□王喜亮（安徽省图书馆借阅部）

    我2003年通过考试进入安徽省图书馆，经过短期的培训后，我被分配到读者服务部门——借阅部工作，一晃我已经在这里工作了8年。这8年里，安徽省图书馆不断飞速发展，而我也在这蓬勃发展的大环境中不断地历练和完善自己。

    我所在的社会科学自然科学阅览室，是安徽省图书馆最大的外借与阅览窗口，藏有二十多万册图书，我和同事每天除了做好整理书架等内务工作以外，还要接待众多的读者。面对压力，我和社自室的其他员工一样，不仅要保持爱岗敬业的动力，更要以诚心、热心、周到的服务对待每一个到馆的读者，尤其是老年人和残疾人这些需要特殊照顾的读者。

    在为读者服务这一点上，我认为，一切从读者出发是做好一线服务工作的先决条件。首先在工作中要牢固树立以读者为先的服务理念，并以实际行动来诠释这一理念，做到“想读者之所想，急读者之所急”，秉持充分服务的原则，最大限度地满足读者的需求。其次从细节出发，提供细致周到的服务，为图书馆在读者心目中树立起好的形象。在借阅部的几年中，我都尽可能地做到认真细致地对待工作：为读者提供干净、明亮、整洁的阅览环境，使读者一进入阅览室就有一种清新、舒适的感觉。对于读者的提问，我也总是不厌其烦地进行解答，比如当读者找错了楼层或架位时，我会详细告知其正确的方位。有的读者说不会用电脑检索，我不会用“问问别人”或“自己去试”之类的话搪塞过去，而是耐心地教他们如何使用检索系统。每当看到读者那种焦急之情因自己的及时帮助而得到缓解时，一种为读者服务的成就感便会油然而生。

    对待残疾读者，我们更要用真情和爱心为他们提供更优质的服务：既要有满腔的热情，更要有高度的责任心。胡家邨是我馆多年的老读者，因身有残疾，行动不便，但又出于对知识的渴望，他仍坚持经常到馆，我们每一个人都被他的这种精神所打动。因此，每次他到图书馆，我们都积极接待，询问其需要的图书并查找出来送到他手上；对于他在阅读中遇到的各种问题与困难，我们都及时解答、及时解决；有时候也会和他聊聊天，了解一下他对图书馆的建议和需求。工作中，不仅是他，对于每一位残疾读者我们都认真对待，积极提供优质服务，并且通过这些服务和交流，使残疾读者充分感受到安徽省图书馆的真情和爱心，从而引导他们更加积极自信地生活。当然，作为服务窗口，我们也经常会遇到一些不讲道理、骂骂咧咧的读者。有一次，有位读者来还书时只还了4本，但他却非说自己还了5本，我们当时帮其调出了借阅史查看，仔细核对并建议该读者回家寻找，但他却不依不饶，指着工作人员骂，说自己已经归还，指责工作人员工作不负责任。在此情形下，我们依然不气不恼，耐心向其解释，该读者最后骂骂咧咧地走了。半个小时后，该读者拿着那本未归还的图书来到了图书馆，不好意思地说确实丢在家里了，并为刚才的行为向我们致歉。事实上，类似的事情在工作中时有发生，但尽管如此，我们每一位工作人员仍然在坚守图书馆原则的基础上，回报这些读者以礼貌的微笑、诚挚的服务。

    回想工作的8年时光，我深深体会到，对图书馆的工作人员来说，不能眼高手低，只要是服务范围内的事情，都应尽可能地把服务延伸一点，少一些含糊，多一份细致。更应从身边的小事做起，解决好每一个细节问题，把每一个良好的服务细节都变成图书馆形象的一部分，从而提高图书馆的服务质量，使读者认可图书馆、相信图书馆。

    图书馆就是人生中的一个小舞台，这8年工作中的酸甜苦辣都是我人生经历中宝贵的财富。我从一个对图书馆工作毫无概念的新人渐渐成长为熟练驾驭工作的“老人”，这份工作不断带给我新的领悟和挑战，鞭策我及时完善和提升自我，更好地开展工作。新的时代已经赋予图书馆新的责任和使命，图书馆员要树立与时代发展相适应的先进意识，把满足读者的需求作为图书馆服务的唯一标准，我相信，图书馆的明天会更好。