文/钟 雄  zhonsun#hotmail.com

    动车组以其速度优势，迅速在城际列车打响知名度，为短途的旅行者带去了便利，也为中国铁道的发展抹上了精彩的一笔。

    动车组在较短的时间内就建立起了非常大的知名度和美誉度，而在硬件不断优化的同时，软性的服务提升成为关键。

    1、首先是购票环节，动车拼的就是速度，而除开火车开快一点之外，我们还有很多工作要做。目前很多城市采取了自动售票机的方式，非常的方便，为乘客节约了时间，值得称赞。后期希望能提供全国网上购票系统，甚至是手机无线购票系统。

（针对经常乘坐城际快车的人士，是否可以办卡，充值后，网上购票，候车刷卡的方式。）

    2、其次是候车环节，目前的候车有单独的候车空间，但在服务上，基本没有差异化，连饮水都没有解决（如重庆动车候车厅），如果能针对动车组的几大主力人群，提供更多的个性化服务，一方面能提高美誉度，另一方面能带来收入。如针对商务人士的书吧，无线网络等服务，针对城际两地回家团聚型，提供更多的便利服务等。当然也可以引入一些合作伙伴，如携程。

    3、再次是登车环节，一个细小的改进就能极大提高工作效率，同时提高满意度，如目前已经存在的车厢号码的方向显示。更多细小的环节都值得去观察和发现，如候车在一楼，那么就可以有效避免乘客的上楼下楼。

    4、最后是乘车环节的服务。在更快的速度之后，动车组在车上提供了更好的舒适度，更加的环境，更好的服务，空姐般的形象。但除此之外，还有什么可以提升的呢？

    总的来说，动车组的服务工作是一个持续改进的过程，如上海动车组候车厅的指示牌并不明显，购票后要走很远，而且是下楼。各车站应该根据实际情况不断创新，在实际工作中发现问题，解决问题。另，在软性服务和电子商务上有巨大的提升空间。(完）