人常说，“上有天堂、下有苏杭”，又有人说“天堂就是图书馆的模样”，从政府部门来到“天堂”中的“天堂”——图书馆，从表面上看邱冠华依然温和、随性，其实心中着实给自己捏着一把汗。常言道，“自古衙门八字朝南开”，邱冠华笑言自己从政府部门到图书馆当馆长之后就“八字朝北开”了，因为图书馆要发展，需要各个方面的支持，所以在邱冠华的记忆中，当上馆长之后就一直未能停止在各个相关部门和企事业单位之间的奔波。从此深深理解所有图书馆馆长的艰难。

即使如此，邱冠华认为，图书馆馆长虽然没有什么令人羡慕的权力和地位，但是却事关当地社会阅读的开展、市民素质的提高、社会信息的公平，可以留住文脉，可以传承遗产，同时也因为对图书馆馆长艰难的理解，所以仍然希望自己能做好这个馆长。

他不断地学习图书馆方面的专业知识，不断地结合自己的专业背景寻求为图书馆解决问题的办法。他不断地思考，不断地实践。为了苏州图书馆的发展，为了自己能够跟得上苏州图书馆的发展，他从来没有停下过前进的脚步……这就是苏州图书馆的馆长邱冠华。

总结邱冠华的经验，除了他所说的“职业精神”，另外的经验之一，就是先提高自己的专业知识和专业素养，然后学习如何“治馆”；之二是牢固“为读者服务”的理念，并且将之贯彻到底。

修身篇：努力使自己成为一个“好”馆长

“修身”是门太大的学问，决不止以下这几条。也正因为“修身”的学问太大，以这一词语来概括邱冠华在提高和完善自身方面的努力，听起来有点虚假。当然，这只是拔高了的说法，做文章稍稍用一点文学的表达形式并不为过。邱冠华的“修身”其实很简单，就是学习如何使自己的知识和能力配得上图书馆馆长的位置，如何使自己的工作得到图书馆馆员的信任和支持。记者从与邱冠华聊天所得的材料中截取了两个片断，希望能够以此管窥蠡测到邱冠华为了做好一个馆长所做的努力。

之一：不能停止的学习

邱冠华当馆长的时间不到四年，在这期间除了忙于图书馆的各项事务之外，邱冠华还在北京大学学完了图书馆学专业理论的全部课程。此外，邱冠华还关注管理学、人力资源、计算机网络等多方面的知识。邱冠华说，图书馆馆长应该是一个学者和管理者的统一体，需要太多的知识。

除了专门的脱产学习理论知识，平常邱冠华也投入了大量的时间学习。正常的工作时间要用来处理图书馆的事务工作，邱冠华就利用每天8小时之外的时间学习。他每天的作息时间是早晨七点半到馆，下午六点半离馆。他说这样既可以避开交通的高峰时间，还可以在不受打扰的情况下提高学习效率。几年来，邱冠华一直如此。

邱冠华说，学习要“肯学”，舍得放弃一些东西，还要“善学”，懂得触类旁通，举一反三。邱冠华自己的专业背景是财政和经济管理，在图书馆的工作中，他不断寻求利用自己的专业背景结合图书馆学知识来为实际工作服务。在北京大学学习的期间，邱冠华总是结合自己在实际工作中的经验，反复思考和验证理论知识的合理性，并积极地跟授课老师进行探讨。

当介绍自己学习经历的时候，邱冠华笑言自己是图书馆里最“闲”的人，因为其他几位馆长都有专门分管的任务，每天为了大堆的事务忙得焦头烂额，只有邱冠华没有。为此，邱冠华从心里深深感谢几位馆长和其他工作人员为了图书馆的正常运转所付出的艰辛与努力。邱冠华说，正因为他们兢兢业业地坚守自己的岗位，自己才能够抽出足够的时间来学习，能够思考图书馆发展的相关问题，从而快速进入图书馆专业领域的工作状态。

