在消费领域，顾客就是上帝，这应该是人所周知的。因为在服务行业里，经营者的产品是无形的，他的生产和消费具有同时性。一般产品都要经过生产、储存、运输等一系列环节才能到达消费者的手中。而服务领域里消费者购买服务产品时，服务产品的生产和消费随即开始，当消费者离开时，产品也完全到达顾客手中。其实，顾客花钱买的就是快乐。而作为经营者，要做的就是想方设法地令顾客得到快乐。

    今早餐厅里发生了件很不愉快的事情。一位顾客刚刚打球回来，满头大汗地走进餐厅，服务员递上冰凉的湿毛巾，顾客拒绝说要浴巾，服务员打电话叫人送浴巾时，该顾客突然发脾气，把湿毛巾砸向服务员，随后发生了很不愉快的争吵，顾客气愤至极，摔杯以表不满。值班主任急急出来圆场，才控制场面。

    在这一事件中，顾客有错？但作为服务者，个人认为要负起大部分的责任。在服务领域，我们要时刻记住将心比心，时时刻刻站在顾客的立场想问题做事情。因为顾客是花钱来买开心的，他们的喜怒哀乐时刻都左右着我们的工作情绪。我们能做到的是忘掉自己，带着情绪去服务是服务行业的一大忌。就拿今早的事件来说，该顾客或许是因为股票大跌或许是因为今天打球打得差，所以想拿服务员来发泄自己的情绪。如果我们跟他对着干，我们就跳进了他的圈套，让他理直气壮地大发脾气。在他准备发脾气时，我们就要马上向他解释说我们已经帮他拿毛巾，让他稍等一下，并马上去拿他所要的东西，这样就表示我们在重视他，在专心地为他服务，他也没有什么理由发脾气。如果他还在发脾气，我们就可以避开他，让另外服务员为他服务，千万不能跟他顶撞。要是这样，他就觉得自己花钱却买来的是不开心，这样他就会不满意。

     或许有人问我们服务者也是人，也有做人的自尊。为什么要对无理的客人低声下气？是的，在人格上我们是平等的。只是我们的角色不同，他们是消费者，我们是经营者，他们花钱来获得快乐的体验，而我们为他们服务时，也从中获取利润，这是等价交换。当顾客无理取闹时，这只是说明他的人格不健全，如果我们跟他对着干，那我们跟他们有什么区别，那我们还不是一样失格。最明智的做法是保持自己的情绪，做好自己的本分，做好自己服务者应做的细节，如果顾客还是不满意，我们可以马上避开。这样我们既做到尊重自己也做到尊重别人，何乐而不为呢？

    每个行业都有自己特定的规则，我们要细心地体会，找到其中是精髓，这样我们就可以做到游刃有余！