一面是3G、全业务的光鲜契机，一面是资费下降、竞争激烈的残酷现实，在平衡两者关系的运营支撑建设上，电信业的现状实在让人无法乐观。

    网络建设，终端数量，用户规模，这些衡量3G发展的显性参数在高歌猛进，但隐于后端、服务前端的适配3G发展的运营支撑系统却并没有同步建立起来。

    目前各种3G套餐虽然不少，但计费模式仍然是采用2G的包月计费方式，也就是对于所有数据流量采取包月方式收费，并不是真正意义上3G的BSS计费。

    以移动互联网为例，当上网速度越来越快时，人们更愿意使用网上所提供的各种服务，但很多服务并非运营商提供。就像现在很多人去百度、腾讯上获取服务，他们可以买这些内容，或者是用其他非运营商提供的服务，这种商业模式才会产生运营商对于新的BSS系统的需求。

    这种模式下，电信运营商现有单一的计费和支撑模式，已无法拉动收入和利润的增长，转型成为无奈之下的必然选择。

    “我们真正要的是灵活、方便能够满足于个性化使用的支撑系统，其实这已经不是计费的问题，也不是客服的问题，而是一个企业整个IT整合的问题。” 这是江苏联通副总经理祁晓荔最近说过的一段话，作为主管市场和产品服务的老通信人，我想她的这番体会是发自内心的感慨。

    纵观国内电信市场发展，不同阶段客户需求存在着巨大差异。第一阶段是以网络为主，网络规模决定了市场份额和收入，市场对运营商的服务没有太多要求。当市场由最初的稀缺资源发展到供大于求时，电信业进入了第二阶段，即以客户需求为中心，发展和留住客户成为运营商最重要考核目标。

    到现在，在市场驱动下产品创新成为下一个利润增长点，趋势也从满足客户需求到引导客户消费。

    这阶段不仅仅是满足客户的需求，更重要的是要分析需求后面运营商所能做的最佳的匹配度服务是什么。如果没有整合的IT系统进行智能支撑，在强大竞争压力和微薄利润面前，运营商的发展环境将会空前恶化。

    但目前运营商内部无论是市场部、数据部、创新产品部或是终端部，虽然都有一定的业务规划权限，却并没有一个真正的部门对业务运营进行总体把握和规划。这就造成各部门的业务需要往往很零散，支撑部只能被动地根据业务部需求进行开发建设。

    当这种IT系统越来越多，导致支撑系统维护成本增加，系统的数据出现不一致时，硬件维护、软件维护问题便会陆续产生。

    除了内部的架构问题，运营商在支撑系统产品的引入方式上也面临着选择。

    从目前BOSS厂商为运营商所提供的产品来看，主要有定制与模块化两种方式。

    据了解，目前国内运营商大多仍采用定制化方式。一方面是因为各省市公司都奉行用户属地化原则，定制要求不尽相同。另外模块化方式中的固有框架，是对国内运营商强势心态的一种考验，或多或少会受到一些抵触。

    定制的优势在于能够快速响应，但问题在于随着需求不断的增加，维护成本也在不断增加，很难控制，没有一个合理的模型有效控制运营成本。而模块化则是前面所花精力和资金较多，后面成本则会越来越少。

    现阶段一个很典型的情况是，一些前期没有进行充分调研的定制产品，无法满足未来发展需求，产品生命周期过短，造成巨大浪费。特别是一些套餐，缺乏有效分析和梳理，导致实际效果和预期存在较大差距。另外有些套餐本身相互矛盾，一些营销人员对于同一个用户往往推销不同的套餐，客户体验也很不好。

    这也迫使运营商开始了建设更具前瞻性和可管理性支撑系统的思考。

    运营支撑系统虽然牵扯到很多方面和部门，但它的终极目标或者说最高目标其实是要提高企业的管理水平。对于看似复杂的BOSS系统，这或许是一个最精准的解释。