之二：与人为善 团结同志

“与人为善，团结同志”，也许有人会认为这句话实在很老土，但邱冠华却认为这很重要，当好馆长，首先是做人。他认为，能够当上馆长，并不说明自己比别的馆员都优越，只不过是自己恰好有一技之长，又恰好有了这样一个机遇。邱冠华常常告诉自己，“馆长”的职责一要为馆员服务，二要成为执行制度的模范。“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，如果不能调动全馆工作人员的积极性和工作热情，再好的想法也实现不了。

记者给邱冠华总结了一下，他的管理经验就是“制度+人格魅力”，一方面严格要求自己和馆员按照图书馆既定的规则走，另一方面通过自己的人格魅力来影响别人。“人格魅力”这四个字仿佛有点夸张，其实所谓“人格魅力”就是让别人感到你是一个值得信赖的人，是一个可以帮助自己解决困难的有能力的人。那么，邱冠华的人格魅力是怎样体现的呢？

邱冠华说，当图书馆馆长难，当图书馆的职工也不容易。既然大家都不容易，就更应该互相体谅和帮忙。他非常关心职工的大情小事，希望能够让大家感觉到图书馆是一个温暖的大家庭，并尽可能帮助职工解决一些他们解决不了的问题，如为了职工子女能够上重点学校，苏州图书馆与几个重点小学、初中、高中结成共建单位、达成协议，既有了合作开展读书活动的伙伴，又在可能范围内增加了职工子女上这些学校的机会。只要收到读者还是职工的来信来访，邱冠华总是自己给予回复，而且在了解问题之后的最短的时间内解决问题，如果不能马上解决，至少也要找到解决的办法并开始执行。对此，记者表示了自己的疑问：馆长多忙啊，馆里馆外一大堆的事情，哪有时间来关心这些婆婆妈妈的事呢？邱冠华说，心到眼就到。

在记者的再三要求下，邱冠华给记者介绍了这么一件事：1993年工改，图书馆职工可以自行选择以行政级别计算或者是以职称来计算工资。当时有几位老同志选择的是按照行政级别计算，但是后来发展按照职称计算更为划算，在找过几任馆长未能解决之后，老同志们也灰心了。后来发现邱冠华好像还挺为职工办事的，就又鼓起勇气找到邱冠华要求解决这个事情。虽然这事是职工自己的失误造成的，邱冠华完全可以不予理会，但是他认为事关职工的切身利益，应该帮助解决。所以数次跑有关部门，帮助大家解决了这个问题。

对此，邱冠华再三强调，这并不是说前几任馆长做得不好。只是因为自己觉得，作为馆长，其交际范围和社会关系都比普通职工要广泛得多，而且有些问题的沟通协调，馆长比普通职工更有优势。能够利用自己的人脉资源为馆员解决一些实际的问题，馆员们感激的其实是这个单位，他们会认为这个单位有人情味，然后会真心诚意地为这个单位服务。每一位图书馆馆长都有自己关心馆员的方式，只是由于彼此的性格和所处的环境不一样而表现出的形式上的差异。

邱冠华始终觉得，苏州图书馆今天取得的成绩和荣誉是全体工作人员共同努力的结果，自己仅仅在这个团队中做了自己应该做的事情。

治馆篇：“决策”尽可能体现“理念”

之一：为自己树立一个“理念”

邱冠华认为，作为一个图书馆馆长最重要的就是树立一个可以带领图书馆走向正确发展方向的现代图书馆服务理念，这是第一要务。很多人多会说，所谓“理念”都是虚的东西，谁都会说，谁都知道图书馆生存和发展的理念是什么。但是“理念”如果仅仅停留在思想认识阶段，就不是“理念”了。邱冠华指出，对于一个图书馆馆长来说，理念一定要牢牢扎根在心里，然后落实到每一项决策中。如果思想深处没有牢固树立这样一个理念，那么所作的任何一项决策也决不会体现出为读者服务的精神本质来。

2004年，苏州图书馆制定了《苏州市图书馆事业十年发展规划》，之后又在此基础上制定了《苏州图书馆“十一·五”发展规划》，确立了一个总的目标——“为社会提供最好的图书馆服务”。“这一总的目标尽管只用了一句专业术语，尽管看起来非常抽象，但是其精神实质是“专业的、平等的、无差别的、礼貌的服务”，充分体现了《公共图书馆宣言》的核心价值。《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中有这么一句话——“实现普遍、均等的公共文化服务”，说的也就是这个意思。如果要用一句传统的、最朴实的语言来阐释，那就是“全心全意为读者服务”。也许很多人认为这些东西都是比较虚的东西，但是邱冠华认为这其实是图书馆的使命之所在，是所有图书馆工作的“纲”。

