3、关于球童与球友的行为规范问题

抛开其他种种因素不说，至少就国内的高尔夫运动而言，球童服务是我们完成一场球必不可少的环节，其作用显然不可替代，此不必细述；球童本身也是高尔夫球场上一道亮丽的风景线，在很大程度上，除了硬件设施的配置外，可以说球童是每一个球场对外服务形象最直接的载体和最集中的表现面。

另一方面，一场球打下来，球童要从头至尾陪伴我们整整好几个小时，在这个过程中，双方还免不了会有不少的语言交流、动作交流、情绪交流。因此，对于球童们在场上究竟应该怎样表现为好、我们球友又应该以怎样的方式来对待球童服务的问题，无疑很值得我们探讨。

（1）定位要合适，合作须友好。

我个人认为，球童的首要职责，是通过前面提到的“体力型服务”和“技术型服务”这两个主要环节，努力协助我们球友用更为愉悦的心情、争取更好的成绩表现来打完一场球；在球场上，球员为主，球童为从，双方是一种全过程的“分工合作”关系——就好像手术台上的主刀医师和医护助手的关系。

基于这种定位，我们可以这样认为：在球场上，球童要尽职尽责工作，球友要尊重球童劳动。

球童服务要真正做到“尽职尽责”，是需要很多前提的，包括阳光的心态、良好的情绪、健康的身体、专业的知识等。球童这类岗位的工作绝不是一种“简单劳动”，至少是属于“技术工种”，不能说只要分得清几支球杆、说得出球场里面的123、知道点高尔夫的ABC、拉得动球包就可以干的。

此外，“尽职尽责”的含义也有很多，我想最主要的是应该能表现出服务过程的敬业、职业。所谓“敬业”，就是要用心——譬如，在球友开球时不要心不在焉地站在旁边，连球飞到哪里去了都注意不到；所谓“职业”，就是要把事情做得像那么回事——譬如，在球友遇到疑难球位时，最好能从技术和规则角度给予有益的提醒，等等。

球友能不能尊重球童劳动，我想最主要的是能不能做到在人格上保持平等。我们自个儿在球场上潇洒挥杆，球童们拖着个大包跟我们跑前跑后的，可着实也不容易——服务业工作莫不如此。我曾经让女儿专门在一家餐厅做了一个月时间的社会实践，从此以后，她经常会发自内心地提醒我：老爸，你一定要记得对服务员说声“谢谢”噢！

因此，在球场上一味地对球童呼三喝四、出现失误时动不动就对球童吹胡子瞪眼睛甚至恶语相向、在球童因明显体力不支或力不从心而稍有延缓时不能好言加以鼓励、对待一些工作确实还不太熟练的球童不能略显宽容，等等，应该说都是我们打球人不可取的行为。

要把球童当朋友。很多时候，仅仅是球友和球童之间愉快友好的合作气氛，就能把成绩减少好几杆——反过来也是如此。

（2）个性化服务，体验式消费。

打球的人各式各样，个人性格特征也千差万别，球童的服务要善于“察言观色”、“量身定做”，根据不同的对象进行个性化服务，而不宜千篇一律地变成一种程式化的过程。

譬如，有的人喜欢边打球边和球童聊聊天、开开玩笑，你就不要整个一“沉默是金”；有的人就是喜欢安安静静地打球，你就不要过于表现出“热情”，一路上唠唠叨叨；譬如，有的人很希望能得到球童主动的技术性援助，像站位、摆线、码距等，你就需要及时和认真地为他考虑各种情况；有的人则很有自己的主意，并不喜欢球童事先在旁边提供助言，你就没必要喧宾夺主，等等。

现代社会的人都越来越讲究“体验式消费”，不仅要看提供什么样的服务，更在乎服务过程的“感觉”、是不是能“恰到好处”、是不是让人“舒服”。

譬如，有的球童把培训时学的东西完全照搬到球场上，言必称“谢谢”，动则要鞠躬，“先生（或×总）这是您的××杆”，总是要努力做出一副毕恭毕敬的样子，这恐怕也并不很适合我等休闲运动的氛围——反正我遇到这样的情况是会浑身不自在的，得赶紧申明别太“那个”；譬如，有的球童“该做的事”倒是好像都做到了，可在场上就是一副木然的表情，仿佛只是在完成一项任务、做一种机械式的工作；等等。

（3）针对性培训，科学化管理。

这是从球会的角度来说的。每个球场都会对球童进行各种各样的培训，都会强调对球童的管理工作。从实际的情况来看，我想除了服务礼仪、高尔夫运动知识、球场环境等一些共性的环节外，恐怕还得在对球童培训的内容和管理的方法上再多下一点功夫——譬如，素质培训、情景模拟、薪酬管理、绩效管理、团队管理等。

当然，这个话题涉及的面很广，且仁者见仁、智者见智，也不便在这里高谈阔论，点到为止罢了。

总之，球童的培训和管理问题说简单也简单——国内的球场都好几百个了，大家一般的都知道怎么去做，所谓没吃过猪肉还见过猪跑么！可要说复杂也复杂，毕竟球童光人数就占了一个球会员工总数的绝大部分，球童的工作不仅是“体力与脑力相结合”，与到球会消费的客人又距离最为贴近，关系最为密切，球童的来源渠道也是五花八门、素质参差不齐——仅仅将这些因素综合在一起考虑，恐怕就不能说“简单”。

多余的话：

兴之所致，从个人体会就球童的话题拉拉杂杂写了这几篇东西，纯粹的“一家之言”而已，作不得数的；很多球友（包括一些有心的球童）肯定也不完全同意文章中的某些观点，诚恳希望大家多多交流、批评指正！

关于“小费”问题的一些补充说明：

提到“取消小费”的观点，并不是说要把球童的这一块主要收入来源给卡掉，当然更不可能说球童提供了服务不应该获得报酬，而是建议我们的球会（在可能的情况下）可以考虑适当改革一下球童的薪酬管理模式，包括薪酬结构、支付方式、绩效考评等，以使得支付给球童的薪酬能更好地发挥“补偿、激励、调节、效益”这几大作用，而不要成为一种另类的大锅饭。

从实际效果上来看，目前这种由客人直接向球童支付“小费”的方式，“大锅饭”的性质非常典型——譬如，一般50元一场球的小费，客人多给或少给的都只占极少部分，绝大部分都是入乡随俗掏50元了事。这样的话，虽然有的球童非常努力工作、服务非常到位、表现相当积极，也不过是就拿了这50元而已；有的球童则明显是对付着完事，但在没有什么大过错的情况下，不也是照样还拿这50元？显然不公平。

做一数字比较。如果一个月有100个客人下场、100个球童一对一服务，总共就会产生5000元的小费；按目前的“小费”方式，100个球童每个人都得50元，没什么差别；假如我们不是把这5000元直接由每位客人付给他的球童，而是都作为“球童费”交给球会统一进行结算，由球会根据对各个球童的工作绩效考评结果（包括客人对球童给出的评分情况）进行分配，那就完全有可能出现这样的情况：在5000元的可分配总量范围内，有的球童会因表现好、评分高而最终获得80元、100元、甚至更多的报酬，有的球童会因表现不佳、评分不高而只得到30元、20元甚至更低的报酬，“大锅饭”不就打破了？