转自轻轻鸥的博文 http://blog.sina.com.cn/qingqingou1010

“海底捞的管理智慧”作者：黄铁鹰梁钧平潘洋

有人可能会说，如果对手比你的发展速度快，把市场占满了，你的机会不就没有了吗？

这是教科书里的理论，现实中永远不会是这样。人类社会生生不息，人类的错误也不断重复。领跑者的错误永远会给后来者让出空间。

按理说，生意大了，张勇应该日理万机才对。可是这个把追求人生境界看的比生意更重要的董事长，现在每月只在公司开一次总经理办公会，其他时间都是个“甩手掌柜”，经常一个人带着司机在四川的大山里转悠。只是高中毕业，第一次创业就成功，不到40岁就开始“游山玩水”的张勇怎么有这么多管理智慧，难道他是一位高人？

当然不是。张勇坦诚地告诉我们，在开第一间店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。

的确，在我们对海底捞一年多的跟踪研究中发现，海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。

毫无疑问，创始人张勇在这里起到了决定性的作用。作为一个企业家，他在经营企业的风风雨雨中，特别是在累、烦或兴奋得睡不着觉时，一定会不断地问自己：人活着为什么？为什么人人都追求公平，可是世界到处是不公平？我办企业为什么？望着顾客那张不满意的脸，给不给他免单？看着一年辛苦到头赚来的利润，我应该拿多少，员工应该分多少？还应该投多少到充满风险的生意中去？公司亏钱了，员工要回家过年，除了路费，还应不应该再给他们买年货的钱？

我们不清楚张勇的思考过程，也不知道他是不是已经把这些问题想清楚了，但是从海底捞目前的管理做法中我们可以清楚地看到；张勇没有把赚钱放在首位，起码现在没有。因为他没有像一般企业那样把利润作为考核指标；没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支；没有像一般民营老板那样紧紧把握财权；没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反，他的管理方法更多体现了“以人为本，追求公平”的理想主义，这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。

关于企业目的的争论由来已久，两大阵营的零头任务都赫赫有名。一位是20世纪最伟大的思想家之一、诺贝尔经济学奖得主米尔顿弗里德曼，他认为企业的目的就是赚取利润。另一位是管理学界唯一一位获得美国“总统自由勋章”的彼得德鲁克，他认为企业的目的是创造顾客。我们认为，这两位大师的观点都没有对错，只不过说明了两个并存的事实：

第一，大部分企业家创办企业的目的是赚取利润，而且是最大利润。什么是最大利润？那就是今天的利润，因为今天的利润是现值。

第二，有些企业家创办企业的目的是想创一番事业。要想事业继续，就必须不断创造顾客。要想创造顾客，就必须让顾客今天尝到甜头，于是就要减少今天的利润。（理解严重偏差，，，德鲁克的思想是有了客户，利润成为自热而然的事情——辛注）

企业同人一样，都遵照正态分布规律，平庸的永远是大多数，优秀的永远是少数。正因为如此，尽管企业的整体平均寿命不超过10年，却总有凤毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力无限地创造着顾客。

张勇的海底捞显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要迈得更从容一些。

最佳实践

潘洋是北京大学光华管理学院的在读研究生，今年24岁。为了真实体会海底捞服务员的感受，她在那里做了一个星期的服务员。下面是她的记述：

我在海底捞的“苦”与“乐”

从铁杆食客摇身变成为服务员，我真正体会到了冰火两重天的滋味，作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见，我会极可能少掺杂自己的主观判断

在海底捞工作的苦

之一  纯工作12个小时，还不能按正常时间吃饭

海底捞的服务员每天8点到8点半之间会陆续到店里，打扫卫生、摆台，一切收拾妥当之后，各小组按不同时间吃早餐，10点上早课，11点迎接第一拨客人。

从2点半开始，自己服务的客人离店，我们便可以回宿舍休息

3点半回到店里，4点左右吃饭，餐盘自取，速度要快，否则来不及接待顾客

4点半开例会（也叫晚课），总结中午的营业，交代晚间的服务要点

5点食客们就陆续到了

晚饭一般要到10点多，累了一天，饥肠辘辘，狼吞虎咽之后只想赶紧美美的睡上一觉，这对肠胃绝对是一个考验

中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候，一饿就没了力气，可我在最饿的时候，不仅要出力，俄日企鹅还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙，我咽口水还得偷着咽

之二  工作强度大，每天要走10公里

店里对新人的体力和耐力都有周到的考虑，尽管如此，我虽然备受优待，但依然感到体力不支。

粗略计算了一下我这个普通服务生每天的主要工作：倒饮料无数次，为锅底加水无数次，为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次，跑吧台打单买单20余次，跑传菜房送菜单10余次。。。。相对于我师父，这还算轻的，她还要为客人点菜，为客人盛餐前汤，打沫子以及解答各种问题。相比传菜和清洁人员，那我就更轻松了，因为他们必须一溜儿小跑，传菜的服务员一天要走10公里。