之二：从收费向完全免费的努力

如何在决策中贯彻图书馆服务的根本理念，邱冠华进行了举例说明。近年来图书馆关于究竟能不能收费的问题的争论一直未曾停歇。从根本上说，绝大多数馆长都知道公共图书馆应该提供免费服务，但有的环境所迫，一时做不到，然而，是否“心向往之”，并且为之不懈努力，却是衡量一个馆长是否具备现代图书馆服务理念的尺子。

以苏州图书馆为例，读者现在除了办证押金和每年要交一定的注册费之外，其他的全部享受免费服务。苏州图书馆一直在为着实现为读者提供的完全免费的、公平的信息服务的目标而努力，读者办证的注册费也就是所谓的“年费”，也一直希望能够完全免去，但由于苏州图书馆目前的情况，迟迟未能实现。

据邱冠华介绍，苏州图书馆目前实施的是收支两条线。这笔注册费实际上是为政府收取的：因为这笔注册费已经由财政作为收入指标安排在图书馆的预算支出之中，不收或少收就会减少图书馆的预算经费，也就会影响图书馆的运转。单个读者的注册费虽然很少，但是由于苏州图书馆读者的总量非常之大，这笔注册费的总量也就着实不少，因而要求市财政取消这笔收入就变成是一件困难的事情。近几年来，邱冠华一直没有停止过向政府呼吁取消对图书馆的收入指标，实行免费办证，虽然目前还未能最后成功，但是已经取得了不小的进展。据邱冠华介绍，在2005年的4.23世界读书日，借助国务院关于加强未成年人思想道德建设的文件精神，苏州图书馆成功地把少儿证的注册费给免除了，今年还将借苏州市第二届阅读节开幕的机会免除阅览证的注册费。

又譬如说，苏州图书馆举办的苏州大讲坛请来的都是全国知名的专家学者，阎崇年、沈国放、詹福瑞、白万刚、鲍日新、叶永烈以及许多MBA的讲师等纷纷登上讲坛，这是大家都认为可以收费的项目，但是苏州图书馆仍然坚持坚决不收费。为了解决这些活动的经费，苏州图书馆就四处寻求政府和企业的支持，宁愿自己多想办法解决困难也决不向读者伸手。

之三：构建城市图书馆服务网络

尽管苏州图书馆读者盈门，但远在城市边缘的读者仍很难享受到苏州图书馆的服务，一方面是不堪负担，另一方面是无法满足，因此，苏州图书馆把向外延伸，构建覆盖全城区的图书馆服务网络作为实现普遍均等的图书馆服务的重要工作。为了实现这样的目标，苏州图书馆开始了艰苦的拓展。据了解，关于如何建设覆盖苏州市全城区图书馆服务网络的实施方案，苏州图书馆从2005年年初开始向市政府递交，到最近的一次已经是修改的第九稿了。

对于苏州图书馆提出的方案，最初政府的态度是不置可否，第二次递交的时候，政府的态度有了变化，要求苏州图书馆进行修改和完善。在这种情况下，邱冠华觉得有必要向政府示范总馆——分馆的优越性，决定开始自行实施总馆——分馆的建设。最初，由苏州图书馆主动找各区政府、街道办事处，提出与他们合作建设分馆，碰了不少壁。后来抓住了一个机会，与沧浪区政府合作建成了一个少儿分馆，一举成功，并成破竹之势，各区政府、街道办事处反过来主动找苏州图书馆合作建设社区分馆，由他们提供场地和设备等硬件，并每年补贴部分经费，由苏州图书馆提供资源和管理，包括分馆的工作人员也由苏州图书馆委派。在这个过程中，苏州图书馆进行了一系列管理、运行、服务、技术支持等方面的设计和试验，实现了苏州图书馆与分馆之间远程管理和资源共享。

