我在重新学生意

田埂说事（500）——我注意到了服务业的“事无巨细”

自从进入了餐饮和商贸服务业以后，我突然感到有许多事情，还得像当记者时那样的“观察”和“分析”，甚至是“深层次”地去“思考”和“挖掘”，真可以说是“事无巨细”，件件都得小心翼翼。

下面我就谈点在端午小长假期间的一些感想：

1、  前天，我看到有6桌客人餐桌上的“白切鸡”剩下很多，我马上想到是不是质量不好，当我了解到这鸡是当天的新鲜鸡后，就打电话给导游，虽然导游表示游客吃的很满意，但是她也道出了其中的原委：中原地区的客人，不像杭嘉湖地区的人那样喜欢吃“白切鸡”。于是，我马上调整了“菜谱”，把“白切鸡”改成“红烧鸡块”。

2、  昨天，我特意要餐厅经理向南京一些预定的旅行社导游了解，来者是何方客人，当知道50多位客人都来自北方，我特意准备了100多个馒头，在饭后再送上，（这在南方或者本地餐馆来说，是绝无仅有的事情）。这些客人十分满意，表示这样的接待符合他们的要求。

3、  在餐后，我特意走访了一些游客，了解他们对菜肴的意见，他们表示“香菇菜心”太精细，如果改成“肉丝炒大白菜”更好，于是，我就对某些菜标较低，尤其是北方和中原地区的团队进行了适当的调整。

4、  在休息时间里，我从导游口中了解到，有的团队的游客口味较重、有的喜欢辣重一些、有的喜欢量多一些……等，于是，我就设计了不同地区的几套菜谱，并在当天与导游电话确认时，供导游选择。

5、  每个餐馆都有厕所，我看到一些游客在“如厕”后，向“吧台”要餐巾纸，我就想，虽然本餐馆并非是星级宾馆，但是在公共厕所里置放一些“便纸”，其损失和开支是微乎其微的，给游客一个方便，赢得一些赞赏，何乐而不为呢？

6、  接待旅游团队有一个特别的地方，就是游客进入景区后，许多驾驶员常常在车里打瞌睡，于是，我就特意购买了躺椅、电视机、DYD机等，还安排了茶水和专人，对驾驶员进行服务，有时还去与他们聊天拉家常。你别说，这招可真灵，许多驾驶员感到十分满意。

7、  每当中午最繁忙的时候，我有个习惯，就是到点菜厅看看，当我看到某桌客人等菜的时间比较长，在他们还没有出现“怨烦”时，主动上前打个招呼：“不好意思，今天客人多，要您久等了，如果你性急，我帮助你去厨房催催……”，其实，这样在一定程度上缓解了客人的焦虑情绪。换来的是“理解”。

8、  勇敢承认错误，是我的原则。譬如游客交代了不要放辣，而烧的菜放了辣；如果游客要清蒸鱼，我做了红烧鱼；哪怕是客人没交代清楚，我的做法是“马上调换”。

9、  每家饭店其实都有“招呼客人”的做法，我对我手下人的教育是：不要强求硬拉客人就餐，而是以：你可以先看看环境，或者先喝杯茶再作决定，不吃饭不要紧，茶水照样免费等态度和服务，去招呼客人。

10、              我们远福餐馆就开在景区的大门口，每天有许多人从门前经过，我要求服务员，对那些手拿茶瓶不吃饭，想要点茶水是游客，可以提供免费的开水。有可能今天是“门前过客”，明天就是“入门顾客”。

总之啊，我已经深切地感受到，做一门新的业态，必须学习一门新的技术，有许多事情，并不是“想当然”那么简单，里边值得学习、探索、研究和改进的东西多着呢！