□李顺华    “三人行，必有我师”，学生时读的先人教诲虽然参加工作后始终没有忘记，但总不以为然。亲身经历的一件事，使我真正理解了这句话的含义。

    记得上海浦东图书馆刚开馆的时候，我作为一线服务负责人，例行检查外借书库的藏书污损情况。我发现属于习题集类的图书（特别是英语习题集）被读者涂抹、乱写占的比例比较高。当时我非常气愤，图书馆馆藏图书是为大众服务的，不能个人随心所欲地乱涂抹。况且，所写有的还是错误的，既害自己又害别人。个别人的这些不良行为也引起其他读者的不满，经常有读者向我投诉，要求图书馆制止少数人的不良行为。

    为此，我们专门召开会议进行讨论，最后决定采取如下办法：我们在办理借阅卡的读者服务协议中特意加了一条，“外借时请仔细检查所借书刊，如有破损、缺页、涂抹等，请向工作人员说明，并作相关处理。如还书时发现有新的破损、涂抹等情况，按我馆有关规定赔偿。”为了更清楚地表示我们的意愿，我们又在外借室门口的“读者须知”上，甚至出纳台的桌子上都贴了这些告示。外借室的几名员工工作也特别认真，对读者还回的图书，只要有时间，他们都认真进行翻检，发现有涂抹、缺页、污损的情况则及时处理。

    按理说，当时上级主管部门也有规定，对发生此类情况可以要求读者进行赔偿。我们也有明确告示，对这类情况的处理应该说无可非议。但实际却不然，被罚的大多数读者都喊冤。这是为什么呢？

    有位读者（某公用事业单位客户主管）主动找我谈心，她说他们处理此类事件时，会首先从客户的角度思考问题，不能说一发生矛盾总是客户不对。她的一番话使我深受启发。我想：1.污损、涂抹图书的只是少数，大多数人是爱护图书的；2.在双休日忙的时候，员工在还书操作时也不可能作到逐册翻检，并画上相关记号；3.以前被涂抹的图书我们也没有完全做好记号；4.对初次涂抹的人，要给他台阶下，不要针尖对麦芒，互不相让，我们在告知他犯错的同时应作好记录，如再次发现就加重处罚。

    经过一段时间的运行，外借室图书被读者乱涂乱抹的现象明显减少了。这件事让我体会到，，任何人都有值得我学习的长处。