作者：任蓉  金山·成都·网游子公司

炎炎7月的一天下午，当自己疲惫地在官网查询资料时，赫然发现官网首页公告显著的一行红字：客服再获网游投诉处理满意度行业第一。当时还些许有的惫感尽然消失怠尽，激动的打开公告阅读起来。

根据中国电子商会官方投诉网站3.15电子消费投诉网近期的2009年上半年网络游戏投诉统计分析报告显示，金山网游客服中心再获09年上半年网络游戏投诉处理满意度排名行业第一好评；而且3．15电子消费投诉网对金山网游客服中心还大加赞赏：“金山08年是网游行业投诉处理最好的企业，09年上半年继续保持良好的投诉处理态度，回访用户一直都做得非常好，并且有了较大的进步。”想想，我们能在这么多家网游客服的竞争中获得如此殊荣，还真是不容易。

处理情况较好企业排名：

再回想起来，我们已不是第一次名列第一了。08年我们创造出良好的成绩已在业界得到了充分认可。08年上半年，金山网游客服中心首次荣获得315消费电子投诉网好评，同期，客服中心又再次获得《“17173”网络游戏风云榜“中国大陆客户服务最佳的十大网游企业”称号》,经过08年全年的努力，金山网游客服中心荣获《2008年度“售后服务消费者满意单位”  游戏用户投诉处理满意度排名行业第一》的殊荣，并且我们的万薇同事获得“315消费电子投诉网”评比出的“十佳优秀客服”大奖。身为金山网游客服的一份子还真有些骄傲呢，同时，心中突发了很多感触！

每天在服务中面对形形色色的用户，有愤怒、有抱怨、有感激……最苦恼的是在当玩家问题难以解决，因此而着急愤怒地与我们交谈，我们却帮不上忙干着急时；最欣慰的是在当帮助玩家妥当地处理完问题，玩家深深地表示感谢时；这些都深深的震撼着我们的心灵！

每当玩家遇到疑难问题时，我们就成为了玩家与研发GG们沟通的桥梁，我们负责将玩家的问题上报、跟进，研发的GG们就帮助我们进行核实查询，大家都努力地帮助玩家处理问题，在各自的岗位上尽职尽责的奋斗着，这不就是在发扬着金色“心”服务的精神嘛！：）

当遇到因为种种原因而无法处理和需要延期处理的问题、或是玩家的意见目前无法实现，甚至于玩家提出无理需求无法被满足时，玩家会选择进行投诉，而我们当然不会对玩家的投诉置之不理或敷衍，我们做的是对玩家晓之以情、动之以理，努力想办法找出合适的解决方案，并能与玩家达成共识；当然我们此时更缺不了研发GG们的支持，通过反复地与研发的GG们沟通、协调，找出解决方案，以响应玩家需求，让玩家能够在身心上得到安慰，以此取得玩家的谅解，提高玩家的满意度。当玩家的问题真正得到解决时，很多人都真心地记得我们的好，不断地给我们写感谢信、送锦旗、亲自来访感谢等，我们心里其实也真的很高兴。记得在某个电视剧中曾看到一句话：平凡的小事如果用了心就会变成经典！真的很适合我们奋斗在一线的客服MM和研发GG们!也正因为这些小事获得的肯定，才激励着我们再接再厉，为玩家提供更好的服务！

在这个大集体中，最重要地就是团队精神，客服架起了玩家和研发的桥梁，也得到了研发的支持与配合，才使我们看到了今天的成果。其实我们在乎的不是玩家的感谢，而是玩家的问题真正的得到了解决。留住了玩家的身，也留住了玩家的心，用我们真心服务创造了价值；有了众多的忠实玩家，相信公司的效益也会越来越好，当然相信公司给我们的奖金也会越来越多吧！：）相信一句话：大家好才是真的好！

在获得好评的同时，也是给客服同事们的一种鼓励；在2009年下半年，相信客服中心仍将一如既往的做好各项服务工作，也希望能够继续得到运营、研发的支持，通过我们共同的努力去不断关注和改善玩家的感受，最终赢得更多玩家的信任。我们也会戒骄戒燥、再接再厉，继续创造出更好的成绩。