车站争先进，窗口显文明（3）

汕头市汽车客运中心站总经理：蔡炳生

4.、遵守行业规则，维持优良秩序。

各部门、班组利用会议、班前班后会组织员工学习，提高理论水平和思想觉悟, 激发员工爱岗敬业的情感,增强全站的战斗力和凝聚力;定期对员工进行业务技能培训，以规范操作流程，提高工作效率，更好地做到文明作业、优质服务；认真落实关于社会治安综合治理和消防安全的各项制度；公司各岗位严格执行岗位纪律，拓宽工作思路,改进工作方法,提高工作水平。全站上下营造积极、健康、向上的工作氛围。

我站坚持“安全第一，预防为主”的方针，对进站班车进行“一牌、三单、五证”检查登记；2009年3月10日开始，我站将每日报班安检单摄像录入电脑，每月刻碟存档，这是粤东第一家。严格“三品”检查工作，确保旅客生命、财产的安全，做到组织落实，责任到人，不走形式；对出站客车严格执行载客人数检查，确保站场安全无事故。

我站员工把精力放到提高服务质量和提升服务品牌上，及时充电,接受新知识、新事物,依靠服务质量和服务品牌取胜，进一步建立良好的经营秩序。正式开业以来员工在职硕士研究生教育*人，大、本教育**人，参加上级组织的各类培训44期，115人次。

5、树立服务意识，提供优质服务。

我站坚持从服务对象的需求出发，倡导员工进行换位思考，树立员工全心全意为旅客和各驻站单位服务的意识，培养员工以诚待人的服务理念，大力倡导微笑服务，做到热情周到、有问必答、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。

在窗口服务上，售票员和检票员按要求保持仪表端庄、举止文明、用语规范，严格按照规定程序进行操作，做到服务态度体现“热”、言谈举止体现“美”、宣传解释体现“耐”、发生矛盾体现“让”、关心他人体现“真”、遇到困难体现“帮”的服务承诺。

今年6月21日15：20，两名外国小伙子先后用2张信用卡要买两张东莞车票，但刷卡机显示该卡无效。这时一个小伙子用电话联系深圳厂方人员，售票组长接过电话，得知他们要到东莞樟木头，身上除了信用卡就只有美元。她立即打电话给办公室办事员，请她协助与他们沟通。得知他们是从潮州赶来汕头乘车，杨副经理向公司领导汇报，老总立即指示派公务车送他们去银行兑换人民币，办公室办事员陪同前往。他们兑换现金回到车站，班车是18:10发班，考虑到他们的安全，我站致电深圳厂方说明情况，建议他们乘车到深圳罗湖后转乘东莞樟木头班车。最终他们购买17：00深圳罗湖车票，临行时他们对我站人员热情帮助和周到服务表示感谢。

我们以主动热情的态度，不断提高服务质量，时刻将旅客的冷暖放在心上，积极为旅客排忧解难，热心帮助旅客的好人好事蔚然成风。售票员热情为旅客当购票向导，为旅客联系班车转乘；旅客购完车票忘记拿回车票或零钞的，我们都会千方百计及时送到旅客手中；售票员5次在票窗口捡到旅客遗下的手机，通过服务总台及时广播，使物归原主；多次主动为没有钱财的旅客代付票款；将因家庭纠纷而私自出走的妇女、儿童送回家。在创建活动中，我站涌现好人好事有58件。

办公室、财务部等部门在对外业务上，保持热情、规范、快捷、高效的工作作风，做到能办的事情马上办，不能一次办结的事情要向对方解释清楚，并告知需要注意的有关事项。

在功能设施配套上，我们继续在候车大厅入口、旅客出口通道口以及售票窗口等处放置乘车指南和免费汕头地图，更新电子触摸屏，利用大型电子屏幕、电子条屏，方便旅客查询。候车大厅备有8台饮水机、阅报栏、宣传栏、监督栏、意见薄。在粤东汽车客运企业首提“首问责任制”，落实我站《便民措施》22条。去年4月19日在全国汽车客运站第一家开设10657020801381旅客互动平台。去年4月20日在粤东汽车客运站首设“爱心基金”，帮扶贫困，弘扬爱心。

本文入选2010年度中道协站场工委年会暨首届全国道路运输站场优秀站长表彰会《论文集》。