李国荣，戴尔中国技术服务总监

 

正值全中国人民喜鼠年春节的前夕，南方大部分地区却突如其来、措手不及地遭受了了暴风雪天气。今冬成为近五十年来（有的地方已经是有气象记录以来）最寒冷的冬天，铁路停运，航班关闭, 公路封闭，输电线路倒塌，供水管网破裂，民房倒塌，农作物冻死，更为严重的是出现了人员伤亡。电视里,广播中,网络上随处可见的都是关于雪灾的消息和它所带来的恶劣影响。

 

这场雪灾的持续时间之长，受灾的范围之广，来势之凶猛，以至于空气里都弥漫了一种情绪：无奈？焦急？等待？期盼？希望？面对冷酷无情的雪灾，戴尔公司的服务维修工作也在经历着史无前例的严峻考验。

 

我们在厦门的企业服务指挥中心，也是灾难和紧急情况下的指挥和控制中心。当灾难和紧急事件发生时，通过对升级和应急管理一体化来实现对客户的承诺，将用户的损失减低为最小。

 

南方雪灾发生后，企业服务指挥中心在第一时间召集各相关团队（技术支持，服务和物流运作部，戴尔服务供应商，物流供应商等）讨论应对方案――设立升级渠道，实时跟踪受灾区域里每一张服务单的备件及工程师状态, 集合各相关部门的应急措施并每天发布最新的服务情况简报。对于因天气暂时无法完成的服务单，建立维修单的跟踪程序，即每天实时关注受灾地区的天气，公路，铁路及航班情况，并确保客户能及时得到相关通知。同时我们的技术支持团队和遍布在全国各地的技术客户经理在及时与客户的沟通中，提前询问客户的期望上门时间，这样我们可以保证对于一些特别紧急但受灾还不是特别严重的地区的上门服务。与此同时，物流部门每天确认和汇总受影响的公路,铁路及航班状态,一旦得到线路开放的消息，就第一时间补充和增加受灾严重地区的备件库存，并把相关情况更新给技术支持团队，以确保客户能在最快的时间内了解情况。备件部门建立普通库房与4小时库房的备件共享，最大限度缓解备件短缺造成的服务延迟。服务运作部门的同事每天从技术支持那里拿到预估的单量后,在第一时间将这些数据送给当地的服务供应商，以最优的效率来安排我们的工程师队伍。

 

一线上门服务的工程师们，在面对灾害天气时表现出来的果敢和无私，无不让人为其感动和自豪。对于一些服务上要求紧急而且有备件的服务单，工程师们不顾道路艰险和天气恶劣的影响，依然坚持上门服务。在南京，我们的工程师顾不上公交车停开，亲自背上备件，踏着厚厚的积雪，步行到客户现场，有的甚至连午餐也顾不上吃，在奔波了好几个小时后，才抵达客户现场。如果客户在郊区或者相对偏远的地方，往常2个小时的路程，现在却要转好几路车,辗转到午夜12点还没能通过南京长江大桥。大桥间歇性放行后，由于桥面结冰路滑，客车行驶十分缓慢，有时根本就不能前行，我们的工程师就和其他乘客一道推车前行，一路走一路推，直到凌晨两点才到达芜湖。第二天分别又冒雪到南陵、马鞍山市区步行完成服务…这样的例子举不胜举，对于他们在紧急情况下表现出的无私无畏，我们除了感动，更多的是为他们感到骄傲和敬意！

 

 也许是受到了节日热烈气氛的感染，这场难遇的暴风雪在7天长假中强度稍有减弱。然而，企业服务指挥中心依然坚持着每天更新和跟踪维修单的状态,确保在节假日期间,服务不会受到任何的延迟。节后，又将是电话和维修服务的高峰期,我们依旧坚守着在第一时间响应并解决客户问题的承诺。我们相信风雨过后有彩虹，我们会用专业和高效的服务继续证明我们的价值。