一、高尔夫的起源和发展

1． 高尔夫是什么？

高尔夫球运动是一项健康、文明、高尚的户外体育运动。其英文GOLF的意思就是在绿草地上（Green），呼吸着清新氧气（Oxygen），沐浴着明媚阳光（Light）踏足运动（Foot）。

高尔夫球场的造价惊人，就国内来说，小的得几千万，大的要几十亿人民币，所以说它是一种“贵族”运动。打一场球一般消费一两千元。正因其昂贵，所以要求打高尔夫球者的身份及地位。因此高尔夫运动也被称为富人运动。

2、定义是什么。

用数支杆将球打入指定球洞内的一项室外活动。

3、高尔夫在中国的发展历程。

中国第一家高尔夫球场建立于1985年，地点在：广东省中山市，名称是：中山长江温泉高尔夫俱乐部。

亚洲最大的高尔夫球场是：深圳观澜湖高尔夫俱乐部。它被誉为亚洲最大的高尔夫俱乐部，它的落成时间是：2004年7月，共计：180洞。

4、高尔夫的起源。

高尔夫的起源于15世纪末期，起源的地点是：苏格兰。

高尔夫的起源众说纷纭，但当时普遍传说是起源于牧童之手，在那时一些牧童用木棒或树枝来击打一些石子到耗子洞中，由此，比较谁用的杆数最少，最少的一方算胜。

由此开始发展到今天，一个高尔夫球包内大约是14支不同角度的杆用来击球。把原来的牧场开始改造成了球场，原来的耗子洞也改造成了今天的果岭，木棒已经换成了高尔夫专用球杆，石子已换成了橡胶球。今天的高尔夫运动还比以前加设一些障碍物。

5、高尔夫在中国的发展。

高尔夫事业在中国是从：1985年开始发展至今，中国已有注册的球场近200家。

二、球僮的意义和要求

1、球童的意义。

很多人误以为球僮就是“捡球的”，这种想法极其错误。事实上，球僮是专门为球员携带、管理球具，并根据规则给其技术帮助的球场工作人员。

高尔夫球规则第二章定义说明，“球童”是指在打球时为球员携带和管理球杆并按照规则帮助球员的人。当一个球童受雇于一个以上球员时，在发生与球有关的问题的场合，该球童始终被视为球的所有者的球童，而且他的携带品也被视为是该球员的携带品，除非该球童是按照另一球员的特定的指示行动，在这种情况下该球童被视为是指示他采取行动的球员的球童。（Caddy）

2、对球童的要求。

l        球场面积很大，打一场球要走很远的路，为了球员能专心击球，他的球杆需要球僮携带；

l        不同位置要用不同球杆击球，球僮要判断情况、向球员提供合适的球杆；

l        球僮要向球员提供地形、距离、击打方向等信息，以使其能顺利击球。担当这些重任的，就是球僮。因此球僮是一个球场中数量最多、最重要的工作人员。

l        由于长时间在草地上走动和阳光的爆晒，所以要求球童要有良好的体质。

l        现代社会上各色各样的人，一般对于大家来说每个人都是要和他们相接触，换句话说我们大家所接触的人比较广泛，因此需要我们具有良好的灵活性和机警的心。

l        如果自身没有良好的品德将在这个贵族的国度里无法生存，所以要求我们每一个人都要具有良好的品德。

3、球僮工作辛苦吗？

高尔夫是一种室外运动，球僮要在草地上工作，有时候可能会晒到太阳，但是工作时都有专用的遮阳帽和工作服。另外，球场比较大，工作中球僮要携带球杆和球员一起走较远的路。平日每天一般工作3、4个小时（一场球），节假日如果球员多就有8个小时左右（两场球）。晚上不上班，每周有轮休。辛苦不辛苦，要看个人感觉。如果说很辛苦，球员在同样条件下打球，岂不是花钱买罪受？

4、有那么高收入吗？

建一个球场上亿元，打一场球花费一两千元，球场工作人员的收入会不高吗？见习期满后，一般月总收入1000-3000元，个别高的可达4、5千！这其中的差别在于球场效益的好坏、生意的旺季淡季以及球僮级别的高低、服务质量的优劣，但最差情况也有1000元以上。球僮很少没有手机，除非她不想买。

