用心倾听、真心微笑、诚心赞扬

 

    用心倾听，听要表现出诚意，应该坚持，配合说话者，真心微笑，诚心赞扬。

 

   (1)用心倾听

 

   根据人性的知识，我们知道，人们往往对自己更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己受重视。

    但是我们都喜欢自己说，而不喜欢别人说话，更喜欢谈论自己的事情。而且往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，更有甚者会造成双方的冲突和矛盾。

    这时，倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法。一个牢骚满腹、怨气冲天，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的倾听者面前常常会软化而通情达理。

    几年前，纽约电话公司遇到了一位难缠的顾客。这个顾客怒气冲天，他说他不会交电话费，因为他根本没有打多少电话而电话公司却让他上交如此高的电话费。

 

    他甚至还打电话辱骂公司的代表，并威胁说要把电话线连根拔掉，他还扬言要去法院告电话公司的状。纽约电话公司被他搞得没办法，最后派了一个公司最优秀的调解员去处理这件事。

 

    这位调解员找到这个顾客。当这位顾客得知他是电话公司派来的调解员时，马上暴跳如雷，激烈地指责他的公司。这位调解员一直微笑着静静地听他在那里发脾气，还不时地插入一两句“是的”，表示自己同意他的某些看法。但是他并没有向顾客表明自己的目的，当这位顾客发完脾气后，调解员只说了几句客气话就离开了。

 

    调解员第二次去，那位顾客仍是不住地指责，这位调解员仍以上次的态度对待他，然后等顾客说完后，他又离开了。如此他去了五次，每次去，他都摆出一副同情的神情，耐心地倾听，对顾客的牢骚和说法总是表示赞同。他面对长达三个小时的咆哮和辱骂丝毫不皱眉头，真是难得。

 

    就这样，那位暴躁的顾客对调解员的态度一次比一次好。尽管在第一次第二次去时调解员闭口不谈他的目的，但是很明显他已取得了进展。

 

    当调解员第三次去的时候。那位顾客又发了一阵牢骚，然后那位顾客问调解员：  “要防止这种损害电话用户权益的事再度发生，应该怎么办?”调解员一怔，便肯定这位顾客已想好了一个办法来解决它。于是就笑着说：“我是电话公司的，很少听到用户的呼声，因此还从没有站在电话用户的角度去想过。”那位顾客马上就说：  “我设想来建立一个‘电话用户协会’。”

 

    那太好了，这样一来，就使电话用户有权益得到了保障。”调解员马上表示赞同，  “什么时候成立，可别忘了通知我一声。”

 

    调解员第四次去的时候，那位顾客说他的“电话用户协会”已经成立。调解员立即要求加入，他的要求马上得到了顾客的允许。于是调解员顺利地加入了此协会，尽管这个子虚乌有的协会只有两个人一一那位顾客和调解员本人。

 

    这次调解员已准备开门见山地提出自己到此的目的。那位顾客已抢先对他说：  “调解员，你真是个够格的公司代表，我从来没见过你这么好的人，态度诚恳，又有耐心，我真服了你了。我会把拖欠了的电话费一次付清，同时撤回在电话业务委员会的控告，我真心希望我们能做朋友。”

 

    调解员成功地完成了自己的任务。

 

    从这个例子我们可以看出：那位拒交电话费的先生找了个自以为很有道理的理由而拖欠电话费，还自诩为一个保卫公众利益的战士，实际上他仅仅是想从抱怨中获取一些重要感动，这很正常。调解员了解这一点，所以他静静地听，让那位顾客在他身上得到满足。这种重要感一旦消失，顾客就会觉得无味，他会很知趣地知道自己这种行为只不过是在无理取闹而已，那些控告只会给自己带来麻烦。心中的怒气消失了，他感到的只有对调解员的内疚和对自己行为的羞愧。而作为一名调解员或者推销员，任务就是要把听的功夫练到家，因为你的工作就是要求你如何静静地听下去。认真地聆听，让顾客觉得自己是多么重要，那你就获得了成功的一大半。

