用心倾听、真心微笑、诚心赞扬
用心倾听,听要表现出诚意,应该坚持,配合说话者,真心微笑,诚心赞扬。
(1)用心倾听
根据人性的知识,我们知道,人们往往对自己更感兴趣,对自己的问题更关注,更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时,就会感到自己受重视。
但是我们都喜欢自己说,而不喜欢别人说话,更喜欢谈论自己的事情。而且往往在没有完全了解别人的情况下,对别人盲目下判断,这样便造成了人际交往中难以沟通的情况,构成交流的障碍和困难,更有甚者会造成双方的冲突和矛盾。
这时,倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法。一个牢骚满腹、怨气冲天,甚至最不容易对付的人,在一个有耐心、具同情心的倾听者面前常常会软化而通情达理。
几年前,纽约电话公司遇到了一位难缠的顾客。这个顾客怒气冲天,他说他不会交电话费,因为他根本没有打多少电话而电话公司却让他上交如此高的电话费。
他甚至还打电话辱骂公司的代表,并威胁说要把电话线连根拔掉,他还扬言要去法院告电话公司的状。纽约电话公司被他搞得没办法,最后派了一个公司最优秀的调解员去处理这件事。
这位调解员找到这个顾客。当这位顾客得知他是电话公司派来的调解员时,马上暴跳如雷,激烈地指责他的公司。这位调解员一直微笑着静静地听他在那里发脾气,还不时地插入一两句“是的”,表示自己同意他的某些看法。但是他并没有向顾客表明自己的目的,当这位顾客发完脾气后,调解员只说了几句客气话就离开了。
调解员第二次去,那位顾客仍是不住地指责,这位调解员仍以上次的态度对待他,然后等顾客说完后,他又离开了。如此他去了五次,每次去,他都摆出一副同情的神情,耐心地倾听,对顾客的牢骚和说法总是表示赞同。他面对长达三个小时的咆哮和辱骂丝毫不皱眉头,真是难得。
就这样,那位暴躁的顾客对调解员的态度一次比一次好。尽管在第一次第二次去时调解员闭口不谈他的目的,但是很明显他已取得了进展。
当调解员第三次去的时候。那位顾客又发了一阵牢骚,然后那位顾客问调解员:
“要防止这种损害电话用户权益的事再度发生,应该怎么办?”调解员一怔,便肯定这位顾客已想好了一个办法来解决它。于是就笑着说:“我是电话公司的,很少听到用户的呼声,因此还从没有站在电话用户的角度去想过。”那位顾客马上就说:
“我设想来建立一个‘电话用户协会’。”
那太好了,这样一来,就使电话用户有权益得到了保障。”调解员马上表示赞同,
“什么时候成立,可别忘了通知我一声。”
调解员第四次去的时候,那位顾客说他的“电话用户协会”已经成立。调解员立即要求加入,他的要求马上得到了顾客的允许。于是调解员顺利地加入了此协会,尽管这个子虚乌有的协会只有两个人一一那位顾客和调解员本人。
这次调解员已准备开门见山地提出自己到此的目的。那位顾客已抢先对他说:
“调解员,你真是个够格的公司代表,我从来没见过你这么好的人,态度诚恳,又有耐心,我真服了你了。我会把拖欠了的电话费一次付清,同时撤回在电话业务委员会的控告,我真心希望我们能做朋友。”
调解员成功地完成了自己的任务。