 

5、比在工厂打工强吗？

在工厂打工要加班加点，劳动量大收入还低，和球僮这个既相对轻松（晚上有自己的业余时间）收入又高的工作，根本不能比。而且在这个劳动力过剩的年代，想找份合适的工作并非易事。学员当中，有很多曾在公司或酒店打过工，也有很多高中、中专毕业生，如果球僮工作不好，她们还会来？

6、培训的意义

要想让球童的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必须而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面：

1） 提高球童的个人素质

培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面提高。

2） 提高服务质量，减少出错率

球童，尤其是新球童，在工作中经常出错，这就是缺乏培训的表现。没人告诉球童该怎么做，服务质量的标准是什么，遇到一些特殊情况该怎样处理，因而“错误”百出，客人投诉不断。

3） 提高工作效率

培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。

4） 提供安全保障

培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握正确的操作方法，减少各种伤亡等安全事故。

5） 减少管理人员的工作量

如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可以大大减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉快。

6） 改善人际关系

通过培训，使球童和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。

7） 球童服务正规化

通过培训，可以使球童服务工作正规化、规范化，也可以增强球童的服务质量意识。

7、培训的原则

1.   长期性

由于球会中的球童的流动性较大，在加上球会也是在不断发展的，客人对球会的要求也越来越高，因此，对球童的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。

2.   实效性

培训工作是提高球童素质和服务质量的重要保障，球会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果。管理者必须认真组织，严格训练，严格考核。对于考核不合格的球童不允许上岗，不达要求决不放行。培训的内容要针对球童服务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确定。

3.   科学性

要按照制定的球童服务培训教材的内容，得用科学的方法、手段进行培训，不能图省事，采取“师傅带徒弟”的简单、陈旧的方式。

8、培训的内容与类型

1）             培训的内容

A.球会及部门规章制度.	B.高尔夫球历史、用具、用语。	C.仪容仪表与礼貌礼节.	D.高尔夫球规则。
E. 球车驾驶。	F. 服务意识。	G.职业道德。	H.服务程序、规范与技能技巧。
I.英语。	J. 安全知识。		K.管理人员的管理技能。

 

2） 培训的类型

A、 岗前培训

岗前培训包括对新球童的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以入基本的服务技能技巧的训练。球童部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。

B、   常训练

即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导和训练，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨。其目的在于逐步强化球童良好的工作习惯，提高其工作水准，使部门工作趋向规范化和协调化。球童部的日常训练是一项长期的、无休止的工作，班前班后的会议、部门例会和工作检查等都应该与此联系起来。

 

3）岗位培训

对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的球童，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，考核仍达不到要求的，则应考虑调离其岗位。

4）专题培训

是对员工就某个专项课题进行的培训。随着对工作要求的逐步提高，有必要对球童进行有计划的单项训练，以扩大球童的知识面，进一步提高球童的专业素质。

专题培训的方式和内容是灵活多样的，它包括：

A．系列教材。如：通过举办初、中、高级英语学习班，来满足不同球童学习英语的要求，提高球童的外语水平。

B．掌握打高尔夫球。球童会打高尔夫球，而且水平不错，会给客人带来许多的帮助，会提高球童在服务工作的兴趣。

C．  学习高尔夫规则。能深入了解高尔夫规则，是球童优质服务不可缺少的要素。

D． 掌握球车的驾驶技术，保证安全。

5）管理培训

“管理培训”又称为“晋升培训”或“发展培训”。它是一种针对有潜力的球童或管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是素质较优的球童在晋升前的热身运动。

9、球童激励机制

1.     球童激励主是充分调动球童的积极性和创造性，发挥球童潜能的过程。

有些球童掌握较好的服务技能和技巧，但在工作中不主动表现。工作缺乏积极性、主动性、服从性、合作性差，对待客人态度冷淡，影响服务质量，这就是缺乏激励的表现。

2.     奖惩激励

在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对球童的某种行为给予肯定，使这个行为能够得到巩固、保持；而惩罚是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退。恰如其分的惩罚不仅能对球童起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。