 

    (2)听要表现出诚意

 

    倾听是一个比较严肃的事情，可能会耽误我们的一些时间。如果你没有时间或有别的原因而不能倾听某人的谈话时，最好要客气地提出来：“很抱歉，今天我有两件急事要办，你能不能改天跟我说?我一定听你慢慢讲。”如果你不真心愿意去听而又勉强去听，或者装着听，那么你精力一定不能集中。你也许会一边翻书一边做别的什么，或者去想其他的事。你这些举动肯定逃不过讲话人的眼睛。说话人一定会对你粗心产生很大的不满。我们设身处地地想一想，对一个漠视我们谈话而又勉强应付的人，你的感觉又是如何呢?因此，我们一定要真心诚意，集中注意力认真听。

 

    (3)应该坚持

 

    对说话者的尊重之一就是要倾听完，不能随意打断别人的话。要等待或鼓励说话者把话说完，一直到听懂全部的意思。一些人的语言表达能力有限，有可能缺乏逻辑性，但如果你有足够的耐心，别人都可以把事情说清楚的。有时别人说的观点也许你不能接受，你不应马上就表示反对，并马上表明自己的态度。一些伤自己感情的话，也要耐心地听，找出他话中不对的和对的方面。有时你并不同意对方的观点，也应做出一些动作和用一些应答词以表示理解。总之，一定要等到对方把话说完。

 

    (4)配合说话者

 

    听对方说话不要一味地只安静地倾听，必要时做一些辅助动作。眼睛看着说话人的眼睛和手势，脸向着说话者，同时适时地加以简短的话，如“对”，“是的”，乃至点头微笑之类进行适时的鼓励，表示他的话已对你产生作用。有时他说的话你还没听清楚或没听懂，你可以要求说话人重复一遍，直至你把全部意思搞懂，这样也更显得你尊重对方。

 

    (5)真心微笑

 

    微笑在人际关系中具有不可估量的价值，它可以创造人际关系的奇迹，同时也改变着我们自己。英国伟大的戏剧家莎士比亚曾经说：“我宁愿让傻子逗我开心，也不要让一个精明的人令我伤悲。”人生苦短，谁不希望自己在这世上活得开心，天天快乐呢?所以，你要搞好人际关系，首先当然是要让他开心，而不是让他伤心、愤怒。

 

    躲避悲伤，追求快乐这是人的一个特性。微笑可以改变我们的面貌，使我们到处受到欢迎，我们带给别人的是笑声，换回的是真诚。   

 

    微笑能很快使人感觉到我们的亲切、喜悦和善意，微笑使得男人、女人、老人、孩童的脸蛋变得更漂亮迷人，微笑使我们表情丰富，充满热情、友好和理解，充满温暖的爱心。

 

    微笑具有这么大的魅力，如何才能做到经常微笑呢?有不少的人感到人生的重负，种种困扰使他们难以展露笑容。这并不是不可以改变的。卡耐基毕生研究改善人的行为方式和观念，指出：快乐是一种心理活动，不在乎我们拥有什么。同样一件事，有的人快乐，有的人为此忧愁，原因在于各人的心态不同。只要你的心态正确，你可以在任何情形下保持乐观的态度。卡耐基又说：行动与感觉是互相影响，同时发生作用，如果你发出微笑的动作，你就不可能感觉悲哀。当然你由悲哀的感觉去支配动作，也难以发出微笑。

 

    (6)诚心赞扬

 

    每个人都会认为自己很重要，自己做的事大多数都是正确的。在他看来，世界上惟一重要的就是他自己。当然，在这里不是宣场“人人都自私”的观点。每个人对自己都有满足感，还有重要感，成熟感。光是他们自己感到了还不满足，他们需要外界对他们的认同，在这种认同中他们感到社会已注意到他们存在，心里在想：我还是蛮重要的，瞧这件事我办得多好。

 