从这个例子我们可以看出:那位拒交电话费的先生找了个自以为很有道理的理由而拖欠电话费,还自诩为一个保卫公众利益的战士,实际上他仅仅是想从抱怨中获取一些重要感动,这很正常。调解员了解这一点,所以他静静地听,让那位顾客在他身上得到满足。这种重要感一旦消失,顾客就会觉得无味,他会很知趣地知道自己这种行为只不过是在无理取闹而已,那些控告只会给自己带来麻烦。心中的怒气消失了,他感到的只有对调解员的内疚和对自己行为的羞愧。而作为一名调解员或者推销员,任务就是要把听的功夫练到家,因为你的工作就是要求你如何静静地听下去。认真地聆听,让顾客觉得自己是多么重要,那你就获得了成功的一大半。
(2)听要表现出诚意
倾听是一个比较严肃的事情,可能会耽误我们的一些时间。如果你没有时间或有别的原因而不能倾听某人的谈话时,最好要客气地提出来:“很抱歉,今天我有两件急事要办,你能不能改天跟我说?我一定听你慢慢讲。”如果你不真心愿意去听而又勉强去听,或者装着听,那么你精力一定不能集中。你也许会一边翻书一边做别的什么,或者去想其他的事。你这些举动肯定逃不过讲话人的眼睛。说话人一定会对你粗心产生很大的不满。我们设身处地地想一想,对一个漠视我们谈话而又勉强应付的人,你的感觉又是如何呢?因此,我们一定要真心诚意,集中注意力认真听。
(3)应该坚持
对说话者的尊重之一就是要倾听完,不能随意打断别人的话。要等待或鼓励说话者把话说完,一直到听懂全部的意思。一些人的语言表达能力有限,有可能缺乏逻辑性,但如果你有足够的耐心,别人都可以把事情说清楚的。有时别人说的观点也许你不能接受,你不应马上就表示反对,并马上表明自己的态度。一些伤自己感情的话,也要耐心地听,找出他话中不对的和对的方面。有时你并不同意对方的观点,也应做出一些动作和用一些应答词以表示理解。总之,一定要等到对方把话说完。
(4)配合说话者
听对方说话不要一味地只安静地倾听,必要时做一些辅助动作。眼睛看着说话人的眼睛和手势,脸向着说话者,同时适时地加以简短的话,如“对”,“是的”,乃至点头微笑之类进行适时的鼓励,表示他的话已对你产生作用。有时他说的话你还没听清楚或没听懂,你可以要求说话人重复一遍,直至你把全部意思搞懂,这样也更显得你尊重对方。
(5)真心微笑
微笑在人际关系中具有不可估量的价值,它可以创造人际关系的奇迹,同时也改变着我们自己。英国伟大的戏剧家莎士比亚曾经说:“我宁愿让傻子逗我开心,也不要让一个精明的人令我伤悲。”人生苦短,谁不希望自己在这世上活得开心,天天快乐呢?所以,你要搞好人际关系,首先当然是要让他开心,而不是让他伤心、愤怒。
躲避悲伤,追求快乐这是人的一个特性。微笑可以改变我们的面貌,使我们到处受到欢迎,我们带给别人的是笑声,换回的是真诚。
微笑能很快使人感觉到我们的亲切、喜悦和善意,微笑使得男人、女人、老人、孩童的脸蛋变得更漂亮迷人,微笑使我们表情丰富,充满热情、友好和理解,充满温暖的爱心。
微笑具有这么大的魅力,如何才能做到经常微笑呢?有不少的人感到人生的重负,种种困扰使他们难以展露笑容。这并不是不可以改变的。卡耐基毕生研究改善人的行为方式和观念,指出:快乐是一种心理活动,不在乎我们拥有什么。同样一件事,有的人快乐,有的人为此忧愁,原因在于各人的心态不同。只要你的心态正确,你可以在任何情形下保持乐观的态度。卡耐基又说:行动与感觉是互相影响,同时发生作用,如果你发出微笑的动作,你就不可能感觉悲哀。当然你由悲哀的感觉去支配动作,也难以发出微笑。
(6)诚心赞扬
每个人都会认为自己很重要,自己做的事大多数都是正确的。在他看来,世界上惟一重要的就是他自己。当然,在这里不是宣场“人人都自私”的观点。每个人对自己都有满足感,还有重要感,成熟感。光是他们自己感到了还不满足,他们需要外界对他们的认同,在这种认同中他们感到社会已注意到他们存在,心里在想:我还是蛮重要的,瞧这件事我办得多好。
