8月15日，工商银行全国范围内出现业务办理迟缓状况。工行的ATM、网上银行、电话银行、POS机等功能均出现类似的故障。有数家新闻网站的报道称，工行网站无法登录是由于遭受外部攻击。但工行称系计算机系统升级改造所致，并非遭外部袭击。（8月16日《北京晨报》）

　　计算机系统一度瘫痪，大概并不给工行的个人业务造成多少损失，但是，银行计算机系统竟被攻陷的传言，客户因故障而惹来的麻烦、损失和不明就里的烦恼，这一虚一实的两大后果，于工行的形象，却是一次严重的失分，而从中暴露出的则是国有银行两个方面的滞后和陈旧。

　　其一是企业管理理念的滞后。工商银行这边在出故障，那边就已有网站同步地报道其原因，这表明在资讯异常发达的当今，任何一点风吹草动，都有可能引起种种的反应，让人们做出各种不同的解读，乃至造成误导。因此，为了避免招致不必要的误解，形成公关危机，让自己的形象和利益受损，凡有重大社会影响的企业，在做出某种举措前，必须充分考量资讯时代的这种特征。

　　然而，工行明知全行计算机系统升级改造的当天恰逢业务集中，将导致运行缓慢，却事前并未有任何的提前告知，这种不作为，等于是自己在误导公众对自己的安全性产生怀疑，因为银行网站被攻破，虽然应该绝不可能，但新闻网站的报道却也让人觉得并不离奇，甚至还似乎十分合理，网站遭受外部攻击如今确实常有发生。因此，网站的不实报道固然不当，但工行更难辞其咎。

　　其二是服务理念的陈旧。将客户视为自己的衣食父母，这是市场经济下任何企业必须遵循的不二法则。工行计算机系统升级改造，必须在存款利息税下调的当天进行，而当天业务集中程度很高，造成个人业务计算机系统压力骤然加大，导致系统运行缓慢和网上银行登录困难等问题，因此必然会给客户造成不便乃至损失，既然这都在预料之中，工行理应采取相应的措施，至少也要设计种种预案，争取把对客户的不利影响降到最低的限度。

　　但是，工行却似乎并未把必然要给客户造成的麻烦和损失当回事，于是，让客户蒙在鼓里，白白地折腾，无端地恐慌，还蒙受损失。而事后，工行也只是在否认网站的不实报道时顺带着表示了对客户的歉意，至于客户的损失则只字不提。这种对客户不以为然不负责任的态度，表明工行仍不脱计划经济时代的衙门作风，缺乏顾客至上的意识。

　　现在，外资银行抢滩中国市场的大潮涌动，本土银行尤其是国有银行，为适应新的竞争格局，正在致力于引进先进的管理理念和模式，然而，从工行个人业务一度瘫痪酿成的事端，可看出企业的管理理念和服务理念，依然是国有银行“与国际接轨”的两大软肋，以此去“与狼共舞”，实在令人担心。

2007-08-17 东北网 > 东北网评 > 东北时评 
工行业务瘫痪事件暴露其服务心理
钱夙伟
 
　　8月15日，工商银行全国范围内出现业务办理迟缓状况。工行的ATM、网上银行、电话银行、POS机等功能均出现类似的故障。有数家新闻网站的报道称，工行网站无法登录是由于遭受外部攻击。但工行称系计算机系统升级改造所致，并非遭外部袭击。

　　计算机系统一度瘫痪，大概并不给工行的个人业务造成多少损失，但是，银行计算机系统竟被攻陷的传言，客户因故障而惹来的麻烦、损失和不明就里的烦恼，这一虚一实的两大后果，于工行的形象，却是一次严重的失分，而从中暴露出的则是国有银行两个方面的滞后和陈旧。

　　其一是企业管理理念的滞后。工商银行这边在出故障，那边就已有网站同步地报道其原因，这表明在资讯异常发达的当今，任何一点风吹草动，都有可能引起种种的反应，让人们做出各种不同的解读，乃至造成误导。因此，为了避免招致不必要的误解，形成公关危机，让自己的形象和利益受损，凡有重大社会影响的企业，在做出某种举措前，必须充分考量资讯时代的这种特征。

　　然而，工行明知全行计算机系统升级改造的当天恰逢业务集中，将导致运行缓慢，却事前并未有任何的提前告知，这种不作为，等于是自己在误导公众对自己的安全性产生怀疑，因为银行网站被攻破，虽然应该绝不可能，但新闻网站的报道却也让人觉得并不离奇，甚至还似乎十分合理，网站遭受外部攻击如今确实常有发生。因此，网站的不实报道固然不当，但工行更难辞其咎。

　　其二是服务理念的陈旧。将客户视为自己的衣食父母，这是市场经济下任何企业必须遵循的不二法则。工行计算机系统升级改造，必须在存款利息税下调的当天进行，而当天业务集中程度很高，造成个人业务计算机系统压力骤然加大，导致系统运行缓慢和网上银行登录困难等问题，因此必然会给客户造成不便乃至损失，既然这都在预料之中，工行理应采取相应的措施，至少也要设计种种预案，争取把对客户的不利影响降到最低的限度。

　　但是，工行却似乎并未把必然要给客户造成的麻烦和损失当回事，于是，让客户蒙在鼓里，白白地折腾，无端地恐慌，还蒙受损失。而事后，工行也只是在否认网站的不实报道时顺带着表示了对客户的歉意，至于客户的损失则一字不提。这种对客户不以为然不负责任的态度，表明工行仍不脱计划经济时代的衙门作风，缺乏顾客至上的意识。

　　现在，外资银行抢滩中国市场的大潮涌动，本土银行尤其是国有银行，为适应新的竞争格局，正在致力于引进先进的管理理念和模式，然而，由工行个人业务一度瘫痪酿成的事端，可看出企业的管理理念和服务理念，依然是国有银行“与国际接轨”的两大软肋，以此去“与狼共舞”，实在令人担心。