《商业秀——体验经济时代企业经营的感情原则》美国斯科特.麦克凯恩著  中信出版社2004年1月

如果一部电影没有与观众建立感情上的联系，那全世界所有的技术专家都将无所建树。娱乐业总要激起观众某种感情的回应，不管是喜剧的笑声和愉悦，还是悲剧的忧郁愤怒等。电影和电视都属于娱乐行业，娱乐业以最大限度的发展与观众之间的感情上的联系以获得最大盈利的方式。并经常采用五步法：锁定体验——扩展体验——重复体验——升级体验——更新体验。

1、  锁定体验——产品，如电影和电视等，如何击中目标对象？你是否精确定义过你的对象，如果没有，那么你和他们之间建立关系的机会就微乎其微了。一部产品，如电影，必须迎合顾客感情上的需要和对成功的期望，所以基本上所有的电影和电视剧故事都是类型化的，满足人们的心理期待，希望好人平安，希望获得成功，希望有情人能成眷属等。即获得虚拟的幸福感。

2、  扩展体验——可以通过品牌延伸的方法来扩展体验，对于电视而言，像《百家讲坛》，推出《于丹讲论语》《以种田品三国》等都是把观众在扩展观众在收看节目中获得的愉悦。娱乐节目《超级访问》后来推出的《情感方程式》等节目也可以属于此类体验的延伸。

3、  重复体验——对于电视栏目来说，固定的风格，模式，内容特点以及主持人等，对于观众而言，就是在重复体验，关键是如何保证观众每次获得的体验都是一样的，愉悦，刺激，惊险，紧张等等，这就需要节目的编导人员的策划能力和水平，如果设定程序和一系列的检验标准，把靠个别人的经验和灵感变成依靠程序和标准来获得节目质量的一致化要求。——还要说明的事，这种体验并非只是愉快或者取乐。一种令人欣赏性的体验，是客户想反复去体验的，也就是说，关于重复的体验，一方面是为了加强和客户的联系，另一方面，这也是客户的内在要求。

4、  升级体验——就像使用软件一样，跟随着软件的升级而不断付出更多的钱。电影发行公司在提供了影片的原作后，接着又提供了影片原作中看不到的，被导演删掉的情节或者镜头，用这种方法将电影升级到录像片。也就是说，在升级体验中，要在原有体验的基础上，增加新的体验内容。如，对于观看电视剧来说，如果让受众参与故事的发展，形成开放互动的大剧院，效果是不是更好？娱乐节目也从我眼你看到平民狂欢，即使如此，其中还有很多的升级空间，如真人秀，下面会是什么呢？

5、  更新体验——在娱乐圈，最了不起的是麦当娜，他不断创造自己独有的形象，这使得观众永远对她充满兴趣。对于电视节目而言，也需要不断地推陈出新，但是又要和原有节目具有一致性。

在这本书里，作者认为美国人民一天看8小时电视，致使他们养成了娱乐，体验式感受事务的方式。另一方面，在这个观众拿着遥控器不停换台的时代，作者说，发传真，买宠物食品，发电子邮件等，使得世界出了一种新的货币——时间。他们非常重视这种货币，就跟金钱一样。人们的期望值和价值观发生了改变，所以产品和服务的影响也改变了。现在，人们重视你的产品和服务，并不仅仅是基于经济原因，同时也基于你的产品和服务在节省时间和制造情感联系方面所具有的能力。——最根本的现代人在高强度，快节奏生活中，对情感的需要。

   对于企业来说，要创造难忘体验，要从三个方面入手，一是产品，二是服务，三是体验。体验从产品开始，如果只是关注了感情而忽略了产品的设计和质量，情感体验将没有生存的根基。其次，是服务，服务对于消费者而言，日益整合为体验的一个部分。就像去看一场电影，也许电影本身很精彩，如果影院很脏，爆米花变味，放映机质量不好，那也会很大程度上影响体验。第三是体验。作者认为，当客户和你的产品有某种联系后，他们就会对你的产品感兴趣。当客户和你的服务产生某种联系后，他们会非常欣赏你的服务。当客户和你所提供的某种体验产生某种联系后，他们就会着迷，他们会想着重温你所提供的体验，会变成你的忠实顾客。

这三个方面和上面的五步法有什么关系，产品时锁定体验的根基，服务可以扩展体验，升级和更新其实还是关于产品和服务的，也就是说，要从这三个方面入手之外，还有大的指导方向。这是两个层面的问题。

泰坦尼克的三步骤如下：1、作品出众，品质一流。2、影片的服务和影片一样，达到极高水准，制片人要求泰只能在最好的影院放映。3、观众得到的体验是最根本的，导演认为：要抓住观众的心，光靠特技是不行的，必须要有令人难忘的情节和丰富的角色成长历程，使观众有一种身临其境之感 。如果人们感到影片和自己有某种联系，或者说某种体验让他们感动不已，他们就会一遍一遍的去看这部电影。

当你阅读报纸，知道很多人死于泰坦尼克那场事故，你只是从理性上去对这一事时有所认识。但当这次事件用一个感人的爱情故事呈现出来的时候，你会和这次事件产生某种感情上的联系。

这里面有非常重要的一个道理，有一句话说，一场战争死伤多少万人只是一个数字，而一个人的死亡可以写成悲剧。为什么坦坦尼克写一个人的爱情故事可以打动人，而且不是普通的爱情故事，里面有人性，渴望自由的金丝雀，敢于冒险去改变自己命运的穷小子。这是每个人在自己的生命力都会或多或少拥有的生命体验，而且是基本的人性，渴望自由和幸福，通过讲述一个人的故事和情感，情感是可以被传达的，所以我们找到了和自己的某种联系，什么叫自居心理，从叙事学的角度就是在过去的是和别人的事里去玩味人生，就是命运感。这一点还需要进一步深化。

对于企业如何做到这一点，作者借用娱乐业的经验给了企业一些建议，如拟定一个主旨，这个主旨简短而具有震撼性，当然可以完美的界定企业的业务特性。其次要讲一个令人印象深刻的故事：这个故事来源于那个主旨，并且可以和你的客户以及同事产生某种感情上的联系。这里最重要的是讲述一个故事。第三、创造某种终极客户体验。在你的故事中，任何引人注目的事，都必须加以例证，这样，就可以为你的客户或者员工培养出某种具有决定性的体验，然后，把这种体验付诸行动，目标就是那些对你和你的企业最重要的人。

这三点其实说的是关于传播的方法问题，讲到用具体的故事作为启动经验的技巧的问题。所有公司都开始重视讲故事的人，不仅会把他们放在富有创造性的广告部分，还会在管理职位上重用他们，因为在这样的职位上，讲故事的人会将公司的历史和传统演绎为一个引人入胜的传奇故事。在赢得员工的热情，客户的爱慕以及公众的尊重方面，这样的传奇故事是至关重要的。——想到昨天看《鲁豫有约》，其中北漂的故事，穷困潦倒的群众演员在网上终于找到一个女朋友的时候，编导们异常的兴奋，应为这将是一个好故事。所以后来会主动借钱，促成这个故事的上演，女朋友不管来和不来，都是好的故事，最后好的事，把一个简单甚至于闹剧的网恋发展成了关于每个人内心都有的，抗拒孤独，渴望温暖的诉求，这一点算是对节目的升华。