白玉静／摄

    □本报记者 博野

    前不久，一段关于“武汉大学图书馆设情侣自习间”的视频在网上广为流传。不怕您笑话，笔者确实信以为真了，心想，武大图书馆的细节服务可谓做到了“极致”，连情侣自习都要专门开辟出“二人世界”。后来该馆馆长燕今伟称，这其实是个人研修室。“情侣自习间”事件总算告一段落。在笔者看来，“情侣自习间”也好，“个人研修室”也罢，网上这一“情侣间”事件，也算是对武大图书馆一心为学生服务的一种肯定和致敬吧。

    我们都知道，图书馆的服务重在细节。细节是什么？细节就是我们日常工作中那些琐碎、繁杂、细小的事。细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务最温柔却最有力的武器。图书馆工作人员在实际工作当中，如果一句话、一个举动处理不好，都有可能激化与读者之间的矛盾，处理得体，就会化险为夷。曾经有一个图书馆作过一次问卷调查，问及“你觉得图书馆服务质量如何”，80％的参与读者选择了模糊回答的方式：还好、可以、不错。但是随后的“你觉得图书馆哪方面做得不好”一项，问题便出来了：新书太少，图书更新慢；存包不安全，进阅览室又不让带；洗手间打扫不及时，没有厕纸……而读者提出来的这些建议，恰恰是图书馆服务当中需要注意的细节问题。杭州市西湖区图书馆针对读者反映的图书更新慢的问题，主动出击，推出“你点单，我付费”的服务举措。读者想看什么书，只要单本价格在百元之内，就可以直接“点单”，等待20天左右，就可以借阅到这本书。更为贴心的是，这项服务不仅不收费，而且一年之内一个读者可以享受十次，读者们如果想看哪本书而图书馆内没有，都可以通过这项服务达成自己的愿望。西湖区图书馆就是从细节处入手，紧紧围绕读者需求做文章，受到了广大读者的一致好评。

    如果站在读者的角度来分析读者的借阅行为就不难发现，随着免费开放工作的进一步深化以及图书馆延伸服务的逐步拓展，读者来到图书馆，借阅行为只是其到馆目的中的一个方面，很多读者喜欢去图书馆的很重要的一个原因是认可图书馆提供的各种服务。图书馆是知识的宝库，是文化服务的窗口，让每位读者都享受到图书馆的贴心服务更需要在服务细节上下功夫。辽宁省大连开发区图书馆的服务经验就很值得借鉴。当读者一跨进该馆的大门，就会有持证上岗的咨询员迎上来进行引导服务，让读者在来到图书馆后，能够及时、方便地了解馆藏功能布局、业务流程及信息检索等信息。针对特殊群体如老年读者，该馆还专门准备了老花镜和放大镜；在读者休闲区也安装了电脑，方便读者使用数字资源；在自习区配备电源插座，方便读者给笔记本电脑和手机充电。此外，大连开发区图书馆还设有自动饮水机、小超市和读者餐厅等。细致、贴心的便民服务，极大地提高了该馆的读者到馆率。河北丰南图书馆的读者服务工作一直备受业界好评。玩闹是孩子的天性，为了不让少儿区的孩子影响他人借阅，为图书馆创造一个良好的借阅环境，该馆给到馆的小读者专门制作了一批设计精美的卡通手持提示牌。原本吵闹的孩子接到工作人员发放的指示牌后，一看便知自己已经进入图书馆并应该保持安静了。这样一个简单的细节，远远比工作人员苦口婆心地劝说有效。为了给到馆读者提供便利，该馆目前也在积极筹划在馆内设置小超市、餐厅以及水吧等。

    服务就是一种态度，需要从细节抓起。有人说，馆员在日常工作中准确地使用礼貌用语“请、你好、谢谢、对不起”等，是一个馆员必须具备的最基本的职业素质，更是馆员日常工作中需要注意的基本细节之一。但是笔者在采访读者时发现，一些读者的切身体会都表明个别图书馆员服务时态度冷漠、不耐烦情绪突出甚至与读者发生过口舌之争。用亲切温暖的语言与读者沟通，会使读者倍感亲切，从而可以大大减少工作中有可能发生的矛盾，这也是图书馆细节服务的重要组成部分。其实，在这些礼貌用语的频繁交流中，馆员和读者都能感受到轻松和快乐，图书馆工作人员又何乐而不为呢？开设读者休息室(区)；向生日那天来图书馆的读者赠送一份小礼物；新书和热门书单独设架摆放；在借还书处、阅览室、咨询处等窗口准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等；在大门口配备雨具，在厕所备手纸；室内桌椅均为圆角……这些服务细节早就已经有很多馆想到并真正做到了。那么，那些没有做到的馆呢？真的只是没有想到吗？

    读者是否满意，满意程度如何，是衡量服务质量的最终标准，也是图书馆一切服务细节要达到的最终目标。“读者第一，服务至上”是图书馆服务工作的宗旨，它要求工作人员自始至终地为读者提供优质、便捷的服务，从而使读者的需求得到最大的满足。不论是借阅、浏览、咨询等“核心服务”，还是服务态度、服务效率、便民设施等“非核心服务”，都应该从细节入手，充分体现对读者的人性、人文关怀，让读者再多一些爱上图书馆的理由。