室

还没踏进办公室的门就被主任拉着往外走：“现场旅客情绪很激动，昨天拿下去的两块告示板已经被砸坏了，马上跟我再送一块去。”

10:00 a.m. 出发大厅

进入候机楼出发厅的那一瞬间，我被眼前的情景震慑住了，虽然做过两年的值机员，此情此景却是从未经历过的：广交会时都还显空旷的出发大厅已经水泄不通，所有的柜台都已经被旅客里三层外三层地包围住，谩骂声、起哄声此起彼伏，航班动态显示牌上整排整排的“延误”、“取消”……

“发什么愣呀！去不正常航班服务室看看有没有什么可以帮忙的。”“噢！”

我必须要做点什么，一定要做点什么——我对自己说。

10:30 a.m. 出发大厅

为了避免旅客全部拥挤在C、D值机岛，国内值机将暂时不能成行的旅客分流到M区域，由专门的员工随时通知旅客延误信息，并设立延误信息告示牌。同时，通过机场当局的广播向旅客随时播报各地机场的天气情况。

10:40 a.m.候机大厅西一指廊

多功能问讯柜台，支援现场工作的综合办的小于正在和服务科的员工一起为延误的航班旅客派发餐食。“你们延误了就发这个给我们吃呀？”“到底要延误到什么时候？”“你们这些人怎么知道我们不能回家的心情呀？”旅客们一边拿餐食一边不停地数落工作人员。小于以前是当小学老师的，为了做飞行员的丈夫来到广州工作，从未接触过民航一线服务的她哪里见过这阵仗？但是，她依然耐心地为旅客服务着，不断地安抚他们。站在一边的我心里清楚，小于怎么会不能体会他们的心情呢？她和这些旅客一样也想赶快回家啊，她的父亲病重住进医院，我们都劝她赶快回家，她总说：“医生说情况还算乐观，先忙过这两天再说吧！”挂掉问候父亲的电话，擦干眼泪，带着微笑，她坚守在自己的岗位上。

10:50 a.m. 候机大厅西二指廊

B128登机口，飞往上海虹桥的CZ3523因上海天气原因延误，二十多名旅客围着一名服务科工作人员询问确切的起飞时间。“我亲戚说上海不下雪了”、“你这都没有飞机怎么飞呀”旅客七嘴八舌，问到最后态度都非常不好，而工作人员仍然耐心地向旅客解释延误原因。

相邻的B130登机口，飞往宜昌的航班开始登机。前一日因为宜昌机场关闭而滞留的127名旅客纷纷涌向登机口，现场秩序一度混乱。一名女员工用瘦弱的身躯抵挡着想直接冲进登机廊桥的旅客，被撞得连着几个踉跄，无法正常广播的情况下，工作人员只能扯着嗓子喊：“不要挤，都有位子，先出示登机牌，一个一个来。”终于，127名旅客有序地登上了飞机，踏上了回家的路。

11:20 a.m. 出发大厅C15柜台

“旅客冲入值机柜台闹事了。”一接到电话，我马上来到出发大厅。只见之前被分流到M岛的旅客又涌到了C15柜台前，几名旅客冲进柜台，抓住值班经理不断质问，提出许多无理要求。眼见现场即将失控，地服部副总挺身而出，以“人质”的身份被旅客拥回M岛。C、D岛情势得到控制，那头，高副总却被200多名旅客团团围住，情绪失控的旅客涌进柜台、爬上柜台的桌子，个个都要向航空公司“讨说法”。奋力穿过人群，我终于挤到了柜台边，只看见身材高大的高副总已经被淹没在居高临下的旅客中，拿着扩音器不断地向旅客作出解释，身上的西装已经被扯得没了形。

这头的C15柜台虽然得到“解救”，可还是被旅客围得水泄不通，一些愤怒的旅客将矿泉水瓶砸进柜台，被水泼了一身的员工们依然一刻不停地为旅客办理签转等手续。“打不还手，骂不还口”，在这种非航空公司原因引起大面积延误取消的情况下，我们的地面服务人员需要忍受的委屈、压力不是一般人所能承受的。

在回候机厅的路上，我见到了不正常航班服务室的小何，“昨天见你，你不是已经上了30个小时的班了吗？怎么今天还在这里？”急着赶去出发大厅帮忙的小何一边跑一边说：“这个时候就别提休息啦！不跟你说了，我要赶快去给旅客发餐食！”

