公共图书馆文化资源丰富，环境幽雅静谧，是很多喜欢读书的人心仪且乐意常往的地方。作为图书馆员这一职业，工作清闲强度低，收入稳定风险小，本是一个让人喜爱而羡慕的职业。然而，实际上却有相当一部分图书馆员对工作缺乏兴趣和热情，每天面对图书馆工作感到厌烦，产生压抑、苦闷等情绪，以至于身心疲惫不堪，自身潜能难以充分发挥，产生了很强的职业倦怠感。这对馆员个人和图书馆事业都是一种严重的伤害。

　　从表面上看，产生这一状况的原因很多，如:工作性质重复单调，收入待遇不合期望，读者误解、责难，社会认可度低，成就感不明显等等。而实际上，这些原因归根结底都是图书馆员在角色扮演过程中因角色失调造成的。

   

　　角色扮演和角色失调

   

　　“角色”通常指戏剧脚本中所规定的人物。心理学借用这一概念来定义在现实生活舞台上生活着的人，类似于“角色”，社会中的每一个人都被社会委以一定的地位 (如经理与职员、售货员与顾客、图书馆员与读者等 )，当“一个人根据他在社会中所处的地位实现自己的权利与义务时，他就在扮演着相应的角色” (林顿， 1936 )。所以，图书馆员在为读者服务的过程中扮演着一个文献信息资源收集、整理、提供者的社会角色。

　　既然每个人在社会关系系统中处于一定的角色地位，周围的人也总要按照社会角色的一般模式对他的态度、行为提出各种合乎身份的要求并寄予期望，这就叫做“角色期望”。当一个人按照社会的期望来调整自己的行为和形成自己的态度，就是“角色扮演”。如果行为偏离了角色期望，就可能引起周围人的异议或反对，使自己处在一种冲突中，产生焦虑和痛苦，引起个体的角色失调。角色失调就是指个体在角色扮演中产生矛盾、障碍，甚至遭遇失败。

　　前面我们所述及的图书馆员的职业倦怠现象，正是因为诸多原因造成某些图书馆员个人的态度、行为（即角色扮演）与社会对图书馆员这一角色的社会期望出现了较大的偏离，也就是图书馆员的角色扮演不当造成了馆员与读者之间、馆员之间，甚至馆员个人的自我概念都产生了矛盾，从而造成馆员的角色失调。长期处于这种失调的状态必然导致身心疲惫，造成职业倦怠。

   

　　角色失调的原因及解决策略

   

　　首先，角色认知不清是角色失调的首要原因。角色认知是指角色扮演者对于与本角色有关的权利和义务的认识和了解，这是角色扮演的开始阶段。有的图书馆员对自己的社会角色认知不清，尤其是在当代社会，图书馆员的角色不再局限于原来的图书管理者，社会对于这一角色提出了更多的要求，有了一些质的改变。我认为，当代社会对图书馆员有如下的角色期望。

　　热情的服务人员，为读者服务，是图书馆工作的一切出发点和归宿。图书馆的功能也正是通过“服务“去实现，所以，热情到位的服务应该成为每一个馆员的工作信条；能进行知识导航的专业人员，信息资料的全面收集、有序组织和准确检索是图书馆的首要功能，所以图书馆员在知识导航中的专业能力是完成工作的基本技能；形象优雅的典范人员，图书馆作为一个知识的圣殿，聚集了人类的智慧，更是人类文明的窗口，所以作为在此工作的知识的管理者———图书馆员，呈现给公众一个优雅的典范形象是义不容辞的责任；掌握社会各方面最新动态的时尚人员，图书馆是人类智慧的聚集地，所以及时了解科技发展动态、国际形势变化等等，以便及时收集和有效提供信息，也是图书馆员所应具备的能力；具有良好沟通能力的公关人员，图书馆员只有服务的热情还是不够的，服务需要面对社会中不同层次、不同性格、不同年龄、不同信仰、不同需求的人，面对不同的服务对象，馆员需要有良好的沟通技巧和能力，才能做好这项工作；不以追求高收入为首要目标的群体，图书馆事业是国家的一项公益事业，其行业标准不以经济效益为指标，而是以社会效益为指标，所以图书馆员这一职业也不是一份高收入工作，图书馆员只有认清这一事实，才不会纠结于自己是“非高收入群体”中的一员。

