按照往年的惯例，在实习的将要结束时，全体实习生要和球会经理进行一次交流会，谈谈学习心得以及对球会的看法。一开始，交流会气氛显得有点拘束。还是老总风趣的谈话活跃了整个交流会，大家开始各抒己见。我也几乎将已经准备的稿件念了一遍：

1、1球会餐厅的服务理念和服务质量

1、1、1球会餐厅的服务理念

   （1）想在客人之前，让客人有宾至如归的感受。譬如记住某位客人的口味，为其介绍适合他口味的新菜式；

   （2）尊重顾客的独特性，为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

   （3）绝不轻意说不，在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。就算有些问题不是餐厅所能管辖的，也应该设法地为客人联系有关部门，并为其解决问题；

   （4）微笑亲情的服务，在客人的惊喜中找到富有乐趣的成就感。相信客人是喜欢看到笑容满脸的服务员，而不是一副苦瓜脸。

1、1、2球会餐厅的服务质量

    球会餐厅的服务质量即客人对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客人的质量要求的。要让顾客得到最满意的质量，我们认为必须做到3个S

   （1）SMILE即是微笑：指适度的微笑。服务员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。让客人感到放松和开心。

   （2）SPEED即是迅速：指“动作迅速” ，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等，许多客人是急着下场打球的；二是演示上的速度，服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。

   （3）SMART即是灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来服务，以灵活巧妙的方法来满足顾客的要求，让顾客在轻松和愉快的环境下用餐。

1、2球会餐厅存在的问题以及解决办法

    我们在球会餐厅实习，觉得餐厅的工作做得很好，里面的气氛也很融洽。以下是我们组员个人认为餐厅存在的问题，由于我们的知识缺乏，可能分析得不合理，谨作参考。

1、2、1餐厅员工排班不合理

    工作日每天白天客人较少，晚上稍多一些；周末吃饭时间和晚间比较繁忙。工作日非吃饭时间所有餐厅人员无所事事，百无聊赖；而繁忙时却因“战线太长”，忙得“飞都飞不过来”（餐厅一位服务员如是形容），服务不周，打破餐具或传错菜时有发生。从下单到上菜一共经历7个步骤，增加了出错的几率。虽说时段性明显是餐饮业的特性，但合理的人员安排可以使服务质量更好，更节约人力资源。另外，许多员工会抱怨总是上早班或者总是上晚班。

    解决办法：正确的轮班制，每位员工都有同样的早晚班，增加公平性。除有特殊要求外。根据以往经验，在适当时候安排足够的员工，避免由于繁忙造成错误。（具体的方法我们也还没想到，大家也可以探讨一下）

1、2、2员工的优质服务意识不够强

    好的服务是在服务员的言谈举止中就能够反映出来，但个人觉得餐厅的员工的优质服务意识还不够强，没有想过如何才会令到客人更加满意，个别员工还带着情绪上班，出现与客人互相顶撞的现象。这是服务行业的一大忌。

解决办法：服务员要时刻有这种意识——客人永远是对的，我们要做的是如何让客人更加满意，就如香姐所说的换位思考，将心比心；餐厅负责人要时刻给服务员教育以及在平时的提醒；还可以对优秀服务员实行奖励制度。