运用奖惩这一强化激励方法，必须注意以下几个问题：

A．  及时性。一位球童工作表现好，取得良好成绩，或者提出了有效建议，就应及时给予肯定；相反如果一个球童表现不好，犯了错误，则应及时给予惩罚或批评，否则，时过境迁，激励作用会大打折扣。

B．  准确性。奖惩的准确性，是它发挥作用的基础和前提。不论是对球童的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都要做到实事求是，恰如其分，力求准确。表扬时不能为了突出某人的成绩而对之凭空拔高，否则会招来反感；批评时捕风捉影、任意上岗，也会产生不良后果。

C．  因人而异。要注意从不同球童的性格特点和心理特点出发，采取不同的方式方法。

3.     情感激励

在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。

在运用这一规律时，管理人员要注意好以下两方面：

A、意启发和诱导球童创造一个互相团结、互相帮助的环境。

B、  以身作则，对球童热情关怀、信任、体贴。

4．球童服务工作的评估

1.   评估的作用

A、通过工作表现评估，能充分肯定球童的工作成绩及良好表现，这是对球童所做工作的肯定，能够激发球童的进取心。

B、有助于发现球童工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。

2.估的依据和内容

 

A、专业知识	B、理解能力	C、语言能力	D、进取精神	E、责任感
F、工作的自觉性	G、工作数量	H、工作质量	I、服务态度（有无微笑服务）	L、礼节礼貌
M、仪容仪表	N、与上司的关系	O、与同事的关系	P、个人品德	Q、考勤与守时
R、合作性	S、服从性	T、工作能力	U、其他

3．评估的程序和方法

A． 做好观察与考核记录

管理人员平时应做好对球童工作表现的观察与考核记录。这是对球童进行客观、公正地评估的基础。考核的内容包括球童的出勤情况、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反有关规定与纪律情况、与其他球童的合作程度、对管理人员的服从性以及工作的责任心与自觉性等。

 

B．完成一个工作过程由客人填写评估表:

 

① 热情周到、亲切用语、仪表素净。	② 能够准确注意球的飞行方向与落点。	③ 服务技能娴熟、动作干练迅速。
④ 懂得基本的高尔夫规则。	⑤ 平整沙坑、球道上及时补沙。	⑥ 熟悉场内环境、球道结构。
⑦ 准确无误报知距离、提供助言。	⑧ 前后协调，保证球道畅通。	⑨ 在果岭上服务规范、良好。
⑩ 18洞打完后主动让客人确认球杆。

 

C.评估面谈：

① 批评时应注意对事不对人，切不可进行人身攻击。

② 尽量不要涉及其他球童，尤其不要在面谈的球童面前批判其他球童，以免人为的制造矛盾引起球童之间的不团结。

③ 面谈时要集中思想，注意聆听球童的谈话，以便建立起双方相互信任的沟通渠道。

④ 谈话的用词要合适，尤其是在对球童进行批评时，必须注意选用恰当的词汇。

⑤ 评估应实事求是,当被评估者对评估结果感到不满意时,应解释清楚。

⑥ 面谈过程中，要强调球童的长处，即使是表现欠佳的球童在结束面谈时也应该用积极的话语加以鼓励。

⑦ 评估者应该极力创造轻松和谐的面谈气氛,以利于双方的自由沟通

4.     评估注意事项

A.    评估必须客观、公正评估者对评估工作必须严肃认真、客观公正，以日常考核和球童的工作表现为依据，绝不能主观臆断，凭印象或个人好恶进行。

B. 与被评估者进行面谈时，选择的地点要安静，尽量不受其他人或各种噪音干扰。

C．  鼓励对话。

D．  不能有报复思想。

 

二、出发台管理

 

球场中的出发台是球童管理培训工作好坏的一面镜子，因其在球场营运管理工作中所占有的重要位置，它大范围地接触多类客人和处理多种问题，影响着球场的经济效益，决定着球童服务工作的效益，体现着球童服务的水准，作为一个较完整球童管理培训的课程，十分有必要将该环节的管理培训工作做为独立的一章来介绍。