由于示范取得成功，苏州市政府正式将苏州图书馆的图书馆服务网络建设方案列为市政府2006年实事项目，要求苏州图书馆在当年建成3个分馆，而实际上苏州图书馆完成了4个，超额完成了市政府下达的任务。2006年10月，苏州市市长开始关注图书馆服务网络建设工作，苏州图书馆按其要求正式递交《苏州市图书馆社区分馆建设标准》。2007年的苏州市人代会上，“年内再建成三个苏州图书馆社区分馆”再次作为市政府的实事项目，而这时苏州图书馆已经握有八个社区分馆建设的合作意向和2个合作的协议。不过邱冠华也强调，做这些事情固然使图书馆在社会上的整体形象上有很大的提升，但根本目的还是为着满足百姓的需求。因此苏州图书馆决不急于求成，而是力争建一个就成功一个。事情发展到现在，已经离邱冠华当初的设想非常接近了。苏州图书馆的成功也印证了邱冠华的观点：只要坚信自己的理念，没有做不到的事情，只有想不到的办法。

之四：扩大图书馆资源的影响范围，推动全民阅读

2006年，苏州图书馆策划并举办了11项大型的读书活动。其中有一项是17个学校共2万多学生参与的活动，整个活动直接投资近8万元，堪称所有活动中的大手笔。从该活动的前期开始，苏州图书馆就一直是大手笔投入。为了让所有参与活动的师生都全面、正确地理解这次活动主旨、实施计划和参与办法，苏州图书馆印制了活动手册，学生们人手一册，仅这一项就花费了近4万元。为了激发学生的荣誉感，将学生的优秀作品、文章进行公开展览。为了正确评选学生的优秀征文，苏州图书馆特别请了15个优秀的老师工作了半个月的时间。

为了真正达到举办这种大规模读书活动的目的，邱冠华通过群策群力，想了很多办法。比如，孩子们读一本什么样的书，就能积累相应的分数。积分最多的就是“阅读大王”。给“阅读大王”的奖励之一是跟老师、馆长一起吃一顿饭，近距离地进行交流。对于那些评选出来的优秀文章，苏州图书馆准备将其结集出书。

邱冠华指出，策划少儿读书活动的根本目的是培养孩子的阅读兴趣，使其养成阅读习惯，所以尤其要注重对细节的策划。在人的孩提时代，对于荣誉的获得总有着超乎成年人想象的期待，这些荣誉对孩子们产生的激励作用有时是十分巨大的。虽然只是一个读书活动中一篇小小的读书文章，但是出版之后就能成为记忆中永久的标志，这个标志很可能会影响一个孩子的一生，帮助他养成良好的阅读习惯。

以苏州图书馆多次成功举办大型读书活动的经验来看，策划和举办活动不能闷在肚子里自娱自乐，一定要充分利用媒体的影响力让全社会都知道。这并不是一种功利，而是必须。图书馆只有让社会了解自己在做些什么，才有可能获得更多的支持。邱冠华说，举办活动就一定要大张旗鼓，一定要尽可能邀请相关领导都来参加。举办活动的时候，他从来不会拒绝记者的采访，相反还会千方百计地吸引更多的媒体来报道，并积极寻求与媒体合作的机会。据说，苏州图书馆在当地媒体上年均曝光率是极其惊人的。当地2份报纸加上电视台、电台对于苏州图书馆的报道次数2006年就达到298次。

既“脚踏实地”的工作，又“大张旗鼓”的宣传，其结果是苏州图书馆的经费预算在2003到2007的四年间增长了一倍，这足以反映出读者的喜爱、社会的赞誉、领导的肯定和图书馆在社会中存在的价值。因为，“这是政府向苏州图书馆购买服务的价格”，邱冠华如是说。

“个体”之所以是个体，就因为其存在着独特性。邱冠华一直强调自己的看法和经验都只是一家之言，不足为外人道也。记者倒以为，事情成功的背后，必然有一些共性的规律。勇于介绍自己的观点和经验，或许可以给他人以灵感。就当作是“抛砖引玉”，又有何不可呢？

余姝