安详心理咨询中心工作室义务咨询热线标准用语
1 电话铃响
“您好，安详心理咨询中心工作室为您服务，我是咨询师赵爱玲，我们的义务咨询时间是每人10分钟，想和我说些什么吗？”
2 询问热线情况
“本热线的接线员都是获得国家职业资格的心理咨询师，如果您有情感、人际、家庭或学业、事业等方面的心理困惑，您都可以在电话里和我们进行交流，我们会尽力帮您解答的”
3 发问语
弄清对方的身份背景“您好”！
注意：一开始不要主动地问他的名字，随着交流的步步深入，可以自然而然地问清他的年龄、性别、身份或社会角色，如学生？等
4 引导宣泄语
全神贯注地听对方说出想法，可以不断地用“嗯，噢”“是吗”等回应。他感到被重视，被接受，您不仅要了解在他身上所发生的故事，更要关注他此时此刻的情绪以及操纵他这种背后的想法。沟通理论认为，要想让他倾诉更多、更深层的心事，此时此刻，明白感受要比明白真相更重要。
“听得出来，您很生气”？
“您能把事情的经过告诉我吗？
“请您详细谈谈当时这件事是怎么发生的？”
“这确实是一件麻烦事，让你六神无主，不知该怎么办了，你能否对那个细节讲得再具体些呢？”
“您感到难以启齿，不过您已经勇敢地走出了第一步，让我们一起看看，当时这件事情是怎么发生的”？
“您很气愤，也很失望，不过我想知道，您采取过什么行动来应对那种情况（或那件事）”
“您的心情，您的意思我听明白了，如果您能说得再详细一点，我就可以更好地理解您”
5 挑战语 问题对焦语
在引导宣泄时，您要耐心听，而不要急于说，打断对方的思路或勇气。
切忌曲解或一知半解对方的意思，可随时用对焦加以澄清，以达到理解准确性，“您是说~”“您感到~”“是吗？”
6 挑战语
我们工作的最终目的是帮助对方面对自我，面对现实。
当您成为对方可信赖的朋友时，我们就可帮助他看清自己片面的，非理性的情绪与想法，作为自我挑战。
“您感到~不过，我怎么感到您并不像自己说的那样，是吗？”
“您前面说~现在又说~我该怎样理解您的话呢？”
您说别人认为您是这样的，您却认为自己不是这样的，怎么会出现这么大的差距呢？”
“您说您感到委屈、不公，不过，您能想象一下他为什么单单对您如此呢？”有时，适当地做点自我表露往往能投射对方触及自己的问题，“您的话让我想起曾发生在自己身上的一件事~我当时是这样想的，这样做的~~,您要是处在我的位置，会怎么想，怎么做呢？”
7 拒绝语
倘若对方十分满意您的服务并对你产生依赖，依恋之情时，很可能他希望与您私下交往或提出超出常规服务的要求，这时您必须保持理智，礼貌而真诚地说“不！”
“您想知道我家的电话？不过，我想我们还是用这个电话交谈更合适。”
“很抱歉，除此之外，我恐怕不能再为您做点什么了 ”
8 沟通禁语
热线心理咨询师角色决定了与求助同学、家长或老师的辅导与被辅导的关系，在对待中，一不留神就可能露出“权威”、“导师”的语气，这将大大影响双方互动的效果，故此我们要随时避免说那些不利于沟通效果的禁语，以利对方的“自助”与“成长”。
指令：“这个问题您应该这样看”（您怎么看？）
“这件事您应该这样解决”（您打算怎么解决？）
否定：“您不应该这样想”（我很想知道您这样想的原因，能说说看吗？）
“您不应该这样做。”“很想知道您这样做有什么好处，说说看？”“您值得这么伤心、生气吗？”
以下这些话，会大大伤害对方，要特别禁止使用。
不理解：“啊呀，怎么会是这样呢？太好笑了（轻视、讥笑）
责怪：“您怪谁呢？要怪就怪您自己”
强加：“我要是您，就~~~”
轻视：“说了半天，您怎么就这么弄不清呢？”
绝情：“好了，好像我们没有必要再谈下去了”、“我不能只为您一个人服务呀，快挂断电话！”
9 询问工作时间
我们的工作时间：早上8：30到晚上10：30，全年无休。
10 询问咨询师不了解或无法回答的其他问题
（1）“对不起，您所说的情况我不十分清楚，您看这样好吗，我把问题记录下来，向工作室的负责人反映以后，再给您一个答复”。
（2）“您的问题我都听清楚了，我也十分理解您现在的心情，这样好吗，我们的另外一个咨询师在这方面比我更有经验，他能比我更好的帮助您，如果您愿意，我可以帮您转介，他的值班时间是~~~”
11 确认需要面询时
“根据您目前的情况，建议您最好能够跟咨询师面谈，或许将会给您更好的帮助。如果方便的话，请把您的联方式留下（留下姓名、电话、联系地址，邮编、Ema:l），我们将会给您安排咨询并及时通知您，另外，我们还会组织心理学方面的讲座和团体培训活动，如果您愿意参加的话，我们会把相关短信发送到您的手机上或Emal给您。”
12 咨询价格：
咨询中心收费标准：
（1）面询：300元/小时。
（2）微信、QQ语音：100元/小时。
（3）文字、邮件：100元/一次。
（4）经济困难的，中心会提供援助型的心理咨询：50元/小时。
13
电话咨询
若您不能到我们咨询室来，想通过电话咨询也可以，但必须提前预约和缴费，费用打到中心的账户上，在安排时间联系您。
手机微信：15935935658
付费方式：
（1）支付宝610372001@qq.com
（2）中国工商银行6222 0205 1100 1393
004（赵爱玲）
（3）微信二维码付费
14 发现妄想.幻听等异常状况
建议您去医院精神科进一步的诊断
15 咨询时的中断语（咨询结束前五分钟）
“对不起，我很愿意听您说,可时间不允许了”
“我们的义务咨询时间规定每人10钟，您还有五分钟时间，请您用最简短的语言把您的问题叙述一下”
倘若对方口若悬河漫无边际的说个没完，你想打断他的话或将他拉回主题，该怎样不失尊重并继续保持理解的态度去说呢？“对不起，请稍停一下，我想提个问题……”
“我们已经交谈了好一会了吧，您感觉好些了吗？”
“噢，很抱歉，下一个电话又要打进来了，我们下次再谈，好吗？”
“我们今天先谈到这里好吗？让我们简短的总结今天的电话会谈；您的问题我认为需要咨询师的面询，您什么时间有空，让我们咨询室提前做好安排，我们的咨询师都是很忙的，需要提前预约，您看您的意思……？”
16 告别语
自始至终的对对方抱着热情、期望、充满信心的态度，很可能这种态度将成为他日后面对问题的动力。
欢迎您再次致电安详心理咨询中心，真希望下次听到您的好消息，再见！
网络工作室：
1、赵爱玲在线心理工作室http://www.psyzg.com/z/zxjl/id/732.html?psy_t=732
2、赵爱玲咨询师个人网站:http://axxlhy.52psy.cn/
咨询QQ：1457240652
咨询手机微信：15935935658
(2016-05-29 12:25:09) 
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