一说起本地生活服务O2O，大家脑海里闪过的肯定是前两年风声水起的千团大战和如今尸横遍野的团购市场了。对，我们今天就来深入反思一下，本地生活服务的电商O2O模式究竟出现了什么问题，O2O的模式难道真的走到绝境了吗？

O2O的第一波潮水黯然退去

O2O即Online To Offline，也即“将线下与线上互联网进行互动”。这样，对于本地生活而言，线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以通过在线结算，很快达到规模。因为折扣信息最具有杀伤力，特别是伴随着整体经济环境下行的压力，本地生活服务类企业纷纷开始在各大团购平台发布团购打折信息，O2O也就快速变异成了线上折扣引导顾客交易进而线下完成消费（Online discount TO Offline service）。

在最初的一段时间里，很多老板看到竞争对手在一天之内就完成了几十万元甚至上百万元的交易额，他们一边叹服于互联网的传播速度和人气聚合能力，一边开始用更低的折扣来回敬对手。很快，老板们发现，要是折扣高了，消费者不买单。要是折扣很低，后续的服务能力和服务质量完全根不上。更可怕的是，这些赔本赚吆喝带来的生意，吸引来的根本不是自己的目标顾客，他们也不可能有后续的二次消费和延伸消费，这真成了不折不扣的赔本生意。

于是乎，团购很快从企业的宠儿变成大家最不想听到的字眼，老板们开始怀疑电子商务、怀疑所谓O2O模式是否真的是先进的商业模式。

O2O，其实我们理解错了

上节我们提到了目标消费者的问题，说明利用打折团购信息快速吸引来的根本不是企业想要的消费者。那我们就要反思，用什么线上方式才能吸引我想要的目标消费者？而且这些目标消费者可以帮我们介绍来更多潜在的目标消费者呢？

其实我们可以先看几个O2O玩儿的好的案例，比如已经火了很久的海底捞火锅，比如最近很火的雕爷牛腩、黄太吉煎饼、西单大悦城。我们仔细研究会发现，他们做得O2O其实和我们过去理解的O2O有明显的不同：

第一：他们不会在线上过多的传播折扣信息，只有在搞活动时才给到一定的折扣；

第二：在线上与消费者的互动中，往往发起者是消费者。当消费者不论是表扬还是批评时，这些店铺总会第一时间响应；

第三：他们同消费者在线上的互动内容，已经不止是交易本身了。他们的语言不再是一本正经的官话，而是活泼生动的流行语，甚至还有点儿萌、耍点贫、逗点乐。

综上可见，真正做好O2O的线上传递信息的企业，绝对不能只是折扣信息，更多的应该是口碑信息，是可以激发更多消费者产生消费欲望的口碑。

玩转O2O的核心是打造极致体验服务

既然O2O中的线上更多应该是口碑信息，很多老板一定会说，什么微博、微信、社交网站，这也太难了吧。我们这些传统企业比不了小年轻，我们玩不转。

其实会不会玩儿互联网工具并不关键。比如：我认为O2O玩到最高境界的还是海底捞。绝大多数关于海底捞火锅的线上信息，都不是官方自吹自擂的，而都是网友和网友间自动且自发地完成的，并且还创造出了一些专属于海底捞的句式，比如：海底捞要逆天啦，人类已经无法阻挡海底捞啦等等。

所以创造良好的线上口碑信息，并不在于你会不会使用这些互联网工具，核心还在于商业的本质。中国人是一个含蓄的民族，想让消费者把自己的感受公开表达出来并非易事。那究竟是什么原因，才能促使消费者愿意在网上替你说好话呢？说白了，消费者首先要认可你的服务、你的产品。只有让这些消费者很满意、甚至超乎想象了，才能让他们愿意主动分享甚至炫耀：我得到了你们都想象不到的极致体验服务。

下面，是我在微博上随手摘录的几个最新的关于海底捞极致体验服务的用户分享，大家可以随意感受下。想一想换做是你，会不会拿出手机分享到微博或微信中去呢？

（1）去海底捞吃饭，刚靠近店门口，所有员工都会和你打招呼，让你倍感亲切。

（2）驾车刚到门口，就有人代替泊车了。更重要的是等到结账时，会有人主动询问：“是否需要帮忙提车?”

（3）当顾客在海底捞等位区等候的时候，热心的服务员立即送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，还提醒可以在此打牌下棋和免费上网.

（4）点菜时服务员会嘱咐顾客可以点半份，以免浪费。

（5）顾客落座后服务员会帮助穿上围裙，避免食物或菜汤不小心溅到衣服上，还可以避免弄得衣服上满是火锅的味道。

（6）如果顾客打个喷嚏，就会有服务员送来一碗姜汤。

（7）如果顾客戴眼镜，会有服务员送上眼镜布，用来擦镜片上的蒸汽。

（8）如果顾客把手机放在餐桌上，会有人送上可封口的塑料袋，用来装手机，以免溅上汤水。（9）如果有长头发的女士来用餐，会提供橡皮筋和小发夹，防止头发垂到食物里。

（10）海底捞换热毛巾和小碟换得很勤，这可是高档餐厅才有的服务。

（11）服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

（12）海底捞的包间里经常传出服务员为顾客合唱的“生日快乐”，还会为过生日的顾客免费赠送蛋糕。

（13）海底捞在餐后会送一个果盘，如果你要求服务员再给一个果盘，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即奉送果盘给你。

（14）在海底捞无论点菜、加菜，或是索要什么，服务员总是一路小跑地、充满热情和微笑地迅速为顾客办妥。

（15）顾客上完厕所后洗手也会有人给你冲水、递纸（别害怕，不跟你要小费），站到洗手池前准备洗手时会有人给你打开水龙头，挤上洗手液，出去的时候还会替你打开门，道声慢走……（16）一位顾客结完账，临走随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

所以，我总结，玩转O2O也就是四步：

第一步：提供超出消费者期望的极致体验服务，包括因使用IT工具带来的极致体验服务；

第二步：激发消费者线上（Online）分享自己的感受。特别注意分享通道wifi设置和分享奖励机制；

第三步：同消费者的线上（Online）分享及时进行互动，把消费者变成常客，再把常客变为死忠朋友；

第四步：消费者的线上（Online）分享刺激他周围的朋友愿意到线下（Offline）消费。

O2O也被念成“蛋生蛋”，不想种下蛋就想大量生蛋？别做梦了，互联网技术只是一种工具，他可以将你的信息或销量增长“10”倍，但核心还是离不了前面的“1”。做好“1”才可以生“2”生“3”……才成真正玩好“蛋生蛋”。

当然，至于如何建立一套系统或机制，让每一位员工能够像老板一样“主动、热情、真诚”地为消费者着想甚至主动创新出更多的极致体验服务，则是我们下一次探讨的主要话题。

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另：近期我计划亲自打造一个互联网餐厅，如果你希望未来也有属于自己的小事业或成为我们的股东，那么请关注我的微博@叶坚峰，并订阅私信（发送“DY”），我会把我的每一个思考和实践经验第一时间发给大家。