汽车行业未来的竞争就是售后的比拼!

2014年8月29日，J.D.Power2014年中国销售满意度研究(SSI)颁奖典礼在成都举行，东风雪铁龙在该报告中以772分的全行业高分荣登主流车细分市场榜首。

当东风雪铁龙总经理陈曦接过J.D.POWER中国销售服务满意度冠军奖杯时，东风雪铁龙所倡导的“人性科技、创享生活”的品牌主张、秉承“家一样的关怀”的服务理念，也在成功之花绽放时，引起行业的高度关注与讨论。

三年的时间，东风雪铁龙排名从第四到第三，再到现在的第一名，其间做了哪些重要工作?服务冠军又是如何炼成的?它又是如何在服务领域精耕细作?都成为我们探秘的重点。

关怀 无微不至

“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务”。

早在百年前，雪铁龙创始人安德烈•雪铁龙先生便告诫他的员工。因此，对内管理与对外服务中所体现出来的技术创新和服务创新也一直延续和传承了下来。

为此，东风雪铁龙推出了全球同步的服务流程和服务标准，建设完善了三大服务体系即服务标准体系、服务信息化平台和技术培训体系。

“我们的满意度在不断提升，”东风雪铁龙总经理陈曦认为这跟企业理念和文化是有关系的，“神龙公司强调以质量领先战略，东风雪铁龙秉承这样的战略，在中国市场也一丝不苟地演绎着贴身管家式的‘家一样的关怀’”。

作为中国最早建设的汽车服务网络之一，东风雪铁龙从1996年7月开始构建自己的售后服务网络。

通过全国联网的远程汽车故障诊断平台、24小时的400援救热线等服务的信息化平台，每时每刻为消费者提供最温馨的专属特色服务。

当然，这只是东风雪铁龙冠军服务的开始。

服务 润物无声

“我们是唯一一个连续两年在售时、售后服务满意度上都名列行业前三甲的品牌。其它品牌可能售后服务满意度成绩很好，但售时服务满意度会比较差，或者反之。”

在陈曦看来，无论是售时满意度还是售后满意度，服务质量的提升是“润物细无声”的工作，它更多体现在细节和执行上，体现在积累和感受上。

这位为神龙公司工作过19年，其中一大半时间在做销售，在市场部工作过三年，在服务部工作了一年的总经理，早已掌控住这项润物无声的“冠军服务”所有的工作节奏和进程。

“售时满意度和售后满意度都是一个循序渐进的过程，不能一蹴而就。”

曾因为工作需要回到东风标致工作三年，今年3月份刚回到东风雪铁龙的陈曦，履新之后没有太多高调的露面与新官上任的“慷慨陈词”。

相反，面对这个有着22年历史，拥有超过200万保有车主的品牌，他认为这是一个亟需变革的时代，而原有的客户承诺与服务理念也应得到传承与发展，对此他显得淡定从容。

2013年上海车展期间，东风雪铁龙正式对外公布了2013-2015中期发展规划——“龙腾C计划”，2015年销量突破40万辆成为其核心目标。

在近两年新车型投放力度渐缓，产品格局并未完全成型的大环境下，如何完成2014年的目标，实现2015年销量超过40万辆的加速突破，成为了东风雪铁龙的急需解决的问题。

而按照东风雪铁龙提出的中期发展规划，东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升。

其中，围绕客户的承诺，东风雪铁龙持续推出了“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺。

同时，在所有服务网点推行“一对一尊享工程”，将用户维系服务和增值服务贯穿起来，使广大消费者能够在“新车关爱”、“快速响应”、“主动关怀”和“衍生服务”四大领域得到“一对一”式的专业化定制服务。

此外，东风雪铁龙不断加快网点结构调整和布局优化，全力推进网络下沉并重点发展三四线城市网络，增强网络覆盖度。截止8月底，业已拥有4S店446家，地级市覆盖率达到83.76%。计划到年底4S店达到471家，地级市市场覆盖率达到85%，为更多消费者在汽车购买、汽车使用、汽车维护以及汽车替换方面提供更为便捷的服务，

执行 强化到位

截止8月底，东风雪铁龙在整体市场趋稳的大环境中累计销售208545台，增长幅度达到18.4%，远超行业平均增速。

在J.D.Power2014年中国销售满意度指数研究(SSI)报告中，东风雪铁龙以全行业最高分荣登主流车细分市场榜首。从703分飞到772分，东风雪铁龙在总得分上2014年较2013年增长了69分，增长幅度超越所有汽车品牌。

这一点，离不开神龙汽车的战略及东风雪铁龙持之以恒的冠军服务理念，更与全网络的凝聚力、服务力和销售力密切相关——打造出一支业界独一无二的高知高精尖专业服务团队，以赛代练、强化执行!

为此，东风雪铁龙启动了“龙门飞甲——2014销售技能大赛”。

大赛通过对雪铁龙品牌文化、核心销售流程、核心信息、话术及竞品、销售业务相关知识的内训与考核，全方位提升东风雪铁龙各网点销售人员的综合能力，致力让每位销售顾问都成为汽车销售界的精英。

同时，东风雪铁龙还启动了“最强售后——东风雪铁龙百名金牌服务顾问”评选活动。目前已连续举办19届的服务技能大赛，主要包括服务顾问、维修技术人员岗位，赛事基本覆盖了全国所有网点。

与往年不同的是，客户不再是旁观者而变身为这场大赛的审判者，客户心目中的金牌服务顾问由客户自己说了算。这也吸引了逾50万客户参与投票，获得200万保有客户的积极参与和广泛好评，更深化了东风雪铁龙在消费者心目中“服务冠军”的形象。

与此同时，东风雪铁龙还在J.D.Power发布的2014年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告中，以898分成绩名列主流车细分市场第三位，获得“最佳”评级。

“未来五年在服务质量方面虽不是要永远蝉联第一，但我希望能够始终保持前三甲，无论是在售时满意度还是售后满意度上，”虽已登顶CSI巅峰，在市场上摸爬滚打了17年的东风雪铁龙总经理陈曦却对此并不满足。

“同时我希望在2015年能够蝉联售时满意度冠军，如果可能希望能够创造目前合资品牌的记录，即成为售时满意度和售后满意度双料冠军。”

这是履新后的陈曦在“冠军服务”项目上提出的未来发展目标，若能实现这一目标，这也基本确立了东风雪铁龙的服务水平在行业中处于较高地位。

当前，东风雪铁龙归来势不可当，正在以雄心勃勃之势全力冲击33万辆这一历史新高。而它的始终如一的“冠军服务”也伴随着一辆又一辆新车，走进千家万户。