    针对人的心理上的特点，在交际中就要学会多用赞扬而少用批评。赞扬可以奇迹般地激励别人，使其在生理上和心理上都振奋起来，发挥他的最大潜力去工作。通过赞扬，你可以让一个胆小如鼠的怯懦者变成一个大无畏的坚强的人，把他的自卑的心理驱走，给予他自尊和自信；还可以使极度神经衰弱的人恢复平衡和力量；使不满和抱怨变成满足和支持。

 

    赞扬别人可让别人觉得你很在意且欣赏他，你只要是真心诚意的，他不可能回报你恶毒的话语，不是谦虚地推托就是也以同样的话赞扬你，你们之间的气氛因互相谦虚而缓和、和谐，顷刻间即可达到如好朋友似的谈话阶段。因为一旦你赞扬了对方，对方会觉得你是知己，他的人生价值和做事方法得到了承认。

 

    赞扬和鼓励与其说是一种人与人相处的方法，还不如说是一种心理上的暗示手段。人在潜意识和意识层面上有很多的困惑，由于长期得不到解决，所以就积压了下来，就会产生对自己的疑问，比如“我能行吗?”或“我应该做吗?”抑或“客观条件允许吗?”之类自己解答不了或亟待选择的事情。这种两难或三难选择会让自己拿不定主意。

 

    在这时往往是外界更能起作用，一个暗示或一个建议都可能叫你放弃徘徊，去按照别人告诉你的去做。心理医生为病人治疗就用这种方法，对某一问题你在观念中固执己见，而心理医生又认为这些问题对你的心理健康不利，他会首先提出问题将你拖进疑惑的境地里去，然后用暗示的语言来唤醒你。

 

    赞扬和鼓励就是一种与此相类似的手段。一些话语比如“你行的，你一定行”，  “你是天才，你是个天分很高的人”，“你是个很好的姑娘”，诸如此类的暗示性的语言能使人在举棋不定的时候重新获得勇气。

 

    赞扬有如此的魔力、能够激起人们去认识自己的潜能。那么，怎么才能掌握好赞扬的度呢?

 

    首先，赞扬要真诚。每个人都有许多优点和个人的特色，如果你的赞扬符他的优点和特色，基本符合事实，则你的赞扬是真诚的。假如你的赞扬不符合实事，只是随口凭空捏造，则成了“虚伪”。赞扬是表示你对人的真实的肯定和欣赏，必须发自内心的认可，如果只是为了敷衍或实现某个目的而违心地赞扬别人，则你的赞扬就难以真诚。不真诚的赞扬是很容易识破的。

 

    比如，某女士是个长相很一般的女人，但她在文学上很有成就。可你却赞扬她：  “你是世界上最漂亮的女人。”你不真诚的赞扬不但不会使她高兴，反而会使她恶心，觉得你是一个多么虚伪的人。

 

    根据各人的具体情况，寻找他身上具有的优点和特色，哪怕是微小的优点和特色，从内心真诚的发出赞赏去激励他，这种真诚的赞扬才有效。

 

    赞扬也要具体、明确。我们通常容易笼统地、抽象地的赞扬人。比如，“你真棒!”，“你是一个好孩子”， “你是一个优秀的工人”，“你是一个出色的领导”等等。但是“棒”在哪里，“好”在什么地方，“优秀”的表现是什么，“出色”体现在什么地方等等，许多人就没有下文了。用于赞扬得不具体不明确的一些模糊广泛的概念性语言，就可能造成人的误解，达不到想要的目的，反而可能使人骄傲，或有“吹捧”、“拍马屁”之嫌。如你要赞美你的上司，你可以进行具体明确的赞扬。你很善于做领导工作，能把握我们每个人的优点而布置任务。经常肯定我们的成绩，对我们的不足，也不采取简单批评的方法，而是循循善诱，让人心服口服。倘若你只简单地进行抽象性赞美：“你是一个了不起的领导。”这不是“拍马屁”是什么呢?