出发台管理的工作流程

1、前门值班球童恭候客人。

A．  前门值班球童要精神饱满、站姿规范、仪表端正、微笑服务地迎接客人，是为客人服务好的开始。

B．  主动接下客人球包，并将一式两份的球包对换卡，一联交客人保存、一联挂球包上待查。

2． 搬运球包或储存。

A．  确认客人的球包是用于入场打球。

B．  确认客人的球包是外用返回存包室，存包室可按有关制度收存球包。

3、出发准备

A．  合理安排球童服务于客人，球童接到出发通知，迅速准备好工作时所需之工具，到出发台领取出发表，并将球包装备好。

B．  准备好客人所需之用品，例：球车、记分卡、赛事记分卡、铅笔、果嶺图、球印、球童评估单。

C．  于出发台告示板上张贴当地规则、入场须知、赛事通知、赛事成绩单、球员最新差点变更通知、球员着装要求等有关球会内资讯。

D．  50人以上的赛事接待、编组的安排与调整。

E．  有各类赛事将会协助其组委会准备赛前相关工作。

F．  与有关部门协调好球场内竞赛设施与后勤工作。

4.入场服务

A．  每半场第一洞发球台的出发确认与协调，有各类赛事更会隆重其事。

B．  球童遵从服务守则进行工作。

C．  保证球道通畅，加强球道巡场。

D．  解决场内突发事件。

E．  九洞结束后，球童主动向出发台确认下半场的出发时间，目前大多数球会会安排客人连续打完18洞。

5.完场确认

A．  客人球杆等携带物的确认。

B．  回收客人对球童服务的评估单。

C．  球包是否带走或存放在球包室。

D．  有各类赛事会协助其组委会回收记分卡，核算成绩，并记录于成绩表上。

E．  协助赛事组委会在颁奖会上做相关的工作。

6.会所前门球童欢送客人

A．  准确无误核对客人与球包上的对换卡，并将球包搬运到客人的交通车上。

B．  列队欢送客人。

以上所讲的，是高尔夫俱乐部球童培训和出发台管理的一般规程，也是总结了国内球场这方面管理的一般经验。各个球场有各个球场的特点，管理上也都各有不同，因此必须强调的一点是，一定要根据自己球场的特点，探索及总结出一套切全实际、行之有效的营运管理办法，这样才能切实地提高工作水平，做好高尔夫俱乐部的营运管理工作。

 

三、球场的构成及部门名称

 

1、球场的定义是什么？

是指允许在其中打球的全部区域。

2、球场的组成、单位以什么为计算？

球场的组成是指18个洞组成或是27个洞，它的大小必须以9个洞为单位递增。

3、球场的组成？

a)      是由发球区、球道区、障碍区、球洞区所组成的。

b)      球洞区的洞杯，它的直径为：108mm它的高度为：125mm

4、 标准洞的组成。

三杆洞、四杆洞、五杆洞。“码的换算单位是1米等于0.914码”

标准洞的距离	三杆洞	四杆洞	五杆洞
女子职业	——200 码	251——470码	211——401码
男子职业	——250码	471——500码	402——500码

a)、发球区是什么？（Tee）:发球区是指洞的初始处，它的要求：纵深为两支杆长度前面和两侧向两个发球标志前缘和两侧所限定的方行区域内。

b)、发球区的区别？

发球区分为：金、黑、蓝、白、红五种，但是大致上只可分为四种：黑、蓝、白、红。

金、黑	蓝	白	红
是指职业选手打的T台。	是指业余选手打的T台。	是指初学者打的T台。	是指女子和小孩来打的T台。

c)、球洞区是指？(Green)

是指为正在打击的球所设置的推击区域，而为推击球进洞所特别装备的全部区域。包括：(洞、洞杯和旗杆及旗）。

4、障碍区是指？

是指包括所有的沙地(Bunker)和水障碍（Water hazards）的区域。

沙坑区域指：去除泥土和草皮而代之的沙或沙状物并经过整备呈凹状的地域物成的障碍区。

水障碍是指：任何海、池塘、河川、水沟、地面排水沟、当无整备的水道（无论是否有水的存在）、及其它的水域统称水障碍。[它还分成正面水障碍和侧面水障碍，这个要因旗而定]。