不久前，《文摘报》上刊登了一篇《带路的女生》的文章。文章说的是上世纪70年代，有位老太太进入丹佛大学，想找科贝尔教授。因为是第一次来学校，她不停地问路人：“国际关系学院怎么走？”几乎每个人都热心地为她指了路，告诉她路线。可因为校园道路复杂，再加上老太太记性不好，她绕了半天也没找到。

　　在一个路囗，老太太又迷了路，她上前去问迎面走过来的一群女生。女生们七嘴八舌地讲了很久，其中一位黑人女孩说：“这条路不好走，还是我带你去吧！”女孩领着老太太，终于找到了科贝尔教授。老太太拉着女孩的手说：“我们为什么不能认识一下呢？”她们各自介绍了自己的身份：女孩是丹佛大学英国文学系大三的学生，科贝尔是国际关系学院的研究专家，而老太太则是把科贝尔带大的姑姑。

　　这女孩经过努力考上了科贝尔的研究生，后来又在科贝尔的指引下投身政界，直至成为美国历史上首位黑人女国务卿，她就是康多莉扎·赖斯。赖斯曾问过科贝尔：“您怎么看出我适合从政？”科贝尔笑着说：“当然是你有潜质，但更重要的，是我姑姑欣赏你。她不只一次地说过，那天学校有数十名学生都给她指路，但乐于动身给她带路的，只有你一个！”赖斯惊愕不已，这才知道自己受到科贝尔器重，竟是因为那次简单的带路。那之后，赖斯常说：“改变命运的机会，往往隐藏在那容易忽略的小事甚至细节之中。”

　　看完这篇文章，在赞赏赖斯成功地把握住“改变命运的机会”的同时，更欣赏她的“小事甚至细节”的脚踏实地。比照一下图书馆服务中的“小事甚至细节”，深感惭愧。这让我想起，当遇有读者问我馆的图书馆员“某某书在哪里”时，馆员们常常会“遥指”一下：“在那里”，或是回答“往左走”“往右走”“纵向第几排”“横向第几排”等等。每遇到这种情况，我都会“我来替你找”地直奔“主题”，尽管这仅是为读者服务中最小的细节。我们每天都在书库工作，对里面图书的排列了如指掌，因此不缺乏对每本图书位置的了解，但是缺乏“乐于动身”的亲力亲为的服务。

　　试想一下，从读者来说，他只是希望图书馆员能在最短的时间内帮自己找到想要的图书，就是想享受一下图书馆的便捷服务，没什么可非议的啊，可碰到的却是我们的“遥指”服务。对读者来说，难以要求他们知道或熟悉图书分类、图书排架。对他们来说书库就是一个“迷宫”，他们不可能为找到一本书而将书库“研究”一番。即使他们愉懒（压根没找就说找不到），或是因不熟悉而找不到，或者找的方法不对（很急），这都在情理之中，他们只想到图书馆吃“现成饭”而已。而从图书馆员来说，如果每天遇到几个这样的读者的确有点烦，但要把烦压在心底，不能以“遥指”的态度去应对。这会因我们的态度而将图书馆员与读者的距离越拉越远，无形之中就是拒绝了图书馆的“上帝”。很多时候我们还是要学习闭架借阅时的“跑库”服务，与读者面对面，可以从他们的喜（替他们找到了所需的图书）、叹（没找到他们所需图书时的失望）、急（想得到所需图书时的心情）中，获得读者对图书馆服务的满意度。

　　再试想一下：随着现代信息技术的发展，读者阅读方式的多样化，从一定意义上说，是否已拉远了图书馆员与读者的距离？就像人与人之间，常见面就不会忘记对方，会有一种心甘情愿的付出。当今，图书馆无不竖起“阅读推广”的大旗，不就是想拉近图书馆员与读者的距离吗？让他们放下手机，走进图书馆，阅读知识、阅读文化。图书馆员不能为阅读推广只知“冥思苦想”“想方设法”地举办各种活动，千万不要放弃“近距离”服务。其实，“近距离”的服务就是“远距离”服务的“落地点“，看似平常，但要比那些不可能实现的“理想服务”要实际得多。因此，我们要多一点“眼前”服务，少一点“遥指”服务。

（摘自《图书馆报》254期 谈苹（南京化工职业技术学院图书馆））