标签:
网银中国银行服务用户体验管理财经 |
分类: 应用经验 |
http://s11/middle/4d1c4970x933eafbbfeea&690
前几天准备取一笔已到期的定活两便存款。于是登录中国银行网络银行个人版。所有的操作都很顺畅,到最后一步,弹出“正在处理,请稍候……”提示窗体后,就没有下文了。尝试数次后,我想,也许赶上网络忙,或者正在维护?等等再试吧。
大约隔了一天,再试,仍如故。又隔了一天,又试(包括一些我想得到的操作,比如,重新下载安装了安全控件,等)——这回我真的不耐烦了!于是,打通了95566:等了大约两个轮次极其难听的“音乐”,总算接通了一个服务席位——我几句话说明了问题(要知道,我就是搞电脑企业应用的,包括多年的咨询服务工作),她的第一个反应是“我们没有定活两便啊”,然后开始在后台咨询,语带随意中叫我选“整存整取”试试……在我按她的提示做一个尝试时,电话断了。问题当然是没有解决。
http://s5/middle/4d1c4970xdc073f2e7664&6902分种后,我再拨,再听那冗长的极其难听的“音乐”,终于接通了——我迅速重复了问题和上次的尝试,这次她又叫我稍等,然后在后台做了很长时间的咨询,然后提示我设置浏览器安全设置中的ActiveX选项——将其下所有的项目都选为“启用”!(这个我记得非常清楚,因为这么选择,是增加了客户的风险的;我在照做的同时就想好了,操作完毕,几处特别关键的地方要改回去!),又指示我删除浏览器的临时文件、cookie(提示客户删除所有cookie,这同样是僭越、不负责任的)。虽然感觉很不好,但我照单全做。仍然没有任何改变。由于上午很忙,只能暂且搁下。
因为耽误了几天,用这笔钱的计划迫近。晚上再打通了95566。这回这位客户很醒目,不知怎的她就问我的中银帐户是哪里开的(其实前几次我就主动提过,我的帐户是深圳的,现在外地上网操作)——然后,她就很冷漠地提示说:你应该打0755-95566——我很惊讶(恕我寡闻,我真不知道这种全国通用号码竟然是分地区的),然后很“丢脸”地顺口问了一句:那我还要付长途话费吗?她含糊其辞地说:都是按本地电话收费。
国际长途我也得打啊,有什么办法呢?立刻拨通0755-95566:果然不同,只有1、2两个选项,找了一圈,没有人工服务。我灵机一动,按了“0”(这是个常见的设置,且前面那个95566就是这样的^_^)——谢天谢地,竟然给我蒙进去了。这个0755-95566有一个专门的网银服务席位。接通后,一番探讨,告知我收一个文档,照里面的提示操作,通常能解决问题,于是费力地告知电子邮箱,挂了电话——等吧。
到第二天下午,收件箱仍未看到邮件,只好再打通,依然是叫我收一份文档。这次告知对方两个电子邮箱。晚上回家检查,终于看到了。(第一次发来的邮件,后来也收到了)
打开《网银IE兼容性设置》,本以为是多复杂的一份操作指南,原来就是草稿一样半页纸(但写得很明白),其中第一项就是:
个别客户安装了IE8.0后,无法登录网银,或登录网银后,不能办理跨行转账或定期存款业务,可以通过以下方法解决,能解决70%的IE8.0问题:1、打开IE。2、点击工具——兼容性视图设置,弹出的“兼容性视图设置”窗口。3、在“添加此网站”中输入:www.boc.cn,点击“添加”按钮。4、点击“关闭”按钮后就OK了。
一句话:IE8使用中银行网上银行个人版需要使用“兼容性”模式。直觉告诉我,就是这毛病了。一试,果然OK。
小结一下这次糟糕的用户体验吧:
- 回头再看这个问题,一个基本功能不能用,可以肯定会是客户频繁提出的问题之一,一个稍具效率的客服机构,对这种问题应当是早有准备,一次服务就解决问题,可中银95566却让我打了六次电话,花费了10.08元的电话费,才得以看到早就预备好解决方案:个人金融部电子银行管理团队提供给客服的《网银IE兼容性设置.doc》半页文档。
- 我怎样也看不出,上述文档的内容有保密的必要——况且最终可以提供给我这种普通不知名咨询客户的文档,就相当于完全公开——那么,为什么网银界面找不到(那里连帮助都没有),在中银网站上也找不到,而非得用这么麻烦的方法,费这么多唇舌,最后还要惊动尊贵的“客服班长”寄电邮呢?
- 客服小姐对网上银行业务表现出的不熟悉,也是需要批评的。问题仍然在客服管理上。其中一点特别不能容忍:为解决眼前问题,而罔顾将客户引向风险之中,以及引导客户做可能造成其它潜在不利影响的操作——而不予以任何提示。这是非常不负责任的,应当痛斥!
- 95566这样的全国性客服电话,要收费不说,还要分地域,让不在开户地的客户付长途费,这说得过去吗?
- 电话中的声音非常“朦胧”,难听清楚。作为对比,我打了电信的客服电话,就不会这样。
- 对中银网银的微词不少,对新事物要宽容——但只支持IE,且连IE8都支持不好,软件最基本的在线帮助也没有,这种技术上的拙劣(或者懒惰),对中银这么有钱有势的企业,很丢人吧。
前一篇:金山终于逼我放弃了词霸
后一篇:360与QQ把用户电脑变弹窗战场