企业呼叫中心：从IP走向SIP

　　整合文本、语音、视频等多种沟通方式的SIP企业呼叫中心将

给用户更好的使用体验。

　　基于传统IP技术的企业呼叫中心已经非常成熟，进入到了大多数

企业之中，但是随着技术的发展，单一支持语音的IP企业呼叫中心已

经难以满足市场的需求。整合了文本、语音、视频、E—MAIL等多种沟

通方式的SIP企业呼叫中心开始崭露头角。想象一下，以后你和企业

客户代表进行咨询的时候，你不仅可以听到他的声音，还可以通过视

频实现“面对面”的交流，这将会消除普通交流方式和企业间的那种

隔阂感，会大大增强您的使用体验。

　　现在许多供应商已经认识到SIP企业呼叫中心的魅力，开始把注

意力投入其中，随着时间推移，SIP企业呼叫中心将会逐渐占据主流地

位。

 

　　核心优势在于提升客户体验

 

　　企业建立呼叫中心的目的不外乎是通过提升客户满意度，增加产

品的市场接受度。而SIP企业呼叫中心恰恰在增强客户体验上面有着自

己的独特优势。

　　Avaya亚太区战略副总裁James Haensly告诉《中国电子报》记者：

“SIP企业呼叫中心最核心的优势就是可以增强客户体验，紧密地嵌入

到企业的业务流程中，大大缩短对客户要求的响应时间。”

　　传统的企业呼叫中心，当用户拨打客服电话时，客户代表一般都

是先问完需求后转接给专家。如果专家没时间，那么客户代表就登记

需求，再安排时间进行解决。如果专家有时间，用户需要再次复述自

己的需求。这是一种单线程、多环节，并且容易出现中断的沟通方式，

客户体验差。

　　当企业呼叫中心引入SIP后，客服代表能够利用SIP在线状态确定

企业中各领域专家在线状态，可以非常容易地联系上他们。集成即时

消息使客服代表能够在与客户通话的同时与主管、同事和专家交流。

这样客服代表在需要为客户的问题寻找答案时只需查一下是否能用电

话或即时消息与专家沟通，并用这两种通信方式之一与专家联系即可。

这就使企业员工成了按需提供服务的专家，大大增加了首次通话解决

率，强化了客户体验。

　　在客户体验方面的优势，无疑确立了SIP企业呼叫中心的“光辉

前景”。

　　当然，SIP企业呼叫中心也需要和企业业务流程相结合。北电大

中国区企业网络部暨总裁办公室总经理黄彦文告诉《中国电子报》记

者：“SIP呼叫中心最核心的考虑就是如何更好地提升客户体验。作为

呼叫中心，其实就是一个客户咨询服务流程的整合平台。呼叫中心需

要根据企业的商业流程进行调整。”

 

　　中国消费者接受程度高

 

　　技术的先进性只是决定其成功与否的一方面，更重要的是要看市

场能否接受。

　　根据首次有关中国消费者对于企业呼叫中心看法的调查显示，与

其他亚太地区国家相比，中国消费者更乐于接受新的企业呼叫中心互

动技术。中国有60%以上的调查对象在与联络中心通话时乐于使用视频。

他们也更能接受自助服务，以及和位于家中或国外的联络中心客服代

表通话。只要能解决问题，中国消费者不介意同一个电话里和多人交

谈。这就表明中国的消费者会乐于接受SIP企业呼叫中心带来的多种沟

通方式，为其大规模推广提供了最大的保障。

　　与中国消费者相比，只有18%的新加坡消费者和20%的日本消费者

喜欢视频。在使用按键或语音识别自助服务技术进行基本查询或交易

方面，中国也排在首位(89%)，远高于其他国家，如日本(45%)和韩国

(35.7%)。另外，就使用自助服务解决非常复杂的问题而言，中国消

费者也是最多的(70%)。

　　负责该项调查的Callcentres.net 的Catriona Wallace博士告诉

《中国电子报》记者：“中国的消费者对于新技术的接受程度非常高。

在调查范围覆盖的中国、印度、韩国、日本、新加坡、新西兰、澳大

利亚等七个国家中，不论是对多方通话还是视频服务接受度都是最高

的。同时中国消费者对于企业呼叫中心的要求排名前三大的要素：第

一是专业性，第二是能够迅速解决问题，第三是能够友好和礼貌。SIP

呼叫中心对于满足前两项需求都有很大的帮助。”

　　James Haensly表示：“看来中国消费者在接受创新性联络中心

互动方式方面态度最开放，这个信息对中国企业建立迎合客户偏好的

联络中心非常有用。采用SIP技术以后，企业就能以更好的方式建立呼

叫中心，并能以多种通信方式提供服务、实现视频自助服务和主动联

络，以更加敏捷高效地向客户提供服务，提高企业绩效。”

　　实际上，由于SIP企业呼叫中心支持文本、语音、视频、E—MAIL

等多种沟通方式，和3G结合之后还会创造许多新的服务，在许多国家

和地区已有了成熟应用。比如在欧洲已经出现了利用SIP 3G视频客户

自主服务简化影片预览，促进卫星电视节目销售。在印尼面向3G手机

客户提供视频自助热线——如何更换电池、更换SIM卡或是为预付费电

话卡充值等。

 

　　需运营商支持

 

　　SIP企业呼叫中心在获得了消费者的接受之后，其大规模推广还

需要运营商的支持。

　　Avaya应用及解决方案总监李农对《中国电子报》记者说：“目

前SIP呼叫中心市场还处在起步阶段。如果仅从设备角度来说， Avaya

所有呼叫中心最新版本产品都可以支持SIP协议，可以说我们的产品

已经就绪。但是SIP呼叫中心要充分发挥优势，还需要各方面的参与，

尤其是需要运营商提供SIP中继，支持SIP终端的通信功能。”

　　目前运营商给予企业呼叫中心接口大部分还是传统的1号信令、7

号信令等，对于SIP的支持程度还不够高。不过随着企业对SIP呼叫中

心需求程度提高，相信运营商会主动做出改变。