每年315消费者权益保护日，全国各地，各行各业都会一古脑儿的抬出“消费即上帝”这一观念，但一到16号所有头天宣扬的内容全都消失得无影无踪，就像没有发生过一样……这种流于形式上的“主题日”从我个人角度而言确实已经感到了相当无趣和无意义。与其把希望寄托在商家或相关部门身上，倒不如首先从自己做起，让自己变成消费市场中真正的明白人，作为买卖中的弱势群体，我们到底应该把握哪几个原则才能赢得这场没有硝烟的争战呢？

就在今年的3月15日三点半左右的青岛市，一位姓韩的车主雇来9名壮汉，用铁锤将自己一辆价值300多万元人民币的兰博基尼盖拉多跑车砸得个稀巴烂，原因据说是因为自己买来的兰博基尼频繁出现点不着火的问题，厂家和经销商(青岛没有兰博基尼授权维修店，车主在外地授权维修店又遭遇区别对待)均不能给出积极地处理意见，一怒之下便将盖拉多毁于锤下。虽说韩先生的维权方式是否合适有待商榷，但这“维权之锤”砸得之重，成本之高估计是创下新纪录了。

通过此例，我们至少看到了两个问题：一是汽车品牌对售后服务网络的建设还有待加强；二是消费者在购买汽车之前就应该对该品牌的售后情况有一个大致摸底。说到这里，我也想发表一下自己的观念，因为自己所从事的行业会天天与各种销售公司接触，所以对咱们中国消费者的特点，我拿出了几个代名词：盲从、跟风、随性。无论是买数码产品的时候，买食品的时候，买服装的时候等等，品牌与价格是消费者很重视的一个环节，但是更深层次内容却没有被消费者所注意，他们往往只听信身边朋友的意见或理念，却没有亲自去查阅过产品资料，也没有根据自己的风格和生活习惯来进行“量体裁衣”的选择，认为某件产品“好”，只因别人也说“好”，自己其实根本不知道“好”在哪儿。或许是繁忙的都市生活让很多人没有精力也没有热情去刨根问底，但也因此埋下了苦果。

类似韩先生的经历，在汽车市场并不少见，而且越是高端的车型往往反映出来的问题也就越明显，越棘手。有多少车主会在买车的时候详细询问关于车辆后期使用过程中可能遇到的问题或一定会遇到的问题呢？又有几个车主在购车时除了查看商品本身之外，还了解了该店售后维修状况呢？从09年开始推出的全国汽车售后服务“神秘客”调查活动显示，有不少消费者在关于售后方面的问题上栽了跟头，吃了暗亏。其实很多矛盾是在售前环节上就可以进行规避的，可惜我们的消费者实在是意识太差了。说实在的，买车除了关注车的价格，车的质量之外，我们也应该投入更多的注意力去关注买车之后的售后服务，售后服务包括服务的态度，维修是否便捷等各个环节。前文提到的“神秘客”其实可以作为未来需要购车的消费者为4S店售后水平作评估的一个范本和标准。这个评选一共分了六大类，以问卷形式由真实顾客全程体验并记录售后服务的全流程，问卷排除被访者的个人主观感受，展现各汽车企业的售后服务流程、收费、管理状态，并对透明类、关怀类、规范类、便捷类、环境类和礼仪类六大类指标得分进行量化、计算。就这六大类而言，我们具体来加以说明：

透明类：对用户公开通明程度的评比得分，共27项指标；关怀类：对用户关怀程度的评比，共16项指标；规范类：对服务人员各环节行为规范度的评比得分，共14项指标；环境类：对各4S店内外环境设施和清洁度的评分，共12项指标；礼仪类：对服务人员在全程中展现的礼仪、态度的评分，共5项指标；便捷类：指例行保养过程整体用时以及实际用时是否在承诺范围之内。评分标准的详尽程度由此可见一班，消费者如果能够掌握到这些信息，那么在后期的维护中你绝对也是受益最多的车主了。在这项评选中，位列前五的分别是广汽丰田、上汽通用五菱、东风日产、东风标致和长城汽车。可以说基本符合我们车界业内人士的判断，比如说广汽丰田的4S店数量及布局，那都是非常讲究区域性划分的，为的就是给各区域的车主提供尽可能的方便，而直接从日本移植过来的丰田人性化服务也是堪称一流，配件库存量充足、设备定期维护等等都是非常令车主们放心的。说到这里，我不得不感叹，日本人值得我们学习和借鉴的地方实在是挺多的，不止是地震才能体现出来。