今天的消费者要求主动、平等参与，要求成为创造的一个主体，根据顾客的改变在经营理念上转型升级，才是企业转型升级的本质。

鲁柏祥：很多浙商现在整天把“转型升级”四个字挂在嘴上，但往往都停留在生产方式、生产工具或产品的转变上，比如，以为接轨移动互联网就是转型了。实际上，真正的转型是经营理念的转变，是从传统的“你来”、“我往”走向“共同”的转变。

“你来”“我往”已经不够用了

《浙商》：这三个关键词都是什么意思呢？

鲁柏祥：“你来”是说我（商家）在这里，你们（顾客）都来找我，就是简单地开个店，然后等客上门。现在很多电子商务的做法也是如此，无非把原有的线下放到线上而已，并没有改变其商业本质。

“你来”阶段的基本逻辑是商家比顾客厉害。假设商家懂的东西顾客不懂，商家有权力也有能力为顾客做出选择和安排，其核心是“买和卖”。比如制造是把原材料买进来，制造成产品卖出去，贸易是把产品买进来，再转手卖出去。

“我往”就是我（商家）主动出击，去寻找和留下你们（顾客）。这个阶段的主要特点是商家会主动先去了解顾客的需求，从而生产产品，在宣传推广上尤其活跃，并擅于用推销、行销、营销来说服顾客。

《浙商》：看来“我往”要比“你来”进步很多啊！

鲁柏祥：是的，但是这个阶段的主要问题是：第一，顾客如今的需求一直在变化，商家了解到的需求是顾客历史的需求，等产品做出来时顾客需求就已经变掉了；第二，顾客本身是不参与生产的，商家的生产仍然是“一厢情愿”的；第三，商家不可能了解到所有顾客的需求，往往是用取样的办法来了解部分顾客，这样得到的信息一定是不充分、甚至片面的。总之，这个阶段的产品也很难做到让大部分消费者满意。

可以说，目前我们大多数企业还处于“你来”或“我往”阶段，但它们背后的商业逻辑已经迫切需要调整了。因为如今的顾客已经和之前大不同了，他们更想要在商业行为中找到自我存在感，想和商家一起玩，这就迈向了“共同”阶段。

在“玩”中创造价值

《浙商》：怎么理解这个“玩”呢？

鲁柏祥：顾客想要的“玩”其实正是体验经济的核心，英文一般都将体验翻译为Experiencing或Practicing，但我更将其直接翻译为Playing甚至Enjoying，因为玩与经历、实践还是差很多，为什么呢？

不同年龄的顾客有着不同的特征，比如50后、60后算可以“被教育”的一代，是可以被说服的，哪怕产品质量差一点，因为成长环境塑造出来了他们被动接受性强、同情心强的特点；70后则大多数对产品品质要求比较高，贵一点也不要紧；80后主要的诉求是开心，希望产品更加丰富、多样；而90后想要的就是好玩，如果不好玩就不陪你玩，就这么简单，今天90后正逐渐成为我们的主流消费群体。

《浙商》：您给我们举一些“一起玩”的例子。

鲁柏祥：较早的如湖南卫视的《超级女声》，该节目让当时一个很时髦的网络词汇PK（Player Killing）家喻户晓，这个词的意思就是游戏中的玩家对打。其实整个节目就是一个游戏模式，台上台下大家一起欢乐，一起打造明星，由该节目走出来的李宇春、张靓颖、周笔畅等人直到现在依然很受欢迎。节目成功的最重要原因就是在“玩”中创造了价值，取得了节目生产者和观众的共赢。

由此，“共同”阶段的特点是：原来顾客需求只是商业行为的一个要素，厂商是主体，而现在顾客和商家都是主体，一定要双方共同参与才能完成。目前企业的转型升级正需要往这个方向走，无论提供怎样的产品和服务，都要通过“玩”来增强用户的体验感并创造价值。

理念转变才是本质

《浙商》：所以不管企业是否朝移动互联网转型，都要先转变观念。

鲁柏祥：互联网只是一个工具，从手工到机械，从机械再到人工智能，无论如何演变，都仅仅是生产方式的转变、效率的提高而已。但今天的消费者要求主动、平等参与，要求成为创造的一个主体，根据顾客的改变在经营理念上转型升级，才是企业转型升级的本质。

可以说，从“你来”、“我往”到“共同”是一种哲学理念的指导，也是企业转型升级首先需要转变的。早先是我在这里，山也得过来；后来逐渐演变为山不过来，我过去；现在是山也不过来，我也不过去，所有一切都在当下共同一体发生。只有企业家用这种理念去转变时，企业才真正转型升级了。

只要企业能够从本质上转型升级，就会发现路其实很宽、很多。比如，美国的好莱坞影城、迪斯尼乐园为什么能吸引那么多游客？就是它们创造了让顾客身临其境的感觉，能够让大家一起“愉快地玩耍”啊！

反之，假如企业的理念转变了，即便生产方式没有改变，甚至很土，依然能够获得成功。比如一些旅游景点，让游客穿个草鞋，背个破锅，自己去采摘、自己去玩，整个方式不仅没有进步，反而更原始了，但最后东西反而都卖掉了，还卖很好，就是因为企业从理念上转型升级了。