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服务质量定义

(2012-12-13 11:17:00)
标签:

杂谈

分类: 管理

格罗鲁斯在《服务管理与营销》一书中指出:“我们总在改进服务质量,但实际上对服务质量的内涵并不真正了解。如果只片面强调提高服务质量,而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题不加以界定,这种强调是没有意义的,他可能只是一种口号。”本文作者比较赞同威科夫给质量下的定义:“服务质量就是满足顾客需求的优质程度。”当然这句话不够全面,我们还是用服务经济的权威人士的一句话,他在讲到质量时说:“质量就是测量一件产品或一种体验满足人们的需求、解决人们的问题或为其增加附加值的尺度。”这句话虽然简短,但是却涵盖了服务质量的基本内容。所谓的服务质量必须满足四个条件:第一,服务质量就是满足顾客的需求;第二,服务质量就是为顾客解决问题;第三,服务质量为顾客提供附加值;第四,服务质量是有形的,是可以测量的。因为无法测量的东西,是无法管理的;而无法管理的东西是无法保证质量的。

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