2016-10-25南国早报

□浙江 钱夙伟

       因一次滴滴出行“差评”投诉，市民甘女士与滴滴司机陆先生三天内两次闹进派出所。10月21日晚，双方经民警调解达成和解。此事引来多名滴滴司机关注，表示滴滴司机普遍存在“好评焦虑”，因为滴滴平台管理趋于严苛，只要遭到顾客投诉，司机就将面临封号等惩罚。对于如何核实判定作出这些扣罚，滴滴平台未进行说明和答复。（相关报道见本报昨日A3、4版）

       滴滴平台对司机严加管理，包括对违规司机相应的处罚，对于维护自己的品牌形象，维护乘客权益，督促司机自律，提升服务质量，当然都是必不可少的。现在的问题是，平台只听乘客一面之词，就对司机作出处罚，显然有违公平公正。

       如滴滴司机所说，乘客的投诉并非全都在理，这其实是个常识。乘客过于苛求司机，甚至有意刁难司机的情况，并非没有。而任何处罚，都必须有理有据，因此，调查取证是做出相应处理必不可少的基础。

       现在滴滴平台只凭乘客的投诉就对司机予以有可能影响其生计的处罚，只是凭自己的强势地位而已，但无疑有失公平公正之嫌。实际上，滴滴公司管理中本来就有“所有违规和投诉都需核实判定，未经核实判定不得对车主进行处理”的规定。“只要遭到顾客投诉，司机就将面临封号等惩罚”，这样的规定明显属于霸王条款，是对司机的侵权。

       滴滴平台如此偏听偏信之下的处罚，固然减少了管理成本，但从长远看，于滴滴公司其实也有害无益。比如挫伤司机的积极性，导致司机的流失，影响自己的可持续发展。而如此无原则地“保护乘客”，还可能助长一些恶意乘客的无理投诉，最终损害公司的利益。因此，如何改进对投诉的处理，让其更加公平公正，于滴滴公司是当务之急。