31号，与夫人一起在慈铭洗牙!

每人一张价值300元的洗牙卡，预计消费是这600元!结果是除了这洗牙卡外，我们还愉快地消费了2900多元!这个过程中，为“服务即营销”提供了一个很好的案例!

在牙科的各项业务中，洗牙是最累且收入较低的，所以在一般公立医院医生是不愿意做这个项目的!为什么慈铭会将其做为一个专门的体检项目，而且收费还不高!我一直想了解一下原因。

到了洗牙的工作室，我与夫人分成两个由玻璃隔开的房间。为我洗牙的是一位姓王的医生，印象如下：

• 洗牙的技术很好，加之设备先进，没有一般地方洗牙的痛苦感!
• 医生的声音很好，容易产生信任与安全!
• 观察能力强，能够很快判断患者的状态!
• 不攻击以前为我修牙的医生，并对其认同!
• 没有过分强调牙的不足，而是突出一些可以在当天修补的问题!
• 认真倾听患者的需求，并给予正向与准确的答复!

整个过程如下，参照SPIN模型来分析：

• S-背景问题：问了我体检的背景，以前牙齿的护理与就医情况等；
• P-发现问题：认真洗牙，通过洗牙，清理牙齿后，发现了多个可修补的牙洞!同时通过口腔牙镜让我清楚地看到每个洞所外的位置!有一些洞，是在两个牙的中间，可能是由塞牙后引起的，不是专业的工具是看不到的!
• I-问题后果的影响：提醒如不及时修补，可能会严重，到时影响到牙神经，就不容易处理了!
• N-发现与引导需求：告诉可以今天一次性修补，不会影响春节假期；
• 解决方案：提出了两种补牙的方案让我来选择，160元与240元补一个牙，并略有倾向向描述了价格稍高的方案的优点!
• 成交：医生继续耐心洗牙，给我的思考与决策的时间。因为只有我清楚我的动机，耐心的服务+让客户有机会选择，促成了我的决策：10个牙洞，每个240元；
• 这时，隔壁的医生问我们这面用的是什么材料，王医生回答是最好的，那边于是也用最好的!夫人补了1个牙洞；
• 考虑到我的牙龈没有大问题，医生没有建议用300元一次的进口药，而是直接用洗牙卡中包含的国产药!夫人在医生的建议下，用的是国外进口的特效药!
• 在我们的请求下，医生顺便帮助阳阳看了牙的状况：有2个小洞；但是尊重了阳阳的意见，没有以上处理，而是让我们回家后做孩子的工作，再来修补!

回顾整个过程，慈铭牙科的“服务即营销”的成功之处有如下：

• 专业的技术：王医生已经做此行10多年，比我常去的309相比，一点也不差；这是成功的关键；
• 先进的设备：是我去过的医院中，设备最好；这也为医生的服务提供了硬件保障；
• 认真的服务：态度温和，为客户着想，重视与客户的沟通，让客户清楚利弊，给客户选择的机会；
• 业务定位清晰：重点关注能够短时间见效的项目：补牙与牙龈项目，对于需要多次修理才能够完成的项目没有做重点推荐：如拔牙，镶牙等!但是对一些有需求的客户提出了后续的建议；体现了对客户的长期经营!

这次慈铭的过程，让我很高兴地消费了约3000元钱，也让我体验了一次非常好的“服务即营销”!

略有遗憾的是在结账的环节，前台人员的客户体验界面不是很好，影响了一些情绪!更体现了服务式营销需要企业的各个环节共同实现，一个看似非关键环节的服务质量问题，可能会影响客户对你的整体认知!