邓勤

有个网友玫是海外华人，住在比利时，已经十多年了。她在邮件中抱怨说：“前几天宽带坏了，修理起来非常麻烦，什么时候能够修好真是遥遥无期。”我不屑地说：“这有什么麻烦的。给宽带运营商打电话，一个小时内就帮你搞定。我是铁通宽带用户，如果它服务态度不好，我下次就换成电信或者网通，让他赚不了咱的钱。”玫听后非常羡慕我这种上帝的感觉，她给我发来了在比利时修宽带的经历，着实让我吃惊不少。

宽带坏后，玫第一件事情就是打电话给电讯公司，电话一通一听是部语音电脑。要荷文服务请按一键，要法文服务请按二键，要英文服务请按三键。这就是比利时这个弹丸之地的多元特色，开口之前先报明您用什么语言交流。之后还有个选择，账目问题请按一键，技术问题请按二键。玫选择了技术问题，那么电视问题请按一键，电话问题请按二键，因特网问题请按三键。玫选择了因特网，马上叫按下她的用户号码，家里电话号码。这时候电脑停顿一会儿，说检测了一下，玫的上网器材工作正常。最后电脑说玫可以上网查询电讯公司网站，购买提高上网能力的软件。讲到这儿电脑说声谢谢，自己挂了。

玫非常生气，闹了半天，这么大一个电讯公司，居然没有一个活人在值班，全是电脑在应付顾客，这能解决问题吗？玫马上拨了第二遍电话，这下子所有选择都听了一遍，没有一个选择是跟电讯公司工作人员对话。这次电脑更快，都不需要玫键入用户号码，估计记得她已经打过电话了，马上就说没有技术问题，不忘提醒她购买软件，自己又挂了。

没有办法，玫和老公只能在周末带着器材赶到电讯公司的门市去。店面紧闭，外面牌子写着只有周一到周五才办公。周一玫请假上门去店里问询，店里三个工作人员，对不起，一个也不能处理技术问题，叫自己打电话给电讯公司。玫说已经打过了，找不到真人对话。人家工作人员说他们也知道这个问题，告诉玫一个窍门，打电话选择的时候选择账目，有关付钱的问题，就有个选择跟会计对话。那么跟会计讲其实是个技术问题，他就会把电话转到技术部门，这样就有对话对象了。玫听后如法炮制，果然找到了技术部门，约好了三天之后来人上门查看。

能找到人上门，问题就处理地快了。一检查发现硬件都坏了，玫老实地说是两星期前有雷暴雨，估计闪电把器材搞坏了。因为还在保修期之内，所有硬件都换了新的。东西修好了，玫总算又可以上网了。

玫在比利时修宽带的经历，我觉得似曾相识。以前城里只有电信宽带的时候，那些服务人员照样牛的很，一副高高在上的样子。后来铁通和网通进来了，网虫们有了新的选择，电信宽带的用户开始分流，他们一下子就着急了，马上降低了姿态。其实不管国内国外，不管哪个行业，如果没有竞争，消费者肯定得不到好的服务。这就像文中的比利时电讯公司，明明工作人员也知道用户维护宽带的艰难，可是却不加以改进，听之任之，这真是对用户权益的极大漠视。这样的服务，不用也罢！