投诉必复（2）

昨天（11月17日）下午1：39，偶刚好在站务室，接到市运管中心余队长的电话通报：有一位杨姓男旅客来电投诉，其前天在偶站乘扬州车，结果错乘到漳州，要落实处理。接完电话，偶对客运部周经理说先调查清楚，再妥善处理。又交代调度室郑主任调出班次。

不到10分钟，情况大体了解清楚：前天的扬州班车，只售一个去无锡的男旅客，扬州班车在偶站发班时间是14：40，因故晚点至14：50才到偶站。扬州车到站后，杨旅客检完票，经月台去上车。此时14：55的漳州班车也在上客，男旅客就稀里糊涂跟其他旅客上了漳州班车，漳州班车的司机也没清点人数就将车子开走了。而扬州班车在发车卡位一直等不到杨旅客，到处找也找不着，班车进站已超时，车上旅客有意见，只好发班。

漳州班车到漳州后旅客下车，杨旅客问司机怎么这么快就到无锡，才发现乘错车。杨旅客急了，又是报警，又是投诉，警察说还是要找偶站解决才行，于是杨旅客又从漳州赶回汕头。他也打偶站票房的电话反映此事，客运部杨副经理正同车方协调此事。经协调，原车票不作废，改乘昨天的扬州班车，补偿杨旅客80元，他感到满意。

偶在昨天下午2点将杨旅客投诉的处理情况向市运管中心作了汇报。

从此事看，就事论事：一是杨旅客自身马虎，对检售员的提示没有注意听，检票后进月台可能没有看电子条屏的指引，偶站有22个发车卡位，每个发车卡位的立柱上都有电子条屏。他在上车前也没有看清班车的站点，基本上每台班车的档风玻璃都贴有站名。可能他一路上也没同其他旅客交谈，如交谈也会早点发现错乘。二是漳州班车司机的失责，发班前没有清点人数，多上一个旅客还不知道。

对偶站而言，也有需要改进服务的地方，偶站是国家一级A类的汽车客运站，粤东最大，月台有100米长。当时扬州班车和漳州班车是毗邻，杨旅客看到前面的人上车，他也就跟着上了漳州班车。所以，偶准备在下周一客运部的班组长会上强调，偶站的超长途旅客还不是很多，要作为重要旅客来服务，特别是在班车比较多，比较集中的时段，更要口讲手引，不出差错。