软件事业部软件客服部　于冬燕
　　经常听到有公司的同事问：客服不是已经搬到成都去了吗？
　　在这里向大家说明一下，顺便做个介绍：公司有两个客服中心，一个是位于成都的网游客服中心，一个是位于北京的软件客服中心。北京的软件客服中心主要负责金山所有软件产品的售后服务和技术支持工作。现在软件客服中心又增加了SP业务的售后服务，进一步扩大了服务对象和业务范围。
　　我们的服务热线是010-82331816。　　　　http://img01.xoyo.com/p/web/20070709104691a03498a6b.jpg
　　2007年7月1日，是香港回归祖国10周年的日子，也是金山软件客户服务中心大迁徙的日子！从这一天开始，金山软件客服中心有了更宽敞更舒适的新家！　　　http://img01.xoyo.com/p/web/2007070909469190c22c169.jpg
　　回想2000年，金山软件刚刚成立客服部，地点在翠宫饭店7层，两排座位不到10个人的规模。那时的客服部像个小小的手工作坊，有几位同事甚至身兼数职的做着信息部的工作-帮公司内部调试系统。而客服部的“家伙事儿”也简陋得很，每人一台配置不很高的电脑、一部电话，没有耳麦没有座席系统，每个来电只能记录在excel表格中，到了归纳总结产品问题时，通常使用的是筛选功能，依靠的就是一双眼睛。那时客服部同事们普遍颈椎都有问题，因为边接客户电话边记录，为了能把双手腾出来敲键盘，通常是用头和肩膀夹住电话，这样长时间下来，几乎人人颈椎都疼。但即使这样，我们热情的客服部同事仍旧兢兢业业的工作，认真的接听每一个用户来电，解决每一位用户提出的产品问题；及时的制作并更新产品FAQ，细致耐心的对待每一位新同事，让刚来到金山的同事感觉到集体的温暖；即使在恶劣的装修环境下，仍旧坚守在岗位上......每每想到这些，我心里都会激动万分，那时条件虽然艰苦，人手很少，但工作在客服部这个大家庭中很温暖很踏实。

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　　接下来的几年，随着公司业务的不断扩大，产品线的不断增加，客服工作量也逐渐增强。客服部进入了不断发展壮大的时代。从翠宫饭店7层-柏彦大厦20层西-柏彦大厦20层东-柏彦大厦14层，到现在的柏彦大厦5层，客服部逐渐成长为客服中心，人数比原来增加了数倍，设备也更新了三代，目前正在进行第四代的系统的开发和改造。
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　　工欲善其事必先利其器。从我们拥有的第一个录入系统、第一副耳麦、第一个电话盒，到现在第三代坐席系统、比原来戴起来舒服很多的耳麦、功能更强的电话盒，很大程度上提高了工作质量和工作效率。有了这些工作的利器，我们的业务才得以扩展，才能开发出更多为用户服务的渠道和手段。原来我们只有热线技术支持，后来增加了邮件技术支持；现在我们不但通过电话、邮件，还通过在线提交、论坛、即时通讯工具以及远程为用户提供服务；另外，我们针对产品以及服务方式，分别制定了相应的负责人制度。针对产品，每大类产品都有相应的负责人，产品负责人要比其他同事更深入的了解产品，负责归纳总结产品问题向研发和技术部提交，同时还提出针对产品的意见和建议给研发参考。目前公司的软件产品，毒霸系列、词霸系列、WPS系列均有相对应的产品负责人；针对服务方式，分别有热线、在线回复、SP业务、论坛、数据分析、金山商城等业务的产品负责人。有了这些尽职尽责的负责人们，软件客服的各项业务才得以顺利的开展，与其他部门的沟通才能顺利的进行，同时出现问题时的反馈才不至杂乱无章。
　　随着金山软件业务的蓬勃发展，用户的需求也在不断的增加，为了更好的为用户服务，目前我们正在不断的扩大服务队伍，也正在进行第四代的客服应用系统的改造和开发，将在8月份全面上线，到时将会以更多服务方式为广大用户服务。http://img01.xoyo.com/p/web/200707090946919098dd991.jpg
　　改善服务从扩大服务队伍做起，今天，客服中心搬家到了新的楼层-柏彦大厦5层，在这个可容纳百人的新办公区，将开始我们新的服务生活。在这里，有宽敞的会议室和培训室，还有休息室，咖啡机和自动售货机也已配备齐全，天花板悬挂的一盆盆吊兰，工位上方排放的仙人球给我们一丝丝清爽的感觉。
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　　当然，高兴之余，如何给更多的用户提供满意的服务，是我们以后工作的源动力，这也意味着客服中心的全体成员也将又一次面临新的挑战！在这里特别感谢公司领导对于我们对于服务的高度重视，我们才能在很短的时间里搬到新家，也特别感谢余克明哥哥，他高效的做事风格让我深为感动，为尽快解决我们工位紧张的问题，从招标，到装修再到搬家仅用了一个多月的时间，其中还开窗通风了半个多月。
　　对于我来说，在软件客服的工作生活是幸福的。这个大家庭充满了温馨、纯粹、快乐！每个人的目的都很单纯，没有勾心斗角，没有尔虞我诈！有的是青春的热情、朝气和为客户服务的心！