　　然而，很多馆员对这一角色的社会期望认知不清，不是纠结在收入、地位不够高，就是停留在原来对图书馆员的刻板印象当中，认为图书馆员只是简单地执行借、还书手续的被动的图书管理者，不必具备完善的知识结构，也不必掌握信息化科学技能。这种混沌的意识不仅会造成馆员与读者、与同事之间的矛盾，使自身长期处于一种紧张的环境气氛中，也会使馆员在这个发展的社会中看不到图书馆事业的进步与前景，看低看轻自己的职业，无法体会工作中的乐趣，从而产生倦怠。

　　所以，要想减少角色失调，降低职业倦怠，首先要提高馆员对角色期望的认知水平。可从以下几个方面着手：（1）加强职业学习。随着理论知识的增长，馆员的认知水平自然也在提高，对图书馆员这一角色的社会期望的认知也就会更明晰；（2）增强和读者的沟通，了解读者的期望，探知自己的不足； (3)增强馆际交流。通过各种渠道和方式，加强与其他馆之间的沟通，尤其是增加与高层次、大城市图书馆的交流。

　　其次，角色扮演能力不足是角色失调的第二个原因，主要存在于以下三个方面：

　　角色期望的内化不够。角色期望是角色扮演者行动的指南，角色期望还需要通过角色扮演者加工创造才能以角色行为的方式表现出来。角色扮演成功与否取决于角色扮演者对角色期望内化的状况。所谓角色期望的内化，是指角色扮演者通过对角色期望的“同化”、“顺应”而将其纳入自己认知结构的过程。一般来说，只有当角色期望真正内化为角色扮演者的需要时，个体才会“全盘投入”来扮演好自己所担当的社会角色。

　　馆员的知识体系欠缺。有些馆员知识体系不健全，或者原本健全，但现在跟不上时代的发展，知识和技能更新不足，不具备胜任新时期的图书馆员职业的能力，造成角色扮演能力不足。

　　自我管理和约束能力不够。有些馆员，对角色期望的认知很清晰，工作技能和专业知识也不欠缺，但仍然在工作中无法按照角色期望进行角色扮演，这类馆员往往是缺乏对自己的约束和管理能力。

　　针对以上角色扮演能力的不足的问题，可从以下几方面入手改善：（1）客观地分析和认知图书馆员这一角色的社会期望，不仅在认知水平上而且在情绪水平上进入角色，即进入角色移情阶段，从感情上对角色期望进行体验，从而把角色期望“内化”到自己的心理结构中；（2)不断学习新知识，提升工作技能。借助图书馆内的资源优势与工作环境，图书馆员在这方面具有得天独厚的条件；（3)给自己设立目标和计划，定期地反省、审视自己的行为和态度。当角色期望与自己的个性、惰性等因素发生冲突时，及时地对自己的行为和心态进行调整，从而逐步完善自己的角色扮演。

   

　　氛围与环境的引导作用

   

　　馆员角色的成功扮演需要一个恰当的社会环境和相应的角色伙伴，需要馆员之间的角色配合，否则只靠一个人的“独角戏”也是很难唱好的。越是欠发达地区，馆员的职业倦怠情况越严重，这些馆员也许曾有过在图书馆大展宏图的雄心和热情，但最终因“巧妇难为无米之炊”的困境而灰心失望。针对这一状况，解决方法要从两方面进行：（1）从管理层面上，馆领导要在馆内强调现代图书馆的概念，营造现代图书馆的人文环境；（2）从馆员层面上，每个馆员都要有作好角色配合的意识,共同营造一个和谐的“表演环境”。

　　综上所述，一个图书馆员，当他（她）能够很好地从内心和感情上认知、接纳自己的社会角色，并且成功地扮演好这一角色，呈现给社会一个知性专业、优雅时尚的图书馆员形象，他（她）能不获得社会和读者的欣赏，能不感受到职业的乐趣和成就吗！？

（摘自《图书馆报》259期 山东省淄博市图书馆 谭巍）