针对人的心理上的特点,在交际中就要学会多用赞扬而少用批评。赞扬可以奇迹般地激励别人,使其在生理上和心理上都振奋起来,发挥他的最大潜力去工作。通过赞扬,你可以让一个胆小如鼠的怯懦者变成一个大无畏的坚强的人,把他的自卑的心理驱走,给予他自尊和自信;还可以使极度神经衰弱的人恢复平衡和力量;使不满和抱怨变成满足和支持。
赞扬别人可让别人觉得你很在意且欣赏他,你只要是真心诚意的,他不可能回报你恶毒的话语,不是谦虚地推托就是也以同样的话赞扬你,你们之间的气氛因互相谦虚而缓和、和谐,顷刻间即可达到如好朋友似的谈话阶段。因为一旦你赞扬了对方,对方会觉得你是知己,他的人生价值和做事方法得到了承认。
赞扬和鼓励与其说是一种人与人相处的方法,还不如说是一种心理上的暗示手段。人在潜意识和意识层面上有很多的困惑,由于长期得不到解决,所以就积压了下来,就会产生对自己的疑问,比如“我能行吗?”或“我应该做吗?”抑或“客观条件允许吗?”之类自己解答不了或亟待选择的事情。这种两难或三难选择会让自己拿不定主意。
在这时往往是外界更能起作用,一个暗示或一个建议都可能叫你放弃徘徊,去按照别人告诉你的去做。心理医生为病人治疗就用这种方法,对某一问题你在观念中固执己见,而心理医生又认为这些问题对你的心理健康不利,他会首先提出问题将你拖进疑惑的境地里去,然后用暗示的语言来唤醒你。
赞扬和鼓励就是一种与此相类似的手段。一些话语比如“你行的,你一定行”,
“你是天才,你是个天分很高的人”,“你是个很好的姑娘”,诸如此类的暗示性的语言能使人在举棋不定的时候重新获得勇气。
赞扬有如此的魔力、能够激起人们去认识自己的潜能。那么,怎么才能掌握好赞扬的度呢?
首先,赞扬要真诚。每个人都有许多优点和个人的特色,如果你的赞扬符他的优点和特色,基本符合事实,则你的赞扬是真诚的。假如你的赞扬不符合实事,只是随口凭空捏造,则成了“虚伪”。赞扬是表示你对人的真实的肯定和欣赏,必须发自内心的认可,如果只是为了敷衍或实现某个目的而违心地赞扬别人,则你的赞扬就难以真诚。不真诚的赞扬是很容易识破的。
比如,某女士是个长相很一般的女人,但她在文学上很有成就。可你却赞扬她:
“你是世界上最漂亮的女人。”你不真诚的赞扬不但不会使她高兴,反而会使她恶心,觉得你是一个多么虚伪的人。
根据各人的具体情况,寻找他身上具有的优点和特色,哪怕是微小的优点和特色,从内心真诚的发出赞赏去激励他,这种真诚的赞扬才有效。
赞扬也要具体、明确。我们通常容易笼统地、抽象地的赞扬人。比如,“你真棒!”,“你是一个好孩子”, “你是一个优秀的工人”,“你是一个出色的领导”等等。但是“棒”在哪里,“好”在什么地方,“优秀”的表现是什么,“出色”体现在什么地方等等,许多人就没有下文了。用于赞扬得不具体不明确的一些模糊广泛的概念性语言,就可能造成人的误解,达不到想要的目的,反而可能使人骄傲,或有“吹捧”、“拍马屁”之嫌。如你要赞美你的上司,你可以进行具体明确的赞扬。你很善于做领导工作,能把握我们每个人的优点而布置任务。经常肯定我们的成绩,对我们的不足,也不采取简单批评的方法,而是循循善诱,让人心服口服。倘若你只简单地进行抽象性赞美:“你是一个了不起的领导。”这不是“拍马屁”是什么呢?
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