一天下来，我总是两腿发直，它们根本不听使唤。午休最多只有一个小时，我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。

之三  对反应力要求极高

我的经历告诉我：一个好的服务员不是谁都能做到的，即使你是个优秀的大学毕业生。

客人进店，就要立即判断它们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚餐还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光临”，许多同时却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。

店里鼓励我们用各种自然的方式迎接客人，没有标准，但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反应力最简单的一个考验，最重要的是当客人有要求或者有意见时，让客人满意是唯一的标准，对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从

之四  没有好的记忆力是不行的

一个优秀的服务员必须有良好的记忆力，不仅要准确记录客人点的菜，还要记清楚每个客人的临时要求。照顾一桌客人还不太难，但是这一桌客人要求结账，那一桌有客人提出帮忙下菜，这时就非得有良好的记忆力和流程执行能力不可。

然而在海底捞工作，仅仅做到这些还远远不够。第一个星期有堂早课是“客户交流会”，主要内容是回顾本周有哪些因素影响顾客满意度。

很多人能信手拈来很多案例，让我瞠目结舌，而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴。他们会说，那天中午4号台那个胖子叫张哥，四川人，爱吃鸭血；杨哥爱吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是烟草局的副处长。。。。。。有了这些生动的特征和偏好等等，更有助于其他人记住，以后便能为这些老顾客提供个性化的服务。

还有一天，早晨摆好台之后，一位同事突然拿起预留牌，把上面写的信息挡起来笑着问我：订座的客人叫什么名字？什么时间来？几个人？我忐忑的回答完之后，他说可以给你打80分，这桌客人下午1点来，不是12点，望着他那张笑嘻嘻的脸，我愣了，这么累，居然还玩这种小孩子的游戏？后来才知道这是他们店发明的培训方法。

之五  约束多多

对我来说，最大的苦恼可能就在于这里的约束太多。例如工作时不能带手机，不能接电话。可是我正值找工作的疯狂阶段，有些电话不得不回，几次偷偷在洗手间打电话，被打扫洗手间的大嫂看到，他说：“小潘啊，上班时间不能打电话。。。。。。”

服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要花淡妆。。。。。我原以为，服务员只用得起比较便宜的化妆品，虽然化妆是爱美之心使然，但相比对皮肤的伤害甚为不值。我有一天起得晚，没顾上化妆就要走，师傅看见了就说，你应该化妆，虽然公司没有规定，但这样你在客人面前会更加自信，看着他小心翼翼，动作娴熟的往脸上抹化妆品，我很是感动，刹那间我明白了——让顾客满意真的要用心。

在海底捞工作的乐

之一  我从一堆笑脸中探出头，不由地也笑了

虽然很累，可每天我都有迫不及待见到同事的冲动。在海底捞，我特别能体会《相亲相爱》中的那句歌词：“我喜欢一起床，就看到大家微笑的脸庞。”我们组一个已婚大姐对我说：上班很开心，有时候在家里吵架了，心情不好，但一来店里，就会变得很开心。有了亲身经历，我相她说的是真心话。

在海底捞，每个人都很忙碌，但每个与你擦身而过的同事，认识的、不认识的都会向你笑一下。这种笑容不是礼节性的，倒是像特别为你准备的，每每这时，我心中总是涌过一阵莫名的暖流，并为自己没有及时回报以微笑感到内疚。微笑会传递的。在他们的感染下，我也学会了朝迎面走过来的人在第一时间报以微笑。

之二  时刻心怀感激

我的这些同事，绝大多数没有受过高等教育，有些连小学都没有读完，但这并不妨碍我从他们身上看到很多美好的品质，比如时刻心怀感激。

我不是一个很伶俐的人，所以经常站在那里，找不到合适的事情，有时候还会妨碍同事们的工作。比如传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路；同事想把盘子放到回收柜里，而我恰好站在柜门口。。。。我只好赶紧躲，但我总是得到一句真诚的“谢谢”，没有不耐烦的表情，也没有责怪的眼神，我很难用语言描述当时的感受，只是很感激他们给了我这样的体验。

心理学中有两个经典理论：操作性条件反射和强化理论。意思是当你的行为获得某种结果，如果这个结果让你满意，你便会加强这种行为，而这种行为会再次产生好的结果，再次强化行为，于是产生良性循环。“谢谢”这两个字，无论是真心的，还是训练出来的，都会换来合作。海底捞的服务员正是用行动实践着这个经典理论。

之三  我受到重视

在海底捞，每个员工都有很大的“权利”，只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来，如果被广泛采用了就会有奖励。比如，手机袋叫“包丹手机袋”就是一个叫包丹的服务员发明的。作为普通的服务员，我有权给客人赠送小料或者饮料，如果客人不满意，我甚至可以整桌免单。

