前天到工商银行办事，大厅里等候的人不多，在我前面也就七八个人，却足足等了两个小时。忍无可忍愤起投诉，得到的答复是：自动存款机已存满钱款不能使用，工作人员轮流吃饭只能开一个窗口。

    这个回答似乎滴水不漏。我听了，却是怒从心头起，没理由不生气。

    自动存款机不能使用，那是你银行的事情，在正值业务高峰期出现这种情况，算是银行的一种失误，你不能将失误的苦果强行塞给我来吞。

    工作人员中午时分确实是轮流吃饭，好歹留下了一个工作人员在窗口忙碌着。其中一位顾客，办理业务就花了将近半个小时，其他人只能干着急，而吃完饭的工作人员在一旁休息。这种情形，能否灵活安排一下工作人员的休息时间，在顾客多的时候增加一个窗口？

    等候期间，不时有几个大堂经理类的人员踱来踱去，在经过我们这些无奈的顾客身边时，那眼神，那脸上，饱含着逛动物园一般的神情。很简单：这真的是闲逛的比干事的人多。

    想看看书报或者电视，大厅内的电视始终如一的显示着几种主要货币与人民币的汇率。书报，也放在贵宾室里，普通人不得入内，生生地在顾客之间划上了一个等级。

    找这家银行的头儿投诉，被告知不在。这就更加让人不能原谅。我曾经多次收到过这家银行的头儿发来的短信，有时候甚至是在休息时间内，内容大多是新近推出了某种理财产品欢迎咨询购买。发短信就有你，有问题找你投诉就不见了人？

    这么多的生气理由堆积在一起，由不得我不爆发。很快，我被请进贵宾室，前后花了三四分钟就办完了业务。

    这还只是发生在我个人身上的事。如果再延伸一下，还能发现更多无奈窝火的事：作为服务行业，双休日至少有一天不能提供完整的服务；有储户因为盗抢而去挂失，却因为银行的种种规定而延误了挽回损失的机会。

    事情过去了两天，这家银行的服务专线告诉我，会将我的投诉转达到相关层面。假如是那位经常发短信给我的银行经理与我沟通解释，那么我会告诉他，其实有很多理由我可以不生气。

    银行预见到工作日顾客较多，保证自动存取款机的正常使用；灵活安排工作人员的午休，不要按部就班墨守成规；提供几种方式让顾客在等候期间打发时间，贵宾室与大厅一视同仁；遇上投诉，首先表示一下歉意，不要用一些无懈可击的公关术语来回答……

    假如这些一条也不能满足，那么小市民也会杞人忧天。

    目前的国内金融行业，只是有限度地对民间资本或外资开放。就在这打开的一小扇门里，我们已经看到了国有银行在服务上面的先天不足：机构臃肿办事效率低下，流行的人性化服务只是浮于表面，更多的是用硬邦邦的制度来搪塞某些时候的特殊需求……那么，随着开放程度的加大，自身不改进服务，国有银行的客户难免会大幅流失。所以，应对这种冲击，还是未雨绸缪为好，至少，要给人一个不生气的理由。