汽车消费投诉：近四成发生在保修期内

新车质量问题频发 车主集体维权成风

北京参考记者 杨小林

国内汽车消费的狂热，也让汽车消费投诉呈现几何数增长，而其中对新车质量问题的投诉占了绝大多数。据不完全统计，2006年国内有超过100款新车投放市场，这一数字刷新了国内车市新车投放数量上的历史记录，与此同时，广大消费者针对新车质量问题的投诉量也逐年率创新高。

来自中国消费者协会的统计数据显示，2006年全年，该协会共受理汽车投诉类案件6600余件。统计显示，2006年汽车投诉同比2005年增长15.9%，其中关于新车质量问题的投诉占汽车投诉总量的68%。毫无疑问，上市新车的质量问题在去年已经成为消费者投诉的焦点。

调查显示：购车后一个月内投诉者占三成

消费维权组织“3·15投诉网”的一份调查报告显示：在该组织2006年所受理的所有汽车消费投诉案例中，车子处在磨合时的投诉占到同类投诉的一半以上，甚至有大约30%的消费者是在购车一个月内进行投诉的，其中超过4成消费者投诉时车子是在保修期内的。

对于新车质量投诉相对集中的现象，“3·15投诉网”在其最近公布的《2006年汽车行业投诉统计分析报告》（以下简称《报告》）中指出，消费者对于新车质量问题投诉的增多，表明购车者的期望与产品的实际质量状况存在差距。

“究其原因，这与汽车厂商在销售新车的过程中，利用消费者专业知识‘不对称’的心理进行误导性营销不无关系。”“3·15投诉网”负责统计去年国内汽车消费投诉案例的陈坚斌在他整理的《报告》中指出。

由于车主对汽车产品不太了解，尤其是汽车的专业知识不强，加上购车之时销售顾问有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距。相关统计显示：在实际购车过程中，由此而引发新车质量投诉的例子也是屡见不鲜。

解决汽车消费纠纷 亟待破解四道“难题”

如果汽车厂商没有及时、妥善处理消费者提交的投诉，因此造成的汽车产品质量纠纷又该如何解决呢？在汽车“三包”规定尚未落地之时，有关部门并未明确汽车厂商应该承担哪些责任，消费者在应对来自“厂家+经销商”组合所形成的强大压力时，又有多少无奈呢？

首先，车主索赔过高可能让厂商无法接受。部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。

其次，举证不力让车主维权难上加难。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉时需要举证才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大难度。当碰上一些不良商家时，维权起来就更难困难。

再次，缺乏权威认定让双方争执不下。部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车并无这方面方便可行的权益检测机构，所以最终的情况是导致双方各执一词，互不退让。

最后，维权成本过高让消费者不看承受。汽车消费维权同样会涉及到举证这一问题，如果按照“谁起诉谁举证”的原则，举证任务就必须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。

集体维权：汽车“三包”缺位下的无奈之举

一位长期关注汽车消费纠纷领域的法律专家告诉记者，索赔过高、举证不力、缺乏权威认定再加上维权成本过高，是摆在购车者维权路上的四道“难题”。由此不难想象，消费者一旦因新车质量出现问题与汽车厂商之间闹起纠纷，其维权道路上的艰辛可想而知。

与其“单打独斗”，不如选择集体维权。去年国内发生的多起车主“状告”汽车生产厂商的案例，大多数都是消费者选择集体维权引发的：如一汽丰田锐志、皇冠渗油事件、菱帅部分车型刹车偏软、雅绅特降价事件、本田CRV尾部下沉……这一系列车主集体维权事件，尽管并不是每次维权行动都成功了，但却让国内消费者开始真正体会到集体维权的重要意义。

然而，对于那些不能通过集体维权方式解决的汽车消费纠纷个案，执意维权的消费者又该何去何从呢？业内人士指出，这正是汽车“三包”规定出台后要解决的问题。让购车者普遍感到遗憾的是，从开始起草、草案出台、收集意见历时四年之久的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称汽车“三包”)究竟何时能落地实施，有关部门至今仍未给出一个明确说法。