昨天从许鲜网买了李子和葡萄，除了买一送一的优惠，也打算体验一下所谓“鲜果O2O电商网站”。

购买完成后通知我今天上午11点后去自提点领取水果。于是顶着北京的炎炎烈日，走了10分钟到达离家最近的自提点，期间我穿过了包括超市在内的4家水果店。

到了自提点皇后营业员告诉我：今天只有李子，葡萄送来后坏了，已经拉回去了，明天再来拿葡萄……

已经热成狗的我顿时就无语了，这意思是明天让我顶着太阳再来一次呗？那退货行不行？行，就是需要电话联系客服才能退货。好，给客服打电话，打了两个没人接，放弃了，我也不会再买了。

如果

如果提前给我打个电话，告诉我今天葡萄坏了，实在不好意思明天再来，是不是也许我还有机会留存？

如果我在自提点已经表达出明显不满的时候，营业员主动提出明天葡萄送到家里，弥补没有及时送到的问题，避免我再跑一次，是不是也许我也能继续留存？

如果我提出退款的时候，不是简单让我去找客服，而是帮我记录信息，自动完成退款，是不是还有机会？

然而并没有如果，只有这一次机会。

葡萄坏了你明天再来吧、水果坏了比较常见、退款找客服，整个流程的感觉就是什么都要用户自己去做，一切也是理所当然的，反而像我做错了似的，是，我错在就不该买。

我认为产品是服务的一种实体形态，最终落地点还是用户的感知。对这种O2O业务，自提点作为与用户唯一的线下接触点，很大程度上代表了整个公司。营业员素质态度的培训、自提点常见问题处理规范的建立、处理问题良好的激励机制，都极为重要。

便宜、方便、新鲜、美味，这是买水果的几个硬性关键词，优化供应链、建立自提点、新鲜水果采摘，都是让这几个关键词的体验更加完善。但隐藏在背后的，还有整个流程中的情感体验，而这个情感，往往就是人与人交流时获得的。毕竟交易中人与人的沟通持续了这么多年，不会因为进入互联网时代，人们之间沟通所带来的情感影响就不再重要。

很久没有遇到过什么产品或服务让我体验这么糟糕，实在忍不住吐槽，也许是在大谈体验的互联网时代，我的期望太高了吧。

题外话

昨天去吃宵夜，餐厅已经接近下班，但点单的小哥依然精力充沛热情洋溢。点单的时候这种积极、有活力的情感完全传递到了我的身上，也让我对昨天的宵夜甚至那家餐厅，有了更好的感觉。