最让我感动的是我的师傅，她事无巨细不厌其烦的一遍一遍教我，有时他不在我身边，就会嘱咐其他同事带我。尽管他知道我只在这里呆一周，可是仍安排我参加所有正式员工的活动，我怕他麻烦，他却说：“你哪怕在这里一天，我都会把你当正式员工对待，无论你以后到社会上干什么工作，都会觉得在海底捞的工作是有意义的。”她才19岁，读书不多，是从四川大山里来的。我对她说出这种话感到好奇，问他“这些话是你自己想的吗？”他说：“我师父就是这样带我的”。

之四仿佛回到童年

海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长同大家一起讨论讲解。12月1日晚课，店长陈姐说：今天公司出了一个新规定，叫第一负责人制度，任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人，然后，她停下来让大家解释什么叫第一负责人？

小白站起来说：“比如我路过张姐负责的4号台，如果客人跟我提出再加一盘鸭血，我就要尽快满足这个要求，我可以立即通知张姐，张姐要是忙，我可以自己给他们加，如果我也忙不过来，可以找别人给他们加。如果服务员都忙不开，我可以告诉组长。”

店长问：“小白的责任完成没有？”

一个小伙子站起来：“小白作完这些事后，还要回到四号台，去问加的鸭血来了没有？如果没来，他还得负责解决，否则客人投诉，他作为第一责任人也应该受罚。”

店长又问：“我们以前的制度是什么？”

好几个姑娘抢着回答：“通知直接负责人”

店长接着问：“为什么把原来的通知制度改为第一责任人制度？”

我们组的小丽大喊：“我们都是海底捞的主人”

大家一起笑了。

店长又问大家：“什么是第一责任人，大家都明白了吗？”

我不由和其他人一样拉长了声音回答：“明白了。。。”

看着身边这些同事，有人举手，有人略带腼腆，有人迫不及待的喊出答案，气氛异常激烈，恍惚回到了幼儿园。

这么讲还有不明白的？这种学习方式很适合我这种读倦了书的人，更适合那些没怎么读过书的人。为了奖励小白和小丽的发言，店长给他们每人两个橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌来，为了鼓励大家发言和思考，海底捞每天晚课都会有些奖品，可能是水果、饮料、毛巾或者10元的现金。

之五  不骂不成长

我新来乍到，每天小心翼翼，生怕做错什么，事实上我确实经常做错，但我的师傅和领班都不会怪我，而且大家都耐心教我。海底捞规定，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或罚款，我有一天忍不住问——这里总是这么和谐吗？

“不，我们经常挨骂的，你没见过我们挨骂的时候，陈姐骂的可恨了，我那时眼泪都在眼里打转”领班回答说，接着领班和我师父几乎异口同声“不骂不成长啊”在场的其他同事也纷纷表示赞同。

挨了骂反而心怀感激，未免让人觉得有些奇怪。原来，这是海底捞的文化，大家认为，骂你是因为重视你，是对你负责任，他们说，以前在学校里，好学生是不会挨骂的。可是在海底捞不行，越好越骂你，因为越骂你才会越进步。当然先骂你，再给你讲道理，最后还会安慰你。

之六  在家也不过如此

想想家都有哪些特点？例如，大家彼此熟悉，生活习惯和生活方式差不多；尊敬长辈；不会事事分工明确；每个人都希望这个家更美好，为了自己的理想和家人的幸福而打拼。

这些感觉，在海底捞都能找到，让我有点乐不思蜀。在我实习的这家店，不少员工有家人或者亲朋好友在一起工作；即使没有亲人也会有老乡。生活和语言习惯接近，不会让你感到身在异地的孤单。即使你只是一个普通的员工，如果想家了，只要条件允许，店长都会准假。等你成为优秀员工，公司会把父母接到北京来玩，一切费用公司承担。这里每个人都会给你亲人般的温暖。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会一直等你；过生日，会有人第一时间想着为你祝福。。。。

在这里，大家会真心实意的互相帮助。我是服务组的，原则上不负责收拾桌子，刚来时我往往站在一边看传菜组人收拾。有一次，我却被传菜组人教育了一通：“你还在那站着，你看人家年纪那么大的阿姨都帮我们收。。。。”这名阿姨也是服务组的，是顺手帮他们的忙。

我开始很难受，但心情马上那个就好了，因为他们语气很亲热，也不是为了讨好那位阿姨或者真的让我帮他们做什么，因为这时阿姨已经离开，桌子也已收拾干净。我这时终于明白真正的团队是什么了——分工虽然明确，责任却不做区分，这不就是家吗？

在海底捞尽管只有短短一个星期，可是他已经让我很难割舍。从昨天开始，我不去上班了。晚上10点，突然感到心里很空，此时正是大家下班回宿舍的时候，拿出手机，想给师傅发条短信问候，突然收到一连串的短信，他们都来自海底捞——他们想我了！一位比我早些天上班的新员工说：“是不是觉得太累了？没关系的，过几天就好了。”