韦吾,戴尔零售内部支持专员

记得在求学时代，那时网络还不是那么普及，我和身边的朋友们总是能在许多报刊杂志上，看到戴尔的产品彩页。那上面总是有戴尔产品的图片及其详细的配置清单，我经常会和朋友们讨论什么样的配置功能更强大，或是自己的第一台电脑应该是什么样的配置。或许，正是那些现在看似单薄的图片与说明，成就了我们那一代人对电脑最初的梦想。 

那时的戴尔，进军中国市场不久；那时的我，也没想到现在自己可以亲身经历戴尔电脑的第二次革命--以全方位多角度的零售模式进军消费市场。短短一年多的时间，渠道零售商从无到有，从国美一家，到现在几乎所有零售渠道都可以买得到戴尔的产品，而我们每个季度的出货量也与日俱增。这些飞速的增长，使中国的消费品市场，得到了前所未有的重视与关注。而作为零售团队中的一分子，我们内部支持团队也倍感自豪。 

不积跬步无以成千里。在直销模式向渠道的转变中，难免会出现这样或者那样的困难与阻碍，尤其是从按需定制到集采订单的转变过程中，对企业管理系统的挑战。但我们的团队始终对戴尔的变革充满信心，一直在用一点一滴的努力，促成整个后台操作流程的完善与转型。在戴尔的企业文化中，最深切感染我们的，就是戴尔的员工始终坚信没有什么是不可能的，也没有什么是做不到的。经过这一年多时间，所有内部流程部门的通力合作，整个零售模式下的内部流程都完善与顺畅起来，为源源不断的大批量零售集采订单顺利供货，也为整个大中华地区出货量的高速增长，奠定了坚实的基础。 

我们零售内部支持人员的日常工作，往往是一些简单琐碎的事情。除了落实集采订单，完成零售店面的供货任务之外。我们还会兼顾一些其他的零售支持工作，比如担任店面促销人员的售前技术支持，帮助促销员回答顾客关于产品性能以及一些详细配置参数的问题；又如对客户的购买与使用体验进行简单的回访，找出我们零售第一线销售人员疏忽的地方，第一时间反馈给当地的区域经理或是城市经理，力求帮助整个销售团队做到最好的客户购买体验。 

记得有一次，一位北京的销售人员遇到了一位顾客，是一位游戏发烧友，希望换一台性能卓越的电脑，看中了我们的XPS420，但是对我们的产品提出了许多问题，诸如一些最新游戏能否在我们的配置环境里全特效运行等等。我们的前端销售人员不能确定顾客所提出问题的答案，因此没有随意向客户承诺，而是致电求助到我们。我们团队里的刘磊刚好也是一位精通电脑性能的资深玩家，他结合自身的体验以及我们手上的产品测评等相关资料，耐心而又细致的解答了顾客的各种疑问。那位顾客对我们的解答与介绍非常满意，当场就在店面付款购机，并向我们的经理赞扬到："我逛了北京大大小小不少的店面，只有你们戴尔给我的答案最让我满意。我以后还会推荐朋友来买你们的产品。" 

当然，在对顾客的回访中，我们也常会发现一些工作上的疏漏，还有许多热心的用户主动向我们提出很多很好的建议，这些意见和建议，我们都会如实地记录下来反映给相关的部门或是前端的管理人员，并定期跟进解决的结果。比如我们近期增加的原装电脑配件销售，以及服务延保升级计划等，都是根据客户的要求而拓展的新兴销售与服务项目。这些改进，不仅更大限度上满足了市场的需求，也带来了更好的客户体验，提升了戴尔品牌的价值。 

现如今，酒香不怕巷子深的年代早已过去了。戴尔旗下有着众多优秀的产品，现在又增加了多种渠道使客户能在最大限度上体验戴尔产品的优秀：无论你是习惯逛逛苏宁、国美这样的电器卖场，还是喜欢在电脑城里精挑细选，你都能看到触手可及的戴尔电脑产品随你体验，当然，喜欢的话你可以立即拥有。就算您是个淘宝迷，戴尔也有遍布各个C2C门户网站的网店，里面一干"小二"、"掌柜"们可等着在"伺候"您呢！ 

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今天，戴尔终于走到了你我身边。