13:00 p.m. 候机大厅西二指廊头等舱休息室

“刚才就我们这几个小姑娘挡着，差点打我们的人呀！”小梅科长向我描述了大约十分钟前的情景。上海航班由于天气原因一直延误，旅客不能理解，意欲强行冲进头等舱休息室。而这时头等舱休息室里已经人满为患，如果旅客强行冲进来拿走食品用具等肯定会非常混乱，于是，在警察没有到之前，几个头等舱的年轻姑娘只能只身挡在门口劝阻旅客。

“怎么没有男服务员吗？”

“有啊，后来小曾他们来帮忙了，才算控制住。”

“好熟悉的名字呀！他是不是最近要结婚呀！”我突然想起前两天在同事办公桌上看见一张婚礼请柬，新郎就是小曾。

“是呀，初六结婚，现在什么都没准备呢！这不，他就把家里的烂摊子都丢给新娘子，回来上班了。算一算，他都上了一个星期的班没有休息了。”

正说着，一名头等舱服务员走过来向小梅询问一些问题。小梅对我说“这是小胡，她25号结的婚，26号就扔下新婚的老公回来上班了，也是到现在没休息过。”小胡听了倒挺不好意思的，连说：“没事，没事。”

14:00 p.m. 国内值机员工休息室

“怎么才吃饭呀？还是冷的。”

值机员一边划拉着冷饭一边回答我说：“我这算不错的了，还有的吃，你看。”顺着她指的方向，我看见桌子上放着几盒没有动过的饭，上面都写着名字，“那些都还被旅客困在柜台里呢。唉，这都不算什么了，已经熬了几个通宵了，昨天下午一点半上班一直到晚上十二点半下班，回去洗个澡躺一下，凌晨四点半又过来上班了，看这情形还是不能走呀！哎，那谁呀，一会你们发餐千万别发八宝粥呀，矿泉水瓶子砸得还不疼，八宝粥就惨啦！”周围一片笑声，我的眼眶却湿润了。

一周前地服部的迎春晚会上，来自一线的员工们表演了一部反映地面服务工作的小品，小品中女儿疑惑做值机员的妈妈为什么可以耐心地对待态度恶劣的旅客，妈妈用温柔的语气、简单的词语向女儿解释因为她是一名地服人，热爱自己的工作所以可以耐心对待旅客的道理，现场很多观众被母女俩的对话感动了。

或许你会以为这只是戏剧，值机员的回答不过是煽情的口号。是，这确实是戏剧，演员的回答确实是很煽情，所以，真正的地服人从来都不会、也没有说过这样的话，但是他们却用最实际的行动，在每一天的工作中，演绎着这场“我是地服人，我代表南航”的“戏剧”，唱响着这句“我是地服人，我代表南航”的口号！

文章已经结尾，今天现场的画面却还映在我的脑海里，依然那么真切：穿着棉衣吐沫星横飞的旅客指着穿着单薄制服的员工不断辱骂；部领导被失去理智的旅客“挟持”在柜台作解释，连续7个小时无法离开，饭都没有吃上一口，连警察都无能为力……在他们面前，我显得如此渺小和无能，只能用这贫乏的文字为我的同事们加油鼓劲！

AirTalker后记：写给旅客朋友们

风雪中的机场，发生了太多太多我们都平时都不曾想象的场景：有旅客殴打地服人员的，有旅客狂砸机场设备的，有旅客霸占飞机所要赔偿的，有旅客占领飞机不让正常航班旅客上飞机的，有旅客和旅客为了争夺飞机群架的……

同样作为春运中的旅客，我们真的很感谢没日没夜工作在第一线的民航工作者们。他们默默承受着巨大的压力，不辞辛劳，为了旅客们能早点能回到家中而努力着。

在这大雪中，旅客们很无奈，航空公司同样很无奈。以南方航空为例，每天为了安排旅客住宿，飞机调配空飞，天气原因备降，都要花上几百万元。每当天气条件一达标，就争分夺秒加班运送旅客，甚至每天半夜都有几十架飞机在辽阔国土的黑夜中穿梭，用最大的运力帮助旅客们回家。

在大灾难中，我们真的不愿看的大雪无情，人亦无情的情况发生。希望我们的旅客们能够理解一线的员工一些。起码能理解一下：航空一线员工们不是你们的敌人，而是你们的朋友；和你们一样，他们都希望你们能平平安安早点回到家中过上春节。

再次感谢所有战斗在民航第一线的工作者们！

感谢民航资源网Endless为本文作出的贡献。Endless原文：

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