2003年两位学者在康奈尔大学季刊发表了一篇题为《Customer Satisfaction：Appling Concept to Industry Wide Measures》的研究报告。这个报告集中研究调查了酒店、赌场、航空公司、汽车租赁四个行业的常旅客计划。调查发现，航空公司、赌场、酒店、汽车租赁的参与常旅客计划顾客百分比中，航空公司最高，酒店顾客的参与度为近20%（见图3-6）。虽然无法同航空公司相比，但每100个顾客中有20个顾客参与了常旅客计划，这也是不小的比例。更重要的是，有30%的酒店顾客认为常旅客计划是他们作购买决策的重要因素（见图3-7）。

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2008年10月8日，Marketing Metrix针对当今经济衰退的现状，对酒店行业实行的顾客忠诚度计划进行了一次调查。调查结果见表3-11。从表中我们可以看出，顾客忠诚度计划的有效性从2002年的32%上升到了2007年的37%。但是在2008年的前九个月里出现了下降。在顾客忠诚度计划方面做得最出色的是马丽奥特集团，其次是希尔顿集团和喜屋达集团。2003年的前三名继续保持了优势，值得我们作进一步的研究。需要提请各位注意的是，竞争对手是无法对顾客忠诚度计划实行保密的，这就为我们了解它们提供了方便；另外，顾客忠诚度计划是不能申请专利的。不管竞争对手出什么高招，我们都可以实行拿来主义。我们应该组织专人研究上述三大集团的忠诚度计划。调查还显示，在2008年度，有部分品牌酒店做得更出色，尤其是部分规模较小的品牌（见表3-12）。名列榜首的是泛美酒店及度假村，其顾客忠诚度计划有效性高达71%。有兴趣的读者可以上网http：／/www. panpacific. com/programmes.html了解详情，学习借鉴。

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面对经济衰退，经济型酒店的顾客将会对价格更敏感，更容易被竞争对手以更低的价格和更物超所值的顾客忠诚度计划所吸引。要保持高度的警惕，最好的方法是取消出钱购买会员卡的忠诚度计划，尽快尽早兑现积分计划；以及为顾客提供更多的价值，以便从竞争对手那里抢夺顾客资源。

一、马丽奥特的常旅客计划

  马丽奥特的常旅客计划是世界上最大的积分俱乐部之一，也是世界上第一个所有马丽奥特品牌可通用的会员积分俱乐部。截至2005年6月，马丽奥特有会员近2 400万。马丽奥特51%的用房量来白于会员。一旦加盟会员积分计划后，顾客的用房量几乎增加了一倍。白1999年至2005年6月，马丽奥特在欧洲、中东和非洲的会员人数增长了近四倍。这一切充分显示了积分计划的有效性和受顾客欢迎的程度。自从推行积分卡计划以来，马丽奥特取得了以

下一系列的嘉奖：

     ◇连续八年获《商务旅游者读物》“全球最佳积分计划”；

     ◇获2003《商务周刊》“特别喜欢的酒店积分计划”；

     ◇获2005《全球旅游》“最佳酒店常旅客”奖。